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客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)(普通高等教育经管类专业“十三五”规 版权信息
- ISBN：9787302578376
- 条形码：9787302578376 ; 978-7-302-57837-6
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)(普通高等教育经管类专业“十三五”规 本书特色
图书特色 ●突出要点 本书着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代客户关系管理的新思想、新举措，增强了知识的实用性与可操作性。 ●可读性强 本书内容与工商企业的实践活动紧密联系，做到理论与实务相结合，内容深入浅出，通俗易懂。 ●案例丰富 本书引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。 ●教学资源丰富 本书提供配套课件、教案、教学大纲、教学计划和建议、课后练习参考答案、模拟试卷、拓展案例等，方便教师开展教学工作。 ●经典畅销 本书自出版以来，长期位于客户关系管理类书籍销量排行榜前列，被全国近300所高校选为教材。
客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)(普通高等教育经管类专业“十三五”规 内容简介
《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》内容与工商企业的活动紧密联系，并援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》体系结构完整，设计合理，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)(普通高等教育经管类专业“十三五”规 目录
目 录
**篇 导 论
**章 客户关系管理理念 2
**节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论基础 9
第三节 客户关系管理的内涵 14
第四节 客户关系管理的思路 23
课后练习 26
第二章 客户关系管理技术 29
**节 客户关系管理系统 29
第二节 互联网在客户关系管理中的应用 35
第三节 大数据在客户关系管理中的应用 39
第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用 46
课后练习 49
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择 54
**节 为什么要选择客户 55
第二节 “好客户”与“坏客户” 62
第三节 选择目标客户的指导思想 67
课后练习 77
第四章 客户的开发 80
**节 营销导向的开发策略 81
第二节 推销导向的开发策略 99
课后练习 111
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息 116
**节 客户信息的意义及具体内容 116
第二节 收集客户信息的渠道 120
第三节 运用数据库管理客户信息 124
课后练习 126
第六章 客户的分级 129
**节 为什么要对客户分级 129
第二节 怎样对客户分级 131
第三节 怎样管理各级客户 134
课后练习 143
第七章 客户的沟通 148
**节 客户沟通概述 149
第二节 客户沟通的途径 152
第三节 如何处理客户投诉 158
课后练习 164
第八章 客户的满意 167
**节 客户满意概述 167
第二节 影响客户满意的因素 170
第三节 如何让客户满意 177
课后练习 188
第九章 客户的忠诚 191
**节 客户忠诚概述 191
第二节 影响客户忠诚的因素 197
第三节 如何实现客户忠诚 203
课后练习 221
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回 226
**节 客户流失 226
第二节 流失客户的挽回 230
课后练习 235
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 237
综合实践一 ××企业的客户关系管理分享 244
综合实践二 ××企业的客户关系管理分析 245
综合实践三 ××企业的客户关系管理策划 246
参考文献 247
展开全部
客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)(普通高等教育经管类专业“十三五”规 作者简介
苏朝晖 教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家。 作者主要研究方向为市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科研项目及部级科研项目5项； 出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著， 以及《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》 《客户关系管理》《客户服务实务》《消费者行为学》等教材。
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