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客户关系管理(市场营销专业第3版高等学校应用创新型人才培养系列教材) 版权信息
- ISBN：9787040561494
- 条形码：9787040561494 ; 978-7-04-056149-4
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户关系管理(市场营销专业第3版高等学校应用创新型人才培养系列教材) 内容简介
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三个关键问题，并融入互联网+时代的客户关系管理新思想新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书既适合作为高等学校工商管理类、经济类专业的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。
客户关系管理(市场营销专业第3版高等学校应用创新型人才培养系列教材) 目录
**篇 导论
**章 客户关系管理的理念
**节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
第二章 客户关系管理的技术
**节 客户关系管理系统
第二节 互联网在客户关系管理中的应用
第三节 大数据在客户关系管理中的应用
第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
**节 为什么要选择目标客户
第二节 选择什么样的目标客户
第三节 选择目标客户的指导思想
第四章 客户的开发
**节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
本篇实践 ××企业客户关系的建立案例分析
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
**节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用客户数据库管理客户信息
第六章 客户的分级
**节 为什么要对客户分级
第二节 如何对客户分级
第三节 如何分级管理客户
第七章 客户的沟通
**节 客户沟通慨述
第二节 客户沟通的途径
第三节 处理客户投诉
第八章 客户的满意
**节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户的忠诚
**节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 实现客户忠诚的策略
本篇实践 ××企业客户关系的维护案例分析
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
**节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本篇实践 ××企业客户关系的挽救案例分析
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践 ××企业客户关系管理策划
参考文献
展开全部
客户关系管理(市场营销专业第3版高等学校应用创新型人才培养系列教材) 作者简介
苏朝晖，教授，硕士研究生导师，畅销书作者，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社“瞭望智库”首批入驻专家。主要研究方向为市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项。出版《经营客户》《客户关系的建立与维护》《科技服务研究》等专著，主编的《客户关系管理：建立、维护与挽救》一书被多所院校老师指定为客户关系管理专业的必读教材。
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