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21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列饭店前厅服务与管理(21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列)

作者：沈晨仕

出版社：中国人民大学出版社出版时间：2021-02-01

开本：其他页数： 192

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版权信息
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作者简介

21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列饭店前厅服务与管理(21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列) 版权信息

ISBN：9787300289380
条形码：9787300289380 ; 978-7-300-28938-0
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列饭店前厅服务与管理(21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列) 内容简介

本教材以高星级饭店的前厅作为解析的样本，将前厅部的主要职能进行分析和研究，共编写九章内容，主要介绍前厅预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、问讯服务、总机服务等实操和前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理等管理知识。本教材突出现代饭店前厅的实际需求，强调前厅服务与管理的实践性和应用性。

21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列饭店前厅服务与管理(21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列) 目录

**章前厅部认知
**节前厅部的地位与任务
第二节前厅部的组织机构
第三节前厅部服务人员的基本素质要求
第四节前厅的环境设计

第二章预订业务
**节预订的渠道、方式和种类
第二节订房程序
第三节预订的变更和取消
第四节超额预订

第三章礼宾服务与管理
**节礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务

第四章前厅接待业务
**节前厅接待业务的知识
第二节宾客入住接待程序
第三节接待中的特殊情况处理

第五章客账管理业务
**节客账服务与管理
第二节贵重物品保管和外币兑换
第三节夜间审核

第六章前厅其他业务管理
**节问询服务
第二节总机服务
第三节商务中心服务

第七章前厅销售管理
**节前厅销售知识储备
第二节房价管理
第三节客房销售艺术及技巧

第八章前厅服务质量管理
**节前厅服务质量管理与控制
第二节客人投诉处理
第三节前厅部与其他部门的沟通与协调

第九章前厅部人力资源管理
**节前厅部的员工招聘
第二节员工培训
第三节员工激励
第四节员工绩效考核

参考文献
附录一前厅部常用英语词汇及会话
附录二旅游饭店星级的划分与评定

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21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列饭店前厅服务与管理(21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列) 节选

饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往*为频繁的大堂，是给客人留下**印象和*后印象的部门。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“**印象”。而这种“**印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在人们的记忆表象中；客人入住期满离店时，也要由前厅部服务，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“*后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情；客人在饭店的整个居住期间，前厅部要提供各种有关服务，客人遇到困难要找前厅部服务人员寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅部投诉。在客人的心目中，“前厅部便是饭店”。此外，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导等其他客人，他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施服务进行评论。因此，前厅部的管理水平和服务水准，将直接反映整个饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。前厅部是饭店工作的“窗口”，代表饭店的对外形象。

21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列饭店前厅服务与管理(21世纪高职高专规划教材·酒店管理系列) 作者简介

沈晨仕，女，副教授，湖州职业技术学院旅游与公共管理学院执行院长、休闲旅游规划与研发中心主任。国家导游员、省旅游安全社会监督员、市饭店星级检查员、旅行社星级检查员、市社科专家。研究领域：旅游经济发展战略、旅游饭店经营与管理、休闲产业经济等。在教学领域，主要讲授饭店管理概论、前厅客房服务与管理和乡村旅游服务与管理等课程；在科研领域，已主持或参与浙江省教育厅、浙江省社科联、市科技局等20多项课题；在各级杂志上发表学术论文近20篇；主持完成市（县）文旅局、安吉中南百草原、德清下渚湖等旅游企业委托的横向课题30多项。陆宇荣，男，讲师，旅游管理硕士研究生毕业，湖州职业技术学院旅游与公共管理学院教师。主讲酒店前厅客房服务与管理，主编教材《酒店服务礼仪》，曾主持和参与10多项市厅级课题。麻桃红，女，丽水职业技术学院副教授，主讲前厅客房服务与管理课程。公开出版《客房部运行与管理》教材；主持浙江省社科联社科普重点课题、浙江省教育厅、市社科联等课题6项；公开发表专业论文数篇，其中核心论文2篇；获丽水市年度社会科学优秀成果“三等奖”2项；获丽水市首届教学成果“二等奖”1项。

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