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中国民用机场服务品牌建设指南与行业实践研究 版权信息
- ISBN:9787512809192
- 条形码:9787512809192 ; 978-7-5128-0919-2
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>
中国民用机场服务品牌建设指南与行业实践研究 内容简介
《中国民用机场服务品牌建设指南与行业实践研究/中国民用机场服务质量与品牌建设丛书》按照顶层设计和系统建设相结合,中国特色和视野相结合,理论框架和广应用相结合,广泛覆盖与深度研发相结合的原则,通过整合各方面资源,凝聚各方面智慧,实现助力民用机场建设能力的整体提升;助力打造不同层级机场的服务;助力提升中国机场影响力的目标。 《中国民用机场服务品牌建设指南与行业实践研究/中国民用机场服务质量与品牌建设丛书》由上、中、下三篇组成,分别为上篇《中国民用机场服务ix建设指南》、中篇《中国机场服务建设实践与探索》和下篇《中国机场服务建设现状发展报告》,三篇呼应共同组成了完整的机场服务研究系列成果。 机场服务的建设是一个系统工程,不可能一蹴而就,需要在系统考量和整体进时,依据企业自身的发展阶段、战略定位、资源禀赋、地域文化等因素进行有针对性的调整和实施。 期待《中国民用机场服务品牌建设指南与行业实践研究/中国民用机场服务质量与品牌建设丛书》能够为全国民用机场建设,提供具有指导和借鉴价值的框架和路径。同时,也真诚感谢并欢迎各位机场同仁和社会各界积极参与、贡献智慧。
中国民用机场服务品牌建设指南与行业实践研究 目录
代序
序
前言
上篇:中国民用机场服务建设指南
总则
第1章 中国机场打造服务的战略意义
第1节 我国实施民航强国战略的然要求
第2节 机场实现旅客美好出行愿望的重要引领
第3节 中国机场打造不同层级领先机场的关键支撑
第2章 机场服务概念解读
第1节 机场服务发展趋势与战略方向
第2节 机场服务的定义、内涵与特征
第3章 机场服务建设框架与实施要点
第1节 机场服务建设框架
第2节 服务设计:强化设计,精炼核心价值与内涵
第3节 管理体系:构建管理闭环,保障管理效率与效果
第4节 服务体验交付:创新体验交付,驱动价值形成与提升
第5节 传播与维护:实施场景化传播,确保价值有效传递
第6节 机场服务建设的延伸任务
第7节 民用机场业服务建设的三阶段发展模型
中篇:中国机场服务建设实践与探索
中篇导读
第4章 机场服务建设实践与先行示范
第1节 大型新建枢纽机场:北京大兴机场
第2节 大型成熟枢纽机场:上海浦东机场
第3节 大型区域性机场集团:西部机场集团
第5章 专家视角:机场服务管理与建设
第1节 从“服务管理”到“体验管理”——机场如何打造旅客体验
第2节 多维度谈如何提高中国民航服务质量
第3节 关于中国机场服务建设路径的思考
下篇:中国机场服务建设现状发展报告
下篇导读
第6章 中国机场服务建设现状
第1节 调研内容、形式与范围说明
第2节 中国机场服务建设整体现状扫描
第7章 机场服务建设实践举措广案例
第1节 北京首都机场:以服务旅客“精神愉悦”为中心,打造“礼在国门礼赞国门”文化空港服务
第2节 广州白云机场:用“春风服务”建设差异化服务
第3节 海口美兰机场:目标对标牵引服务品质提升,管理体系支持服务打造
第4节 天津滨海机场:以旅客体验为中心的服务管理体系
第5节 宁波栎社机场:传承“阳光”服务精神,构建多元化服务体系
第8章 各层级机场服务建设实践举措案例汇总
第1节 旅客吞吐量4000万人次以上
第2节 旅客吞吐量2000万~4000万人次
第3节 旅客吞吐量1000万~2000万人次
第4节 旅客吞吐量200万~1000万人次
第5节 旅客吞吐量200万人次以下
附件1 人文机场建设指南
附件2 民用机场旅客服务质量
附录
第1节 机场服务建设相关理论综述与适用性分析
第2节 中国民用机场业服务发展相关政策回顾
第3节 先进机场服务案例
序
前言
上篇:中国民用机场服务建设指南
总则
第1章 中国机场打造服务的战略意义
第1节 我国实施民航强国战略的然要求
第2节 机场实现旅客美好出行愿望的重要引领
第3节 中国机场打造不同层级领先机场的关键支撑
第2章 机场服务概念解读
第1节 机场服务发展趋势与战略方向
第2节 机场服务的定义、内涵与特征
第3章 机场服务建设框架与实施要点
第1节 机场服务建设框架
第2节 服务设计:强化设计,精炼核心价值与内涵
第3节 管理体系:构建管理闭环,保障管理效率与效果
第4节 服务体验交付:创新体验交付,驱动价值形成与提升
第5节 传播与维护:实施场景化传播,确保价值有效传递
第6节 机场服务建设的延伸任务
第7节 民用机场业服务建设的三阶段发展模型
中篇:中国机场服务建设实践与探索
中篇导读
第4章 机场服务建设实践与先行示范
第1节 大型新建枢纽机场:北京大兴机场
第2节 大型成熟枢纽机场:上海浦东机场
第3节 大型区域性机场集团:西部机场集团
第5章 专家视角:机场服务管理与建设
第1节 从“服务管理”到“体验管理”——机场如何打造旅客体验
第2节 多维度谈如何提高中国民航服务质量
第3节 关于中国机场服务建设路径的思考
下篇:中国机场服务建设现状发展报告
下篇导读
第6章 中国机场服务建设现状
第1节 调研内容、形式与范围说明
第2节 中国机场服务建设整体现状扫描
第7章 机场服务建设实践举措广案例
第1节 北京首都机场:以服务旅客“精神愉悦”为中心,打造“礼在国门礼赞国门”文化空港服务
第2节 广州白云机场:用“春风服务”建设差异化服务
第3节 海口美兰机场:目标对标牵引服务品质提升,管理体系支持服务打造
第4节 天津滨海机场:以旅客体验为中心的服务管理体系
第5节 宁波栎社机场:传承“阳光”服务精神,构建多元化服务体系
第8章 各层级机场服务建设实践举措案例汇总
第1节 旅客吞吐量4000万人次以上
第2节 旅客吞吐量2000万~4000万人次
第3节 旅客吞吐量1000万~2000万人次
第4节 旅客吞吐量200万~1000万人次
第5节 旅客吞吐量200万人次以下
附件1 人文机场建设指南
附件2 民用机场旅客服务质量
附录
第1节 机场服务建设相关理论综述与适用性分析
第2节 中国民用机场业服务发展相关政策回顾
第3节 先进机场服务案例
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