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小城故事 版权信息
- ISBN:9787546426730
- 条形码:9787546426730 ; 978-7-5464-2673-0
- 装帧:一般胶版纸
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>
小城故事 内容简介
《小城故事》作为一部以个人职业生涯为内容的作品,该作品的亮点在于它所呈现的真实的职场情景,并以读者喜欢的故事形式展开,鼓励多的年轻人要敢于挑战自我、走出去,用顽强的毅力打造属于自己的一片天空。
小城故事 目录
**章 济南故事——初出茅庐
岗前培训:魔鬼训练营
岗中压力:何去何从
城市转移:回部
第二章 泰安故事一人生转折
美丽的意外:竞聘
痛苦的学能提升
工作转折:远赴他乡
第三章 重庆故事一初见成效
锤炼:一路艰辛
挑战:勇往直前
突破:幸福都是奋斗出来的
启航:雏鹰展翅
沉淀:积微成著
取舍:不得不走
呕心沥血:从头再来
风潮涌动:山雨欲来风满楼
再人风雨:路在何方
第四章 燕郊故事——曲曲折折
修行:沉淀自我
磨砺:夯实基础
转折:自助者天助
第五章 北京故事——浴火重生
重生:遇良师益友
融人:走到团队心里去
齐心协力谋发展
第六章 成都故事——厚积薄发
再出发:出门遇贵人
跨越:放眼全局
孕育:新希望
第七章 洛阳故事——破茧成蝶
反转:临危受命
自强:万众一心谋发展
拓展:开拓新局面
小城故事 节选
6点50分,我已经开始了一天的工作,接起了**通电话。与此同时,工作中的压力也如期而至。 2009年11月底到12月初是我们旁听试接线的时间,当时每3名新同事都配了一个师傅,前两天主要是旁听,后面的三天我们3人轮流试接线,师傅在身边指导。接**个电话的时候我甚至紧张得语无伦次。在师傅耐心的指导和鼓励下,12月初我就可以单独接线了。在没有师傅的日子里压力非常大,我就克服畏难情绪,每天总结当天的业务知识。随着实战技能的提升,我逐步适应了一个人独立接线的日子。 2010年1月25日,离春节不远了,毫无疑问,我的班次是春节期间值班。**次一个人在他乡过年,开始时心里还是有些心酸。记得除夕那一天晚上,电话相对空闲,偶尔听到电话那头客户跟我说新年快乐,心里还是暖暖的。大概晚上9点左右,我们的同事身穿卡通外衣,喜气洋洋地给我们发放糖果和毛绒公仔,现场氛围越来越高涨,我也逐步从思乡的情绪中走了出来。晚上11点下班后,我们去餐厅还能吃到免费的水饺,看着春晚,整个餐厅坐满了和我一样值班的同事们,上百人齐聚一堂,其乐融融,这个除夕过得倒也别有一番风味。 2010年2月底的一天,一个动感地带的客户来电表扬话务员,电话接入后客户就告诉我,1月份他刚刚放寒假,致电10086咨询短期漫游的资费优惠方案,当时接听的话务员非常热情耐心地帮忙进行业务推荐,今天他开学了,特地来电表扬当初的接线话务员。当我记录完工单后询问当时话务员的工号,他报完工号那一刻,我瞬间惊呆了。5635号,我低头一看系统,没错!这就是我的工号!瞬间想起来一个月以前我接听这通电话时的画面,因为上岗时间比较短,业务不熟悉,所以通话时间长达15分钟才给客户寻找到优惠的方案。当时的服务并不完美,没想到客户却如此感恩。虽然没有明确地告诉客户当时的话务员就是我,也没有提交工单上去,但是这个工单却永远地提到了我的心里,不断地激励我一路自我完善,回报客户。 到2010年3月份,上岗不足三个月,我整月就可以完成接听量6100通电话,得到了1400位客户的好评,全月总计14例不满意,0投诉,满意度达到了顶峰,疲惫之后的收获更让人备受鼓舞。 2010年4月1日,我接到了人生中**例投诉——业务差错投诉。客户来电取消GPRS套餐,密码验证正确后人工直接受理。当时取消过程中电脑突然卡机,没有反应,我在慌乱中滑动鼠标,不小心划到了价值200元的超级流量包,重启电脑后,并未检查确认。回访客户时被告知GPRS套餐业务虽取消成功,但。取消的同时又开了一个200元的超级流量包,直接导致客户余额不足被迫停机。-客户到营业厅查询停机原因,营业员直接致电10086投诉了我。了解情况后,我**时间给客户回电致歉,得到了客户的谅解,并承诺客户立即帮忙处理这200元的话费问题。然后拿着自己的工资卡,先跑到了取款机前,然后又到营业厅给客户充值。处理完毕之后,我觉得非常愧疚,一个小小的失误给客户带来那么大的不便,甚至**次怀疑我是否能够胜任这份工作,经过班长和同事的开导,我才打消了辞职的念头,鼓足勇气继续走下去。 2010年5月的一天下午,遇到了一个客户因为资费问题情绪异常激动,在沟通过程中对我也是进行了一连串言辞上的各种打击,我情绪异常低落。在我鼓足*后一丝勇气接下一个电话时,瞬间被电话那头的咆哮给击溃了,我彻底崩溃了,泪如雨下。客户用近乎崩溃的声音指责了我10分钟后,火气也消了,发现电话那头我接不上话了,然后开始给我道歉。我竭尽全力控制好自己的情绪,拼尽全力询问客户:“对于您反映的这个问题我这边可以帮您记录受理,也可以帮您转接相关同事处理,您看需要我为您受理吗?”在征得客户同意的情况下,流着眼泪记录了用户的需求。 每当我工作压力大的时候,在下班的路上,看着人来人往,车水马龙,我就在想,在这个城市里,你无所依靠,你有的只是你自己,唯一能做的就是单枪匹马地在这个社会上杀出一条路来。想到这些,突然又变得坚强起来。 2010年6月9日,由于月初话务繁忙,在工作岗位上持续奋战,几天之内我已经接听了2000个电话,嗓子已经完全沙哑。但看到那么高的等待数,我不可能请假,所以准备了两盒金嗓子含片,依然重复着每天接听10多个小时电话的话务工作。记得那一天,我吃了25个金嗓子含片,喝了6瓶水,完成了接听量280通电话。这期间,有那么一位“批评”我的客户让我非常的感动:电话接入后,客户需要开通GPRS上网套餐,客户非常敏感,一下就听出我的声音已经沙哑,发音非常困难,直接告诉我说把开通方式发送过去就可以了,说听我说话不是很方便,直接抢答“上网的注意事项我都了解,你不必介绍啦”,*后还“批评”了我,说我生病不知道请假。挂机后他还给我回复了一个非常满意!一股暖流涌上了心头。
小城故事 作者简介
孙真珍,从基层成长起来的呼叫中心管理者,拥有10余年呼叫中心管理经验,在济南、重庆、北京、成都、石家庄等城市穿越过,能快速融入南北地域文化。从事过运营商、家电、物流、航空、金融类型的呼叫中心运营管理。自2011年起多次进行呼叫中心新基地的建设和开拓工作,有自建职场工作经验。善于在实践中总结工作经验,《浅谈呼叫中心运营管理》系列文章作者。应邀担任“客户世界·洞察者2018成都论坛”主持人,在“客户世界”平台上连续发表超过40篇文章,是客户管理轻学院“iCustomer好客之道”平台上《返璞归真》专栏的讲师,连续3年获得“客户世界”和中国电子商务具人气作品、优秀作者、年度作者TOP10、十佳新锐培训师和互联网消费金融经理人等荣誉证书。
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