扫一扫
关注中图网
官方微博
本类五星书更多>
-
>
营销管理
-
>
茶叶里的全球贸易史(精装)
-
>
近代华商股票市场制度与实践(1872—1937)
-
>
麦肯锡图表工作法
-
>
底层逻辑:看清这个世界的底牌
-
>
李诞脱口秀工作手册
-
>
成事:冯唐品读曾国藩嘉言钞
物流客户服务 版权信息
- ISBN：9787300289908
- 条形码：9787300289908 ; 978-7-300-28990-8
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
物流客户服务 内容简介
《物流客户服务（第2版）（21世纪高职高专规划教材·物流管理系列）》按照物流企业客户服务真实工作场景，依工作流程设置了六个项目，分别是物流客户服务认知、物流客户开发与拜访、物流客户接待、物流客户投诉管理、物流客户关系维护、物流客户服务绩效评估，*后介绍了物流客户服务管理软件的内容及使用方法。 书中详细讲解了从新人入职到成长为优秀物流客户服人员所需的主要工作技能及服务要求，适合作为高职高专院校物流管理、工商企业管理、市场营销等专业的教材，也可以作为采购从业人员与物流产业相关人员的学习、培训参考用书。
物流客户服务 目录
项目一 物流客户服务认知
任务一 认知客户服务和物流客户服务
任务二 认知物流客户服务流程和规范
任务三 认知物流客户服务部门和客服人员职责
项目二 物流客户开发与拜访
任务一 物流客户寻找与识别
任务二 物流客户档案建立
任务三 物流客户需求分析
任务四 物流客户拜访与沟通的主要技巧
项目三 物流客户接待
任务一 物流客户接待计划制定
任务二 物流客户来访、来电、来函处理
任务三 物流客户服务成交及物流客户承诺跟进
项目四 物流客户投诉管理
任务一 物流客户投诉受理
任务二 物流客户投诉处理
任务三 物流客户投诉处理服务跟进
项目五 物流客户关系维护
任务一 物流大客户管理
任务二 物流客户流失处理
任务三 物流客户信用评估及风险防范
项目六 物流客户服务绩效评估
任务一 认识物流客户服务绩效管理
任务二 物流客户服务绩效管理实施
项目七 物流客户关系管理软件应用
任务一 认知呼叫中心与数据挖掘
任务二 物流客户关系管理软件应用示范
参考文献
任务一 认知客户服务和物流客户服务
任务二 认知物流客户服务流程和规范
任务三 认知物流客户服务部门和客服人员职责
项目二 物流客户开发与拜访
任务一 物流客户寻找与识别
任务二 物流客户档案建立
任务三 物流客户需求分析
任务四 物流客户拜访与沟通的主要技巧
项目三 物流客户接待
任务一 物流客户接待计划制定
任务二 物流客户来访、来电、来函处理
任务三 物流客户服务成交及物流客户承诺跟进
项目四 物流客户投诉管理
任务一 物流客户投诉受理
任务二 物流客户投诉处理
任务三 物流客户投诉处理服务跟进
项目五 物流客户关系维护
任务一 物流大客户管理
任务二 物流客户流失处理
任务三 物流客户信用评估及风险防范
项目六 物流客户服务绩效评估
任务一 认识物流客户服务绩效管理
任务二 物流客户服务绩效管理实施
项目七 物流客户关系管理软件应用
任务一 认知呼叫中心与数据挖掘
任务二 物流客户关系管理软件应用示范
参考文献
展开全部
物流客户服务 节选
(一)物流客户服务的定义 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明,现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上,向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说,现代物流管理是以顾客满意为**目标,在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标,然后通过客户服务来实现差别化战略。从广义上来说,物流客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动,如存货检查、订货处理、售后服务等,即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止,为满足客户需求而发生的所有服务活动。需要引起注意的是,如果企业把物流客户服务作为一种经营理念和哲学,那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门和完善的业绩评价体系。为此,只有从以下三个方面理解物流客户服务,方可抓住物流客户服务的要旨。 1.物流客户服务是一项工作物流客户服务是为了满足客户需求而进行的一项特殊工作,包括订单处理、技术培训、零配件供应、处理退货及投诉、产品咨询等具体活动。 2.物流客户服务是一整套业绩评价体系物流客户服务是一整套业绩评价体系,通常包括产品可得性评价、订货周期和可靠性评价、服务系统的灵活性评价等。 (1)产品可得性评价。包括存货的百分比、准确满足订货的百分比、送达产品达到销售状态(无货损)的百分比等。 (2)订货周期和可靠性评价。包括从客户订货到送货的时间、转运时间(从仓库到客户的时间)、订货准备时间(仓库收到订单到发货的时间)、在规定时间内发货的百分比、仓库在规定时间内将订货送达客户的百分比等。 (3)服务系统的灵活性评价。包括*低订货数量、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。3.物流客户服务是一种观念物流客户服务是物流企业对客户的一种承诺,是物流企业战略的一个主要组成部分,它与当今物流企业高度重视的质量管理是完全一致的,需要引起高层管理人员的重视。物流企业不能将客户服务狭义地理解为只是一项工作或一套业绩评价体系,而应将客户服务思想渗透整个企业,使它的各项活动制度化。
物流客户服务 作者简介
庞德义，湖州职业技术学院讲师，兰州大学工商管理硕士，曾赴澳大利亚参加国培项目。在三家公司从事过营销管理工作，近年来主要从事物流与连锁专业的教学、研究及咨询工作，发表论文多篇，副主编教材２部，主编教材２部，主持过市厅级课题及联合国教科文组织子课题。对全觉体验教学及学习**化有一定研究。
书友推荐
- >
伯纳黛特,你要去哪(2021新版)
伯纳黛特,你要去哪(2021新版)
¥24.9¥49.8 - >
随园食单
随园食单
¥24.0¥48.0 - >
龙榆生：词曲概论/大家小书
龙榆生：词曲概论/大家小书
¥9.1¥24.0 - >
中国人在乌苏里边疆区:历史与人类学概述
中国人在乌苏里边疆区:历史与人类学概述
¥20.6¥48.0 - >
人文阅读与收藏·良友文学丛书:一天的工作
人文阅读与收藏·良友文学丛书:一天的工作
¥15.1¥45.8 - >
小考拉的故事-套装共3册
小考拉的故事-套装共3册
¥36.7¥68.0 - >
苦雨斋序跋文-周作人自编集
苦雨斋序跋文-周作人自编集
¥6.9¥16.0 - >
朝闻道
朝闻道
¥13.8¥23.8
