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客户联络中心的人才培养与发展
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客户联络中心的人才培养与发展

作者：孔剑云
出版社：中国纺织出版社出版时间：2022-07-01
开本： 16开 页数： 167
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客户联络中心的人才培养与发展 版权信息

  • ISBN：9787518093663
  • 条形码：9787518093663 ; 978-7-5180-9366-3
  • 装帧：一般胶版纸
  • 册数：暂无
  • 重量：暂无
  • 所属分类：
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客户联络中心的人才培养与发展 本书特色

知识劳动定义了客户联络中心从业人员的素质，它并不是随便拉一个人就能做的活儿。这个行业对从业人员来说，是有自己的标准定义和衡量指标的。 “双轨制”就是基于这样的认识而生成的人才培养制度。“双轨制”不是一个单独的管理条文，而是由一系列人才培养的规则和方法组成。本书将以此为基础将作者对客户联络中心人才培养与发展的想法和实践予以归纳总结。

客户联络中心的人才培养与发展 内容简介

本书结合作者近20年客户联络中心培训和人才发展的工作经验，系统地介绍了基于“双轨制”思想而建设的客户联络中心人才培养发展体系，分享了客户联络中心专业条线和管理条线的双轨制人才培养的各项实战案例，为客户联络中心行业人才培养发展提供有效的借鉴。

客户联络中心的人才培养与发展 目录

**章 认识你的员工
**节 客户联络中心的前世今生
第二节 客户联络中心员工画像
第三节 员工为什么要离职
第四节 给员工建三份档案

第二章 双轨制职业发展体系
**节 侧重业务的传统培训体系
第二节 双轨制职业发展体系
第三节 学分制课程体系
第四节 业务专家和专家中心
第五节 业务培训的私人
第六节 多一种选择的见习制
第七节 小徽章，好榜样

第三章 培训师的修炼
**节 培训有风险，慎入
第二节 客户联络中心内训师成长之路
第三节 像产品经理一样开发课程
第四节 将培训效果数字化
第五节 用数据来评价内训师

第四章 业务条线人才培养
**节 用职业锚辅助员工发展
第二节 新员工养成计划
第三节 AI时代的“人工管家”
第四节 从BUDDY到QA的职业发展
第五节 多方位发展的全能型人才

第五章 管理条线人才培养
**节 班组长是这样“练”成的
第二节 奔跑吧，
第三节 运营经理的格局与视野
第四节 人才盘点和IDP计划
参考文献
附录 其他管理实践
附录1 像游戏一样升级
附录2 从NPS和FCR相关性分析说起
附录3 全面品质管理的实践心得
附录4 弹性质检工作模式
附录5 浅谈服务危机预警
附录6 呼叫中心的关键时刻
附录7 让班前会“活起来”
后记 学习生态建设的构思
展开全部

客户联络中心的人才培养与发展 作者简介

孔剑云，资深人力资源开发专家。曾在贝塔斯曼、通用汽车等多家世界500强公司任职，负责客户联络中心培训体系建设、人才培养和发展等工作。现任中创投（ZCT）投行事业部合伙人，关注重点转向人力资源的产业化运营和资本化开发。

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