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1£®3£®2 ά¶È±íÓëÊÂʵ±í 7
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1£®4£®1 ¹µÍ¨ÐèÇó 12
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1£®4£®3 ½¨Á¢Ä£ÐÍ 13
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µÚ2Õ ´´½¨½»»¥Ê½²ÆÎñ·ÖÎö±¨±í / 15

2£®1 ´´½¨×ʲú¸ºÕ®±í·ÖÎö±¨±í 16
2£®1£®1 µ¼Èë×ʲú¸ºÕ®±íÊý¾Ý 16
2£®1£®2 ´´½¨ÈÕÆÚ±í 24
2£®1£®3 µ¼Èë¿ÆĿά¶È±í 26
2£®1£®4 ´´½¨×ʲú¸ºÕ®±í¾ØÕó 27
2£®1£®5 ´´½¨×ʲú¸ºÕ®½á¹¹Ê÷״ͼ 34
2£®1£®6 ´´½¨¹Ø¼üÖ¸±ê¿¨Æ¬Í¼ 36
2£®1£®7 ÉèÖõ¥Î»ÏÔʾΪÍòÔª 37
2£®1£®8 ±à¼­½»»¥ 39

2£®2 ´´½¨ÀûÈó±í·ÖÎö±¨±í 40
2£®2£®1 µ¼ÈëÀûÈó±íÊý¾Ý 41
2£®2£®2 ´´½¨ÀûÈó±í¾ØÕó 42
2£®2£®3 ´´½¨ÀûÈó¹¹³ÉÆÙ²¼Í¼ 48
2£®2£®4 ÓªÒµÊÕÈë¼°³É±¾±ä»¯Ç÷ÊÆͼ 49

2£®3 ´´½¨ÏÖ½ðÁ÷Á¿±í·ÖÎö±¨±í 51
2£®3£®1 ´´½¨ÏÖ½ðÁ÷Á¿±í¾ØÕó 51
2£®3£®2 ´´½¨ÏÖ½ð±ä¶¯Çé¿öÆÙ²¼Í¼ 53
2£®3£®3 ´´½¨Ö÷ÒªÏÖ½ðÁ÷Á¿ÏîÄ¿±ä»¯Ç÷ÊÆͼ 55

2£®4 ´´½¨²ÆÎñÖ¸±ê·ÖÎö±¨±í 56
2£®4£®1 »ñȡͬÐÐÒµÉÏÊй«Ë¾µÄ²ÆÎñÊý¾Ý 57

2£®4£®2 ´´½¨²ÆÎñÖ¸±ê·ÖÎö¾ØÕó 63

2£®4£®3 ´´½¨²ÆÎñÖ¸±êÇ÷ÊÆͼ 69

2£®5 ´´½¨¶Å°î²ÆÎñ·ÖÎö±¨±í 70
2£®5£®1 ´´½¨¶Å°î·Ö½âͼ 71
2£®5£®2 ´´½¨ÒòËØ·ÖÎöÆÙ²¼Í¼ 75

µÚ3Õ ´´½¨¶àάÊÕÈë·ÖÎö±¨±í / 78

3£®1 ´´½¨ÕûÌåÊÕÈë·ÖÎö±¨±í 79
3£®1£®1 Êý¾Ýµ¼ÈëÓë¹Øϵ½¨Á¢ 79
3£®1£®2 ´´½¨¹Ø¼üÏúÊÛÖ¸±ê¿¨Æ¬Í¼ 81
3£®1£®3 ´´½¨ÏúÊÛÊÕÈë±ä»¯Ç÷ÊÆͼ 82
3£®1£®4 ´´½¨¸÷Àà²úÆ·ÊÕÈë¶Ô±Èͼ 83
3£®1£®5 ´´½¨¸÷Ê¡·ÝÊÕÈëÇé¿öͼ 84
3£®1£®6 ´´½¨¸÷ÇþµÀÊÕÈëÕ¼±Èͼ 85
3£®1£®7 ´´½¨»áÔ±Óë·Ç»áÔ±ÊÕÈëÕ¼±Èͼ 85

3£®2 ´´½¨ÊÕÈëÇ÷ÊÆ·ÖÎö±¨±í 86
3£®2£®1 ´´½¨ÊÕÈëÈձ仯Ç÷ÊÆͼ 86
3£®2£®2 ´´½¨ÊÕÈëÖܱ仯Ç÷ÊÆͼ 93
3£®2£®3 ´´½¨ÊÕÈëÔ±仯Ç÷ÊÆͼ 96
3£®2£®4 ´´½¨ÊÕÈëÀۼƱ仯Ç÷ÊÆͼ 98
3£®2£®5 ʹÓá°½âÊÍ´ËÔö³¤¡±¹¦ÄܲéÕÒÔö³¤Ô­Òò 99
3£®2£®6 ´´½¨ÊÕÈëÖÜ·Ö²¼Í¼ºÍÖÜȨÖؾØÕó 100

3£®3 ´´½¨²úƷά¶È·ÖÎö±¨±í 103
3£®3£®1 ´´½¨ABCÀà²úÆ·ÊÕÈëÅÅÁÐͼ 104

3£®3£®2 ´´½¨ABCÀà²úÆ·ÊÕÈë±ä»¯Í¼ 107
3£®3£®3 ´´½¨ABCÀà²úÆ·ÊÕÈëÃ÷ϸ±í 108

3£®4 ´´½¨¿Í»§Î¬¶È·ÖÎö±¨±í 109
3£®4£®1 ´´½¨RFM·Ö²¼Í¼ 110
3£®4£®2 ´´½¨RFM¿Í»§ÊýÁ¿Ê÷״ͼ 113
3£®4£®3 ´´½¨RFMƽ¾ùÖµ¿¨Æ¬Í¼ 115
3£®4£®4 ´´½¨RFMÃ÷ϸ±í 115

3£®5 ´´½¨ÇøÓòά¶È·ÖÎö±¨±í 116
3£®5£®1 ´´½¨¸÷Ê¡·ÝÊÕÈë·Ö²¼µØͼ 116
3£®5£®2 ´´½¨µ±Ç°Ê¡·ÝÊÕÈëÖ¸±ê¿¨Æ¬Í¼ 121
3£®5£®3 ´´½¨¸÷Ê¡·ÝÊÕÈëÓëÔö³¤ÂʹØÁªÍ¼ 121
3£®5£®4 ´´½¨¸÷Ê¡ÊÐÊÕÈëÏà¹ØÖ¸±êÃ÷ϸ±í 123

3£®6 ´´½¨Ô¶ÈÊÕÈëÔ¤ËãÖ´ÐзÖÎö±¨±í 124
3£®6£®1 µ¼ÈëÔ¤ËãÊý¾Ý 125
3£®6£®2 ´´½¨ÊÕÈëÍê³ÉÂÊÒDZí 128
3£®6£®3 ´´½¨¸÷´óÇøÊÕÈëÍê³ÉÂʱ仯ͼ 129
3£®6£®4 ´´½¨¸÷Àà²úÆ·ÊÕÈëÍê³ÉÂÊÅÅÃûͼ 130
3£®6£®5 ´´½¨Ä¿±êÖ´ÐвîÒì·Ö½âͼ 131

3£®7 ´´½¨ÊÕÈëÔ¤²âÓëÔ¤¾¯±¨±í 132
3£®7£®1 ´´½¨ÈÕÊÕÈëÔ¤²âÇé¿öͼ±í 133
3£®7£®2 ´´½¨Ä¿±ê¶¯Ì¬Íê³ÉÂʶàÐп¨ 138
3£®7£®3 ´´½¨ÊÕÈëÍê³ÉÇé¿öÔ¤¾¯KPI 141

µÚ4Õ ´´½¨¿â´æ·ÖÎö±¨±í / 144

4£®1 ´´½¨¿â´æÇ÷ÊÆ·ÖÎö±¨±í 145
4£®1£®1 Êý¾Ýµ¼ÈëÓë¹Øϵ½¨Á¢ 145
4£®1£®2 ´´½¨¿â´æ½ð¶îÓëÏúÊÛÊÕÈëµÄ±ä»¯Ç÷ÊÆͼ 153
4£®1£®3 ´´½¨Èë¿â½ð¶îÓë³ö¿â½ð¶îµÄ±ä»¯Ç÷ÊÆͼ 155
4£®1£®4 ´´½¨¸÷Çø¿â´æ½ð¶îµÄ±ä»¯Ç÷ÊÆͼ 156
4£®1£®5 ´´½¨´æ»õÖÜתÌìÊýµÄ±ä»¯Ç÷ÊÆͼ 157
4£®1£®6 ´´½¨Ô¶ȿâ´æ±ä¶¯Ã÷ϸ±í 158

4£®2 ´´½¨¿â´æ½á¹¹·ÖÎö±¨±í 159
4£®2£®1 ´´½¨ÆÚÄ©¿â´æ½ð¶î½á¹¹Í¼ 159
4£®2£®2 ´´½¨¸÷Ô¿â´æ½ð¶î½á¹¹Í¼ 160
4£®2£®3 ´´½¨¿âÏú¶Ô±È·ÖÎöͼ 160
4£®2£®4 ´´½¨¿â´æÊýÁ¿£¨½ð¶î£©ÅÅÃûͼ±í 163

4£®3 ´´½¨¿âÁä·ÖÎö±¨±í 163
4£®3£®1 ´´½¨¿âÁä×ÜÌå·ÖÎöͼ±í 164
4£®3£®2 ´´½¨¿âÁä·Ö²¼Ç÷ÊÆͼ 166
4£®3£®3 ´´½¨¸÷ÉÌÆ·¿âÁäÓë¿â´æ½ð¶î·Ö²¼Í¼ 167
4£®3£®4 ´´½¨¸÷ÉÌÆ·¿âÁä·Ö²¼Ã÷ϸ±í 168

µÚ5Õ ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿î·ÖÎö±¨±í / 170

5£®1 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿îÓà¶î·ÖÎö±¨±í 171
5£®1£®1 Êý¾Ýµ¼ÈëÓë¹Øϵ½¨Á¢ 171
5£®1£®2 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿îÓà¶îÖ÷ÒªÖ¸±êͼ 173

5£®1£®3 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿îÓà¶îÇ÷ÊÆͼ 174
5£®1£®4 ´´½¨ÐÂÔöÓ¦ÊÕÕË¿îÓëÏúÊÛÊÕÈëÇ÷ÊÆͼ 175
5£®1£®5 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿îÓà¶îÅÅÃûͼ 175
5£®1£®6 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿îÓà¶î±ä¶¯Ã÷ϸ±í 176

5£®2 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿îÕËÁä·ÖÎö±¨±í 177
5£®2£®1 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿îÕËÁä·Ö²¼Í¼ 178
5£®2£®2 ´´½¨Ô¤¼Æ»µÕËËðʧÕËÁä·Ö²¼Í¼ 180
5£®2£®3 ´´½¨ÕËÁä×ÜÌåÖ¸±êͼ 181
5£®2£®4 ´´½¨ÕËÁä·Ö²¼Ç÷ÊÆͼ 181

5£®2£®5 ´´½¨ÕËÁä·ÖÀàÃ÷ϸ±í 182

5£®3 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿î»ØÊÕ·ÖÎö±¨±í 183
5£®3£®1 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿î»ØÊÕ×ÜÌåÖ¸±êͼ 183

5£®3£®2 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿î»ØÊÕÇ÷ÊÆͼ 184
5£®3£®3 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿î»ØÊÕÅÅÃûͼ 185
5£®3£®4 ´´½¨Ó¦ÊÕÕË¿î»ØÊÕÃ÷ϸ±í 185

µÚ6Õ ´´½¨»ùÓÚ¹ÜÀíÀûÈó±íµÄ·ÖÎö±¨±í / 187

6£®1 ´´½¨¹ÜÀíÀûÈó±í·ÖÎö±¨±í 188
6£®1£®1 Êý¾Ýµ¼ÈëÓë¹Øϵ½¨Á¢ 188
6£®1£®2 ´´½¨¹ÜÀíÀûÈó±í¾ØÕó 195
6£®1£®3 ´´½¨ÀûÈóÖ´ÐвîÒì¹¹³Éͼ 206
6£®1£®4 ´´½¨¹Ø¼üÖ¸±êͼ 207

6£®2 ´´½¨ÏúÊÛëÀû·ÖÎö±¨±í 207
6£®2£®1 ´´½¨¹Ø¼üÖ¸±êͼ 208
6£®2£®2 ´´½¨Ã«ÀûÓëëÀûÂʱ仯Ç÷ÊÆͼ 209
6£®2£®3 ´´½¨ÇøÓòëÀû·ÖÎöͼ 210
6£®2£®4 ´´½¨²úƷëÀû·ÖÎöͼ 210

6£®3 ´´½¨ÔËÓª·ÑÓ÷ÖÎö±¨±í 211
6£®3£®1 µ¼È벿Ãűí 212
6£®3£®2 ´´½¨¹Ø¼üÖ¸±êͼ 212
6£®3£®3 ´´½¨·ÑÓÃÖ´ÐÐÂÊÓëÔö³¤ÂÊÔ¶ÈÇ÷ÊÆͼ 214

6£®3£®4 ´´½¨ÔËÓª·ÑÓò¿ÃÅ·Ö²¼Í¼ 215
6£®3£®5 ´´½¨ÔËÓª·ÑÓù¹³Éͼ 216
6£®3£®6 ´´½¨ÔËÓª·ÑÓÃÖ´ÐÐÃ÷ϸ±í 217

6£®4 ´´½¨±¾Á¿Àû·ÖÎö±¨±í 218
6£®4£®1 ´´½¨¹Ø¼üÖ¸±êͼ 219
6£®4£®2 ´´½¨³É±¾ÐÔ̬·ÖÎöͼ±í 220
6£®4£®3 ´´½¨Ãô¸ÐÐÔ·ÖÎöͼ±í 222
6£®4£®4 ´´½¨±¾Á¿Àû¹Øϵͼ 225

6£®5 ´´½¨ÈÕ¼¨Ð§±¨±í 227
6£®5£®1 µ¼È뼨Ч±¨±íÄ£°å 228
6£®5£®2 ´´½¨ÈÕ¼¨Ð§±¨±í 228
6£®5£®3 ´´½¨¹Ø¼ü¼¨Ð§Ö¸±êͼ 238
6£®5£®4 ´´½¨²¿ÃÅÀûÈó¹±Ï×ͼ 238
6£®5£®5 ´´½¨¸÷Àà²úÆ·ÀûÈóÓëÀûÈóÂÊ·Ö²¼Í¼ 239

6£®6 ´´½¨Í¶×ʾö²ß·ÖÎö±¨±í 239
6£®6£®1 ´´½¨Ä¿±ê²ÎÕÕ³ÇÊÐÏà¹ØÐÅϢͼ 240
6£®6£®2 ´´½¨ÏîĿͶ×ÊÊäÈë²ÎÊý 242
6£®6£®3 ´´½¨ÏîÄ¿Ô¤²âÊÕÈëÇ÷ÊÆͼ 244

6£®6£®4 ´´½¨ÔöÁ¿ÏÖ½ð¾»Á÷Á¿Ç÷ÊÆͼ 246
6£®6£®5 ´´½¨ÀÛ¼ÆÔöÁ¿ÏÖ½ð¾»Á÷Á¿Ç÷ÊÆͼ 248
6£®6£®6 ´´½¨Í¶×ʾö²ß¹Ø¼üÖ¸±êͼ 249

µÚ7Õ ±¨±íµÄÒ³ÃæÉè¼ÆÓë·ÖÏí / 252

7£®1 Ò³ÃæÉè¼Æ 253
7£®1£®1 ʹÓÃÖ÷ÌâÑÕÉ« 253
7£®1£®2 Éè¼Æµ¼º½Ò³Ãæ 256
7£®1£®3 Éè¼Æµ¼º½À¸ 258
7£®1£®4 ʹÓÃÊéÇ©¶ÔÒ³Ãæ½øÐоֲ¿Çл» 259

7£®2 ±¨±í·ÖÏí 263
7£®2£®1 ʹÓÃÍøÒ³·ÖÏí±¨±í 263
7£®2£®2 ʹÓÃPDF·ÖÏí±¨±í 266
7£®2£®3 ʹÓÃExcel·ÖÏí±¨±í 266