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电工基础理论

供电服务典型案例汇编:2017-2020版

作者：国家电网公司营销部编

出版社：中国电力出版社出版时间：2020-12-01

开本： 21cm 页数： 250页

本类榜单：工业技术销量榜

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
节选

供电服务典型案例汇编:2017-2020版版权信息

ISBN：9787519850999
条形码：9787519850999 ; 978-7-5198-5099-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
工业技术
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电工基础理论

供电服务典型案例汇编:2017-2020版本书特色

案例来源于生产现场，真实有效，对现场工作和培训工作具有推动作用；本培训案例参与编写人员由省公司、基层供电单位和技培中心具有丰富管理经验、生产经验和资源开发经验的专家组成，开发的案例符合专业现场实际情况，其有一定普遍适用性、典型性、借鉴性和推广价值。

供电服务典型案例汇编:2017-2020版内容简介

　　《供电服务典型案例汇编（2019-2020版）》精选了2019～2020年供电服务方面的典型案例，主要涉及业扩报装、电能计量、电价电费、用电检查、供电服务、生产建设等方面。书中对每个典型案例的事件经过、调查结果、违规条款、暴露问题、考核处理、规避投诉要点等进行了深入剖析。同时，每章还精选了优秀服务案例，非常具有学习和借鉴价值。　　《供电服务典型案例汇编（2019-2020版）》适合各相关供电服务岗位利用会议宣讲、集中培训、学习讨论等各种形式，加强对事件案例的学习，深刻汲取事件教训，举一反三进行整改，尽快补齐服务短板，推进供电服务水平全面提升。

供电服务典型案例汇编:2017-2020版目录

前言
**章业扩报装类案例
**节典型案例
案例1 新装用电乱收费，待岗处罚零容忍
案例2 业扩报装超时限，推诿怠慢不应当
案例3 业扩管理不规范，有诺不践起纷争
案例4 客户经理懒作为，客户投诉没商量
案例5 业扩报装“三指定”，有章不循受处罚
案例6 装表接电违承诺，客户投诉没商量
案例7 拒绝受理引投诉，首问负责*重要
案例8 业务交接不规范，线下流转惹麻烦
案例9 政策执行不到位，应接不接引投诉
案例10 客户无辜跑多趟，暗推施工难如愿
案例11 反复拖延不装表，情节严重遭投诉
案例12 审核把关不够严，业扩报装超时限
案例13 推诿搪塞态度差，客户不满惹投诉
案例14 拒报限报轮流来，客户愤而来投诉
案例15 校表工作太怠慢，结果迟迟未答复
案例16 拒绝受理惹纠纷，抽丝剥茧见真相
案例17 业务办理不彻底，升级投诉可规避
案例18 执意推广新业务，客户感知被忽视
案例19 房屋产权有纠纷，申请更名被拒绝
案例20 坚守政策本无错，沟通无效起纠纷
第二节优质服务案例
案例1 心系山区群众，送电助力脱贫
案例2 服务客户多维度，实实在在解难题
案例3 人民电业为人民，延伸服务暖寒冬
案例4 推行线上办电，坐享指尖服务

第二章电能计量类案例
**节典型案例
案例1 接线错误未发现，追补电量惹麻烦
案例2 电表数据有异常，超时答复引投诉
案例3 串户处理不及时，客户不满引投诉
案例4 换表流程不规范，电费异常引不满
案例5 换表停电未告知，影响用电意见大
案例6 表箱破损未上锁，恶劣天气表烧毁
第二节优质服务案例
案例1 及时检查消顾虑，优质服务获赞扬
案例2 线损管理查隐患，主动出击消故障
……

第三章电价电费类案例
第四章用电检查类案例
第五章供电服务类案例
第六章生产建设类案例

展开全部

供电服务典型案例汇编:2017-2020版节选

　　《供电服务典型案例汇编（2019-2020版）》：　　事件经过　　客户来电反映，2019年12月用户打电话投诉供电所工作人员推诿扯皮，投诉内容是他到供电所要求改名字，结果跑了三次都被拒绝。**次是工作人员答复办理该业务工作人员不在，让用户改天来办；第二次答复所长不在，没法办理；第三次答复供电公司需要开会研究，再次拒绝了客户。用户无奈之下拨打了95598进行投诉。　　调查结果　　经调查，该投诉属实。供电所在办理中发现该用户要求变更的房屋存在纠纷，有法律流程，对房屋主体拥有人有争议，所以供电所不予办理，但未做出让用户认可的解释。不仅让用户反复跑路，还升级成投诉。　　违规条款　　（1）违反《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”　　（2）违反《国家电网有限公司员工服务行为“十个不准”》（修订版）第三条：“不准无故拒绝或拖延客户用电申请，增加办理条件和环节。”　　（3）违反《国网河南省电力公司“放管服”改革业扩报装十项禁令》第九条：“自身责任造成客户跑趟超一次。”　　暴露问题　　（1）受理人员严格执行政策本无过错，但是未能向客户解释清楚，造成客户误解，暴露出与客户沟通中缺乏技巧。　　（2）受理人员服务风险意识不强，暴露出企业平时对员工的有效培训未做到位。　　（3）未严格执行“一次性告知”“*多跑一次”要求，造成客户重复往返。　　考核处理　　按照《国家电网公司供电服务奖惩规定》《国网河南省电力公司供电服务“零容忍”考核实施意见》，对相关责任人处理如下：　　（1）对主要责任人经济处罚3000元，通报批评，待岗1年。　　（2）对次要责任人经济处罚2000元，通报批评，待岗2个月，取消年度评先晋升资格。　　（3）对责任班组负责人经济处罚2000元，通报批评，待岗1个月，取消班组年度评先资格。　　（4）对责任部门分管负责人经济处罚1000元，通报批评。　　（5）对责任部门负责人经济处罚1000元，通报批评。　　（6）对责任单位分管负责人经济处罚1000元，通报批评。　　规避投诉要点　　（1）工作人员应掌握与客户沟通的技巧，规范服务话语，确保有效沟通。　　（2）供电公司日常应加强培训工作，采取各种灵活的培训方式，确保培训效果，使员工提高服务风险意识，做好日常工作同时，合理规避服务风险。　　（3）受理时严格执行公司“一次性告知”“*多跑一次”“首问负责制”等制度，满足客户合理需求。　　……

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