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物流市场开发与客户服务

作者：程晓栋,李明慧

出版社：南京大学出版社出版时间：2021-03-01

开本： 16开 页数： 260

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

物流市场开发与客户服务版权信息

ISBN：9787305241475
条形码：9787305241475 ; 978-7-305-24147-5
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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物流市场开发与客户服务内容简介

我国经济正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，经济发展前景向好，但也面临着结构性、体制性、周期性问题相互交织所带来的困难和挑战，物流业迎来了靠前的发展机遇，同时也面临着竞争日益剧烈的挑战。如何开辟新的市场领域，提高企业的市场份额，巩固已有客户，发展新客户，成为所有物流企业亟待解决的问题。为此，编写了本教材，本书主要内容有：（1）物流市场分析与调研，内容涉及物流市场分析（物流行业分析、物流市场细分等）；物流市场调研（调研流程、方法、信息收集工具等）；调研数据处理与统计和调研报告写作等。（2）物流客户开发，内容涉及物流客户开发一般知识（物流客户开发流程、物流客户开发计划编写）；寻找与识别物流客户（不同类型客户的开发流程与方法）；接近物流客户（含线下和线上）；客户异议处理与交易促成（异议类型，根源，处理技巧）。（3）物流项目投标，内容涉及招投标基本知识（招投标流程、招标概述、相关法律等）；物流项目投标（标书编写、物流合同设计等）；物流项目开标评标中标（中标落标分析等）。（4）物流客户投诉与赔偿管理，内容涉及建立物流客户投诉管理体系、物流客户投诉的分析和处理（流程、策略、技巧等）、物流客户投诉的预防处理（主要围绕客户关系维护，如提高服务质量、建立伙伴关系等）、客户赔偿处理（包括货损处理、保险处理、法律诉讼的流程、相关材料准备、相关报告撰写等）。

物流市场开发与客户服务目录

项目一物流市场分析与调研
任务一物流市场分析
一、物流行业的分析
二、物流行业细分
三、物流行业市场细分出现的问题及分析
四、快递行业目前的市场细分现状
任务二物流市场调研（调研流程、方法）
一、市场调研和物流市场调研的概念
二、物流市场调研的一般流程
三、分析行业物流特征
四、调查对象的确定
五、制订调研计划
六、实施市场调研
任务三调研数据处理与统计
一、调研数据的处理
二、调研数据的统计汇总
三、调研数据的描述与分析
四、调研数据的动态分析
五、常用的统计分析方法
任务四物流市场调研报告的撰写
一、物流市场调研报告的意义
二、物流市场调研报告的特点
三、物流市场调研报告的结构

项目二物流客户开发
任务一物流客户开发一般知识
一、客户的内涵
二、物流客户分析
三、物流客户分类及其意义
四、物流客户价值
五、物流客户开发流程
任务二寻找与识别物流客户
一、寻找物流客户前的准备工作
二、寻找潜在物流客户
任务三接近物流客户
一、接近物流客户前的准备
二、约见物流客户
三、物流客户跟进
四、物流客户谈判沟通技巧
五、拜访物流客户基本礼仪
六、接近电子商务客户
任务四客户异议处理与交易促成
一、认识物流客户异议
二、物流客户异议的类型及产生的根源
三、处理物流客户异议的原则与方法
四、常见客户异议的处理技巧

项目三物流项目招标与投标
任务一认识招标和投标工作
一、招标投标的产生及含义
二、招标投标的程序及原则
三、招标投标活动的立法及监督
任务二掌握物流项目招标工作
一、项目招标常用方式
二、物流项目招标文件的主要内容
三、招标文件编写的关键点分析
任务三掌握物流项目投标工作
一、物流投标项目的确定
二、物流项目投标的主要工作
三、物流项目投标标书的主要内容及编写
任务四熟悉物流项目的开标评标定标工作
一、物流项目开标
二、物流项目评标
三、物流项目中标
四、物流项目落标分析

项目四物流客户投诉管理体系
任务一建立物流客户投诉管理体系
一、物流客户投诉
二、物流客户投诉管理体系
三、物流客户投诉管理的跟踪评价
任务二物流客户投诉的分析和处理
一、物流客户投诉的内容
二、物流客户投诉的原因
三、物流客户投诉处理原则
四、受理物流客户投诉的技巧
五、物流客户投诉处理方法
六、物流客户投诉的处理流程
任务三物流客户投诉的预防问题
一、提高员工满意度，有效减少客户投诉
二、改进客户服务质量，提高客户满意度处理
三、与物流客户建立伙伴关系
任务四客户赔偿处理
一、货损处理
二、物流风险与物流保险法律制度
三、物流争议解决

参考文献

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物流市场开发与客户服务作者简介

程晓栋，副教授，河南交通职业技术学院物流专业带头人，河南交通职业技术学院教学名师、十佳教师。从事一线教学工作14年，教学经验丰富，教学效果显著。主持课题或项目十余项，其中一项获河南省高等教育教学成果奖一等奖；主编、参编教材5部，其中一部获中国物流学会、教育部高校物流类专业指导委员会、全国物流职教指导委员会，第四届“物华图书奖”；发表期刊文章7篇，其中1篇为EI期刊，4篇为中文核心期刊。

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