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客运车站服务技巧

作者：《客运车站服务技巧》编委会编

出版社：中国铁道出版社出版时间：2022-07-01

开本： 21cm 页数： 214页

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客运车站服务技巧版权信息

ISBN：9787113276829
条形码：9787113276829 ; 978-7-113-27682-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
工业技术
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客运车站服务技巧内容简介

本书共八章，主要包括铁路客运服务概述、服务理念与职业素养、旅客心理研究与有效沟通、站务工作规范与服务技能、客运重点旅客服务、车站客运岗位常见情形处置、车站服务案例及分析和铁路客运服务人员个人能力提升。本书突出职业的针对性和实用性，便于职工学习、理解和掌握。

客运车站服务技巧目录

**章铁路客运服务概述
**节服务与铁路客运服务
第二节铁路客运服务质量
第二章服务理念与职业素养
**节树立新的服务理念
第二节培养良好的职业素养
第三节旅客运输服务质量监督监察
第四节相关法律知识
第三章旅客心理研究与有效沟通
**节旅客心理
第二节有效沟通
第三节旅客投诉问题的认识和处理
第四章站务工作规范与服务技能
**节站务礼仪服务规范
第二节站务服务语言
第三节站务服务仪态
第四节站务服务技能
第五章客运重点旅客服务
**节重点旅客服务内容
第二节服务标准和规范
第三节重点旅客服务技巧
第六章车站客运岗位常见情形处置
**节售票窗口常见情形处置
第二节验证口作业常见情形处置
第三节安检口作业常见情形处置
第四节候车室检票作业常见情形处置
第五节站台作业常见情形处置
第六节出站口作业常见情形处置
第七章车站服务案例及分析
**节典型案例分析
第二节一般案例分析
第八章铁路客运服务人员个人能力提升
**节心理品质培养
第二节良好个性的培养
第三节服务意识的自我修炼
第四节保持良好的心态

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