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高速铁路旅客服务心理学

高速铁路旅客服务心理学

作者:宋玥主编
出版社:西南交通大学出版社出版时间:2021-01-01
开本: 26cm 页数: 169页
本类榜单:工业技术销量榜
中 图 价:¥29.9(8.3折) 定价  ¥36.0 登录后可看到会员价
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高速铁路旅客服务心理学 版权信息

高速铁路旅客服务心理学 内容简介

本书对中国的服务业及铁路运输服务现状进行分析, 并对心理学的基础知识进行了简要的介绍, 在保证心理学体系完整的基础上, 分析了顾客偏好、消费决策, 并对旅客群体进行市场划分, 分析旅客的个性心理和共性心理, 为提供个性化服务提供依据 ; 从心理学角度出发, 考察不同文化背景、习俗对人行为的影响 ; 对客运服务人员的角色进行认知, 提出服务要求并从旅客角度出发, 对乘客投诉进行管理。*后, 对铁路客运服务人员的情绪调节提出了合理的方法。

高速铁路旅客服务心理学 目录

**章 服务心理学的产生与研究内容
**节 服务心理学产生
第二节 服务心理学的研究内容

第二章 心理学基础知识
**节 心理学概述
第二节 全人理论
第三节 个体心理

第三章 旅行心理活动与服务
**节 消费偏好、态度及决策
第二节 旅客的群体心理与服务
第三节 旅客的个体心理与服务

第四章 消费行为、习俗与服务心理
**节 消费行为和消费决策
第二节 文化与服务
第三节 消费习俗与文化产品

第五章 客运服务人员能力培养
**节 客运服务人员的认知
第二节 客运服务工作
第三节 客运服务人员的心理健康与保健
参考文献
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高速铁路旅客服务心理学 作者简介

宋玥,2015年毕业于西南交通大学, 现就职于吉林铁道职业技术学院。主要研究方向:客运基础知识、高铁设备运用、服务礼仪、运输心理学。在校期间担任礼仪比赛、现场会、手语比赛的指导教师、裁判;

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