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中职教材

“十三五”职业教育国家规划教材--酒店客房管理实务教程

作者：王文骏

出版社：中国旅游出版社出版时间：2021-08-01

开本：其他页数： 285

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版权信息
内容简介
目录
节选

“十三五”职业教育国家规划教材--酒店客房管理实务教程版权信息

ISBN：9787503262517
条形码：9787503262517 ; 978-7-5032-6251-7
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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中职教材

“十三五”职业教育国家规划教材--酒店客房管理实务教程内容简介

　　酒店服务与管理的人员不仅要掌握规范的专业服务能力，还要具备良好的职业道德素养，并有能力提供专业的个性化服务，这样才能为宾客提供更加优质的服务。现有的酒店客房管理模式，由于注重技能训练却忽视了工作情境的创设，因而满足不了个性化、综合化服务的实践需要。因此，本教材在编写过程中坚持“以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位”的职业院校办学方向，综合考虑学生素质和能力的培养、实际工作的需求和模块化教材的编写要求，将《“十三五”职业教育国家规划教材——酒店客房管理实务教程》分为认识客房部、客房部清洁工作管理、客房服务、客房部管理、客房部其他相关知识五大模块，每个模块下设二至三个项目，每个项目下设不同的任务，涵盖了工作过程的具体实施、点拨引导、过程检查、评估检测等工作步骤，便于学生立足工作岗位，牢记基础知识。

“十三五”职业教育国家规划教材--酒店客房管理实务教程目录

模块一认识客房部
项目一认识客房部
任务一认识客房部
任务二客房部组织机构设置
项目二客房基本知识
任务一酒店客房类型与功能布局
任务二客房用品
任务三客房设计与装修

模块二客房部清洁工作管理
项目一客房清洁与保养
任务一清洁剂和清洁器具
任务二客房清洁与保养工作
任务三客房清洁质量管理
任务四客房计划卫生
项目二公共区域清洁与保养
任务一公共区域概述
任务二公共区域日常清洁
任务三特殊区域清洁
项目三洗衣房与布草房管理
任务一洗衣房与布草房的岗位职责
任务二洗涤基础知识
任务三洗衣房与布草房的运行

模块三客房服务
项目一客房服务基础
任务一客房对客服务模式
任务二客房服务礼仪
任务三宾客类型与服务要求
任务四客人投诉处理
项目二客房服务工作项目
任务一夜床服务
任务二客衣收送服务
任务三 VIP客人接待
任务四查退房服务
任务五管家服务
任务六客房优质服务

模块四客房部管理
项目一客房部人力资源管理
任务一客房部编制定员
任务二客房部员工培训
任务三客房部劳动力调配
任务四客房部工作例会
项目二客房部设备用品管理
任务一客房部设备与用品的类型
任务二客房用品管理
任务三楼层物资管理
项目三客房部安全管理
任务一客房部安全基础知识
任务二客房部安全系统
任务三客房部安全事件的预防和处理

模块五客房部其他相关知识
项目一客房部与其他部门的联系
任务一客房部与前厅部的联系
任务二客房部与餐饮部的联系
任务三客房部与工程部的联系
任务四客房部与安全部的联系
任务五客房部与财务部的联系
项目二酒店客房经营管理的发展趋势
任务一未来酒店客房经营管理的趋势
任务二绿色客房管理

结语
参考文献
附件

展开全部

“十三五”职业教育国家规划教材--酒店客房管理实务教程节选

　　《“十三五”职业教育国家规划教材——酒店客房管理实务教程》：　　（一)清洁剂的种类　　按照清洁剂的用途划分，可分为以下几种。　　1.三缸清洁剂　　主要用于清洁卫生间的浴缸、马桶和洗面池，需用不同的刷子进行清洗，其中马桶清洁剂属酸性清洁剂，能去除马桶、便池上的污垢，有较好的除臭、杀菌功效。使用时必须在马桶、便池有水的情况下倒人少许，稍过片刻用毛球轻轻刷洗，再用清水冲净。但这要在主管的指导下进行。日常清洁“三缸”*好选用碱性清洁剂，以利保养。　　2.多功能清洁剂　　多功能清洁剂由表面活性剂及无机助剂配制而成，具有除油、去污、消毒、杀菌等多种功能。对于轻度的水锈、水垢也可去除，因此非常适用于宾馆、酒店客房清洁使用，不仅除污范围广，而且对瓷砖、水泥、玻璃、大理石、不锈钢等表面均无损害。　　3.玻璃清洁剂　　客房内的玻璃和镜面，特别是卫生间内的镜面常有一些不易清除的污渍，像油渍、化妆品渍等。清除这类污渍，使用装在高压喷灌内的玻璃清洁剂效果*好。使用时对准污渍喷洒少许，然后用干抹布擦拭便可光亮如新。　　4.抛光剂、空气清新剂、杀虫剂等　　按照清洁剂的化学性质划分，可分为以下几种。　　（1)酸性清洁剂。　　酸性清洁剂有去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质的作用。此类清洁剂通常含有酸性类化合物，如醋酸、盐酸、硫酸和其他有机物等。由于从醋酸到硫酸，其酸性的腐蚀程度千差万别，因此使用者在使用前要做好稀释工作，使用时更要十分小心，避免溅到皮肤上。而客房常用的酸性清洁剂有以下几种。　　①盐酸（pH=1)：清除卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上淤积的水泥和石膏，清除顽固的水垢等，效果显著。　　②醋酸（pH=2)：用途和硫酸钠、盐酸相同，只是效果更强于硫酸钠。　　③硫酸钠（pH=5)：可与尿碱中和反应，用于清洁卫生间便器，但要量少且不能常用。以上三种清洁剂使用前都必须稀释，不能直接将浓缩液倒在清洁物表面。酒店对于这三种清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢。　　④恭桶清洁剂（呈酸性，l〈pH〈5，但含合成抗酸性剂，安全系数增加)：主要用于清洁客厕和卫生间便器，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，要稀释后再进行分配使用。在具体操作时，必须在抽水马桶和便池内有清水的情况下倒入清水中数滴，不能倒在清洁物的表面，稍等片刻后，用刷子轻轻刷洗，再用清水冲洗。因此，住客房使用弱酸性的清洁剂，而走客房用马桶清洁剂，既保证了卫生清洁质量，又缓解了强酸对瓷器表面的腐蚀。　　⑤消毒剂（5〈pH〈7)：主要呈酸性，除了作为卫生间的消毒剂之外，还可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。　　由于酸性清洁剂的杀菌除臭的功能性较强，所以其主要应用于卫生间的清洁，一些强酸性清洁剂可应用于计划卫生。由于酸性清洁剂具有强腐蚀性，所以在使用前一定要进行稀释和小面积试用处理。此外，禁止在地毯、木器、金属器皿和石材上使用酸性清洁剂。　　（2)中性清洁剂（6〈pH〈8)。　　中性清洁剂配方温和，对物品腐蚀和损伤很小，有时还可以起到清洗和保护被清洁物品的作用，在日常清洁卫生中被广泛使用。其缺点是无法或很难去除积聚严重的污垢。目前，酒店常用的中性清洁剂有以下几种。　　①全功能清洁剂（7〈pH〈8)：全功能清洁剂主要含表面活性剂，可去除油垢，除不能用于洗涤地毯外，其他地方均可使用。该种清洁剂由于性质温和，对于大多数物体表面是安全的。使用全功能清洁剂时，一般不需要漂洗，它们不会在被清洁物体的表面留下痕迹。其缺点主要是清洁效果不如专项清洁剂，不适合某些清洁任务。如清扫浴室时需要消毒剂，而全功能清洁剂不含消毒剂。　　②地毯清洁剂：地毯清洁剂是一种专用于洗涤地毯的中性清洁剂。因含泡沫稳定剂的量不同，又分为高泡沫和低泡沫两种。一般低泡沫用于湿洗地毯，高泡沫用于干洗地毯。低泡沫清洁剂用温水稀释去污效果更好。　　（3)碱性清洁剂（8〈pH〈14)。　　一般碱性清洁剂有液状、乳状、粉状和膏状等类型，对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。使用强碱清洁剂要特别小心，因为它具有极强的腐蚀性和毒性，要严格按规定使用，要戴好橡胶手套。　　①家具蜡（8〈pH〈9)：家具蜡的形态有乳液态、喷雾型、膏状等几种。在每天的客房清扫中，服务员只是用湿润的抹布对家具进行除尘，家具表面的油迹污垢不能去除。对此，可用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽。家具蜡内含蜡（填充物)、溶剂（除污垢)和硅铜（润滑、抗污)，可去除动物性和植物性的油污，并在家具表面形成透明保护膜，有防静电、防霉的作用。使用方法则是将适量的家具蜡倒在干抹布或家具表面上进行擦拭，需擦拭两遍，**遍擦拭为清洁，第二遍则为上光。　　……

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