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互联网时代顾客分级管理:基于服务成本衡量的视角 版权信息
- ISBN：9787509683606
- 条形码：9787509683606 ; 978-7-5096-8360-6
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
互联网时代顾客分级管理:基于服务成本衡量的视角 内容简介
本书基于不同顾客对企业具有不同利润贡献的认知，指出服务成本差异是导致利润贡献差异的主导因素，尝试依据B2B和B2C企业的特点来确定服务成本的构成要素，并以此作为衡量顾客分级的依据。首次尝试使用聚类方法进行调研企业的数据分析与处理，并针对企业的现有顾客按照服务成本各因素进行分级排序，依据顾客对企业的收益影响、关系影响、购买能力与服务成本维护四个维度，确定出*终的顾客分级类型。
互联网时代顾客分级管理:基于服务成本衡量的视角 目录
1 导言
1.1 顾客分级管理相关理论综述
1.2 顾客分级具体方法的研究
1.3 服务成本与顾客分级的关系研究
1.4 本书的学术价值和应用价值
1.5 本书结构框架
2 互联网时代顾客分级主张
2.1 分级的思想
2.2 顾客分级动机和趋势
3 顾客分级框架
3.1 全面的顾客分级框架
3.2 顾客分级框架模型
4 顾客购买力
4.1 顾客消费/支出（企业收入）
4.2 已购买的产品数
4.3 产品线覆盖率
4.4 *终购买力等级的组合模型
4.5 关于分级因素的说明
5 顾客忠诚度
5.1 忠诚度因素
5.2 订单数量
5.3 订单模式/订单持续性
5.4 收入增长（发展趋势）
5.5 *终忠诚度等级的组合模型
5.6 关于分级因素的说明
6 顾客盈利能力
6.1 毛利率额
6.2 毛利率百分比
6.3 盈利能力发展趋势
6.4 *终盈利能力排名的组合模型
6.5 关于分级因素的说明
7 服务成本（CTS）
7.1 常见做法—良好做法—*佳做法：CTS
7.2 ABC方法与替代方法的对比
7.3 CTS框架
7.4 关键的CTS因素
7.5 加权CTS因素
7.6 *终CTS等级的组合模型
8 整合研究：顾客终生价值与净利润
8.1 顾客终生价值
8.2 净利润
8.3 顾客类型
8.4 展示顾客分级结果
8.5 顾客分级框架总结
8.6 将顾客分级与股东价值相关联
9 顾客策略
9.1 库存管理
9.2 定价优化
9.3 销售人员部署
9.4 销售人员薪酬
9.5 互联网时代的营销沟通
9.6 开发顾客战略——SPEED
10 真实案例的实践过程
10.1 人员
10.2 流程
10.3 技术条件
10.4 衡量指标
10.5 真实案例
10.6 进一步思考与探索：将基于服务成本的顾客分级模型推广至生产企业
11 顾客分级行动方案
11.1 顾客分级行动方案：如何在公司应用
11.2 本书结论
参考文献
后记
1.1 顾客分级管理相关理论综述
1.2 顾客分级具体方法的研究
1.3 服务成本与顾客分级的关系研究
1.4 本书的学术价值和应用价值
1.5 本书结构框架
2 互联网时代顾客分级主张
2.1 分级的思想
2.2 顾客分级动机和趋势
3 顾客分级框架
3.1 全面的顾客分级框架
3.2 顾客分级框架模型
4 顾客购买力
4.1 顾客消费/支出（企业收入）
4.2 已购买的产品数
4.3 产品线覆盖率
4.4 *终购买力等级的组合模型
4.5 关于分级因素的说明
5 顾客忠诚度
5.1 忠诚度因素
5.2 订单数量
5.3 订单模式/订单持续性
5.4 收入增长（发展趋势）
5.5 *终忠诚度等级的组合模型
5.6 关于分级因素的说明
6 顾客盈利能力
6.1 毛利率额
6.2 毛利率百分比
6.3 盈利能力发展趋势
6.4 *终盈利能力排名的组合模型
6.5 关于分级因素的说明
7 服务成本（CTS）
7.1 常见做法—良好做法—*佳做法：CTS
7.2 ABC方法与替代方法的对比
7.3 CTS框架
7.4 关键的CTS因素
7.5 加权CTS因素
7.6 *终CTS等级的组合模型
8 整合研究：顾客终生价值与净利润
8.1 顾客终生价值
8.2 净利润
8.3 顾客类型
8.4 展示顾客分级结果
8.5 顾客分级框架总结
8.6 将顾客分级与股东价值相关联
9 顾客策略
9.1 库存管理
9.2 定价优化
9.3 销售人员部署
9.4 销售人员薪酬
9.5 互联网时代的营销沟通
9.6 开发顾客战略——SPEED
10 真实案例的实践过程
10.1 人员
10.2 流程
10.3 技术条件
10.4 衡量指标
10.5 真实案例
10.6 进一步思考与探索：将基于服务成本的顾客分级模型推广至生产企业
11 顾客分级行动方案
11.1 顾客分级行动方案：如何在公司应用
11.2 本书结论
参考文献
后记
展开全部
互联网时代顾客分级管理:基于服务成本衡量的视角 作者简介
宗毅，芬尼创始人兼CEO，中欧创业营及湖畔大学一期学员，被誉为传统企业转型互联网最成功的企业家，荣膺美国影响力的商业杂志《Fast Company》评选的“2014中国创意人物100”。 开创独特的裂变式创业模式，先后创立8家裂变公司，创业成功率100%，裂变式创业已经作为中欧国际工商学院的经典教案和湖畔大学一号案例。通过连接的力量，凭一己之力打通了贯穿南北的电动车充电之路，发起“互联网大篷车”公益行动，组织“芬尼粉丝走天下”，创办超级幼儿园……2010年创立芬尼电器，从传统制造业成功转型互联网，开创了从制造商直接到消费者，在互联网上销售家用热泵、净水、空气净化等设备的线上线下一体化的O2O商业模式；缔造芬尼克兹企业基本法：总经理5年一大选，最多连任一届。宗毅信条：一生一定要做一件很酷的事。
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