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客户服务与管理 版权信息
- ISBN：9787302574903
- 条形码：9787302574903 ; 978-7-302-57490-3
- 装帧：70g胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户服务与管理 本书特色
“以客户为中心”“客户满意度提升”已经成为企业运营的目标，越来越多的企业重视客户服务管理。随着电子商务与专业呼叫中心等客户服务企业和岗位的发展，客户服务人员数量要求不断提升，其素养与技能要求越来越高，客户服务人才培养需求越来越大。本书对客户服务基础知识、客户服务人才素养、客户服务管理等进行介绍，目的是为我国新技术、新形势下的客户服务人才培养提供学习途径。 本书主以实际企业岗位运营为导向，面向电子商务企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析，并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编制思路。本教材分为五大模块，分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划（P）、客户服务工作的执行（D）、客户服务工作的控制（C）和客户服务工作的改进（A），采用项目—任务模式进行介绍。本书的特色有：①系统性。教材分五个模块：客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划、执行、控制和改进；②实用性。采用项目—任务模式，围绕客户服务岗位人才技能需求进行内容编写；③突出职业素质培养的重要性，分为知识目标、技能目标和素养目标，三者在客户服务人才培养中进行融合；④产教融合。 本书直接把企业客户服务相关内容融入在本教材的案例与技能编写中，契合了人才培养的复合性与适用性。本教材为客户服务岗位人才培养的专业综合教材，适用于高职电子商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养，也适用于企业相关岗位的人才培训。 全书采用项目—任务方式进行内容编写，整体分为五篇十五个项目。每个项目设有知识目标、能力目标与素养目标，用通俗易懂的生活或寓言小故事进行情境引入，并进行项目概述；每个任务都有引导案例任务引入，知识介绍、任务实施与任务实训，文中穿插有小案例，体现了学习过程的“理实结合，实用为主”的特色。
客户服务与管理 内容简介
《客户服务与管理/高职高专新商科系列教材》主要对以网络或其他媒介客户服务的基础知识与管理技能进行介绍，以实际企业岗位运营为导向，面向电子商务企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析，并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编写思路。《客户服务与管理/高职高专新商科系列教材》分为五大模块，分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划（P）、客户服务工作的执行（D）、客户服务工作的控制（C）和客户服务工作的改进（A），采用项目一任务模式进行介绍。《客户服务与管理/高职高专新商科系列教材》为客户服务岗位人才培养的专业综合教材，适用于高职电子商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养，也适用于企业相关岗位的人才培训。
客户服务与管理 目录
模块一 客户服务工作的知识准备
项目一 培养客户服务意识
任务一 认识客户服务
任务二 树立客户服务意识
任务三 构建客户服务理念
思考练习
综合实训
项目二 提升客户服务基本技能
任务一 客户服务心理建设
任务二 提升客户服务沟通技巧
任务三 掌握客户服务礼仪规范
思考练习
综合实训
项目三 客户服务组织管理
任务一 客户服务组织结构
任务二 客户服务岗位职责
任务三 客户服务任职要求
思考练习
综合实训
模块二 客户服务工作的计划
项目四 目标客户的识别
任务一 目标市场分析
任务二 目标客户定位
任务三 客户分级管理
思考练习
综合实训
项目五 客户的持续开发
任务一 客户开发管理
任务二 客户关系管理
任务三 客户信息管理
思考练习
综合实训
项目六 制订客户服务项目计划
任务一 制定客户服务战略
任务二 制订客户服务工作计划
任务三 实施客户关怀行动
思考练习
综合实训
模块三 客户服务工作的执行
项目七 售前、售中、售后的客户服务执行
任务一 售前客户服务的执行
任务二 售中客户服务的执行
任务三 售后客户服务的执行
思考练习
综合实训
项目八 电子商务在线客户服务执行
任务一 认识电子商务客户服务
任务二 了解电子商务客户服务的基本流程
任务三 掌握电子商务客户服务技巧
思考练习
综合实训
项目九 客户价值营销
任务一 客户服务营销策略组合
任务二 客户服务价值提升
任务三 实施客户服务满意战略
思考练习
综合实训
……
模块四 客户服务工作的控制
模块五 客户服务工作的改进
参考文献
展开全部
客户服务与管理 作者简介
李瑞丽，苏州工业园区服务外包职业学院商学院院长。江苏省高校“青蓝工程”优秀教学团队培养对象带头人；江苏省高等职业教育高水平骨干专业“商务管理专业”负责人；江江苏省中高职衔接课程体系建设项目“‘标准对接、能力开发、产教融合’中高职衔接课程体系研究”主持人（中期、结项均为优秀）；发表论文20余篇；主持全国行业标准制定2项，参与市政府法规制定1项。从2003年从事高等教育工作，一直致力于教学研究、教学管理与教学实践，共编写出版教材五部。
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