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电子商务客户服务

作者：罗颖

出版社：重庆大学出版社出版时间：2021-12-01

开本：其他页数： 133

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版权信息
内容简介
目录

电子商务客户服务版权信息

ISBN：9787568923699
条形码：9787568923699 ; 978-7-5689-2369-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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电子商务客户服务内容简介

本书面向网店店主、网店客服工作人员群体，介绍了主流电子商务环境下的网店客户服务以及客户关系管理。本书内容涵盖客服岗前准备、客服销售技能、售后服务、客户关系管理等内容。书稿内容紧紧围绕网店客服岗位的实际需要进行编写，力求简单实用，便于老师教学。为了增加读者的阅读意愿，书稿会彩色印刷，比较精美，而且全书将有完整的配套资源（试题、微课、教案等），能够大大增加该书的附加值，为学生的学习提供丰富的课后资源。

电子商务客户服务目录

项目一初识网店客服岗位
任务一了解网店客服岗位的工作内容
活动1 了解网店客服部门的组织架构
活动2 了解网店客服的工作内容
任务二了解网店客服岗位工作的重要性
活动1 找找失去订单的原因
活动2 了解网店客服工作的重要意义

项目二售前客服准备
任务一了解售前客服工作岗位标准
活动1 了解售前客服岗位的工作内容
活动2 了解售前客服岗位的工作职责
活动3 了解售前客服岗位的职业素养
活动4 售前客服常用语
任务二在线接待买家
活动1 分析买家网上购物心理
活动2 了解接待流程
活动3 掌握沟通技巧
任务三了解网店商品特性
活动1 了解网店商品的分类情况
活动2 熟悉网店商品的特性
活动3 熟悉网店商品的促销活动
任务四了解网店平台的即时通信工具
活动1 认识网店平台的即时通信工具
活动2 熟练使用千牛工作台
活动3 设置常用接待语

项目三售中服务技巧
任务一了解售中客服工作岗位标准
活动1 了解售中客服的工作内容
活动2 了解售中客服岗位的工作职责
活动3 了解售中客服岗位的职业素养
活动4 售中客服常用语
仟务二跟单服务
活动1 催付订单
活动2 确认订单
活动3 发货查件

项目四售后服务内容
任务一了解售后客服工作岗位标准
活动1 了解售后客服的工作内容
活动2 了解售后客服岗位的工作职责
活动3 了解售后客服岗位的职业素养
活动4 收集整理常用语
任务二完成常规售后服务
活动1 关怀售后客户
活动2 处理退换货
活动3 处理退款
活动4 管理评价
任务三了解交易纠纷的处理技巧
活动1 了解退换货技巧
活动2 了解中差评处理技巧

项目五综合实训
买训一售前客服模拟训练
买训二售中客服模拟训练
实训三售后客服模拟训练

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