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医院危机媒体应对的理论与实践
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医院危机媒体应对的理论与实践

作者：李杰，王明旭编著
出版社：中国协和医科大学出版社出版时间：2020-11-01
开本： 23cm 页数： 253页
本类榜单：医学销量榜
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医院危机媒体应对的理论与实践 版权信息

医院危机媒体应对的理论与实践 内容简介

本书从危机应对与新闻发布的六个重要环节入手, 通过典型案例分析, 总结归纳出沟通应对原则、策略和方法及需要注意和避免的问题。

医院危机媒体应对的理论与实践 目录

**章 医院突发事件沟通原则及策略
**节 对舆论挑战的反应类型
一、医院面临的舆论挑战
二、医院面对挑战的不同反应类型
案例1-1 河南商丘某医院转变媒体观念
案例1-2 深圳儿童医院“八毛门”事件的媒体应对
第二节 对医院舆论危机的认识误区
一、认为舆论危机防不胜防
二、对“一边倒舆论”发声无力
三、“敏感”话题不敢发声
四、认为增加曝光就能建立声誉
五、认为缺乏有力的传播手段
第三节 突发事件沟通原则
一、尊重公众情绪
二、建立信任优先
案例1-3 医院就患者挂号卡被恶意改名道歉
三、主动承担责任
案例1-4 深圳港大医院器械缺损主动担责
四、解释信息盲点
案例1-5 中央电视台《面对面》王志专访吕厚山
五、统一口径对外
案例1-6 浙江省萧山某医院配错药的媒体应对
第四节 突发事件沟通策略
一、沟通时机策略
案例1-7 安徽某医院网上视频发布伤人事件
二、沟通对象策略
三、沟通信息策略
四、沟通渠道策略
经验仓1-1 从公共关系角度看医院的危机管理
他山石1-1 世界卫生组织风险沟通原则
……

第二章 应急新闻管理及传播预案
第三章 突发事件的媒体应对
第四章 采访应对及新闻发布会组织
第五章 如何回答记者提问
第六章 建立医院发言人制度
参考文献
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医院危机媒体应对的理论与实践 节选

　　《医院危机媒体应对的理论与实践》：　　二、沟通对象策略　　确定沟通对象是突发事件沟通的**步，也是很重要的一步。信息发布要全面考虑到不同的受众。只有对象明确，才能在突发公共卫生事件发生及处置过程中，明确重点沟通人群，根据其需求发布相应信息，从而做到有的放矢，达到较好的风险沟通效果。　　事件沟通的对象“超越了直接受危机影响的那一部分人”。事件沟通时要尽可能考虑到与事件有关的所有群体、组织及利益相关者，如媒介、公众、企业及其他相关组织等。例如，据新华社报道，2017年4月8日就斯德哥尔摩暴力袭击事件，国家主席习近平向瑞典国王卡尔十六世·古斯塔夫致慰问电，对暴力袭击事件表示强烈的谴责。对无辜遇难者表示深切的哀悼，向伤者和遇难者家属表示诚挚的慰问。习近平表示，中国愿同瑞典和国际社会加强合作，为维护中瑞两国及世界安全和稳定做出积极努力。　　（一）政府沟通　　突发事件发生后，启动应急预案、开展突发事件处置工作的同时，要对事件性质、事态的严重程度、影响范围大小、舆情所处阶段及状况等进行预判，根据法律法规要求或事件处置需要，积极与当地卫生行政部门或政府部门沟通协调。　　政府沟通汇报的主要内容包括机构自身应对和解决事件的资源和能力、处理事件的指挥能力、应对和解决策略、控制形势的机会和结果预判、救助计划开展的情况、法律义务的履行和经济贸易等问题。　　政府沟通的原则主要包括以知情、知法和知政为前提；到位但不越权；全力做到协助支持政府推动突发事件处置工作及沟通工作的正常运转；协助事件及时得到有效控制，保障群众利益。　　政府沟通方式主要有：　　1.电话沟通。通过电话简要汇报事件情况。　　2.书面沟通。将事件发生经过、控制措施及存在问题以书面形式正式汇报。　　3.人际沟通。直接找到有关政府负责人，面对面汇报事件进程、控制措施及存在问题。　　（二）内部沟通　　危机事件发生后，信息同时在组织内外进行传播。大量的信息涌进组织内部，同时，组织外部对信息的需求量空前。危机事件发生后，往往出现组织发出的各种信息相矛盾的情况，公众向组织寻求帮助却没有明确哪个部门负责等，这些混乱状况的产生与组织内部沟通不够有关。因此，只有组织内信息畅通，才能有助于迅速统一思想、采取行动，在危机的积极处理上占据主动。　　具体来说，组织内人员沟通内容应当包括以下几个方面：　　1.当地卫生行政部门，关注事件的控制措施、影响范围、人力调配、信息发布等。　　2.紧急事件应对的医护和疾病控制工作人员和专业人员，关注要点包括个人安危、家庭安危、可利用处理事件的医疗资源及处理方法等。　　3.事件区域内的其他应急人员，关注要点包括个人安危、家庭安危、解决事件的足够应急资源、事态进展。　　4.上级卫生行政部门，关注事件定性及控制难度，采取的措施、事件进展、公众反应等即时信息。　　突发事件沟通对象包括本机构负责人、上级主管部门、外部直接受影响者及亲属、内部直接受影响者及亲属、本单位其他职工、横向联系机构、机构所在社区群众、本地区／本省／全国群众、媒体、舆论领袖等。　　在一个突发媒体事件当中，内部的信息传播应被赋予优先权。内部工作人员是一群特别并且重要的受众，他们需要特定而又及时的信息，不容忽视。可以通过以下方式进行沟通：①召开全体会议或远程电视电话会议；②内部网站发布消息；③在电子滚动屏上发布相关消息（内容要简明扼要）；④编写、印制简报；⑤对相关人员开展远程网络视频培训。　　有时候一些问题看似跨部门沟通不良，其实是部门内部沟通出了问题。因此，应注重部门内管理人员、专业技术人员间以及上下级间沟通，优化信息传递流程。　　（三）媒体及公众沟通　　与媒体及公众沟通的原则是，不间断地向媒体发布事件有关信息（每天一次甚至一天多次），情况没有变化也要坚持发布，尽可能回答记者提问，不要试图展现完美，不要提供可能伤害形象的信息，随时准备应对*坏情况的出现。　　与媒体、公众沟通时，要准确传递不确定性，目标是把你自己所知道的不确定程度复制到听众脑子里。具体方法是：将公众的担心由发布者说出来；承认事态的不确定性；由技术专家讲技术问题；给信息一个有效时限（截至某日*新信息）；对公众保证要加限定词（尽管……但是……）；清楚说明你的解释与公众常识的差异；清楚说明意见、预测或政策为何变化等。　　……

医院危机媒体应对的理论与实践 作者简介

2009至今在中国健康教育中心（卫生部新闻宣传中心）培训部、宣传服务部、新闻宣传部等部门任职。2002年-2009卫生部新闻办公室从事卫生新闻宣传，先后负责采访安排、发布会支持、突发事件应对、发言人培训等工作，参与了非典、手足口病、甲型流感等突发公卫事件的沟通处置。具有突发事件沟通经验，并了解国际、国内**研究进展。1995-2001在媒体、出版机构等工作。 2006-2009年、2012年负责卫生部与世界卫生组织危机传播及风险沟通高层研讨会、奥运城市风险沟通培训，及全国卫生管理人员新闻传播与媒体关系管理培训、全国省级发言人全国各省巡回培训等。多次出席世界卫生组织突发事件沟通研讨会，作为中国代表团成员出访美国、加拿大、菲律宾、新加坡等国交流危机传播经验。2010年6-7月赴美国疾控中心学习交流突发事件风险沟通。主编《卫生部突发事件信息传播预案》（2005）、卫生部《卫生新闻宣传工作手册》（2006）、《卫生新闻宣传答问参考》（2006），参与编写卫生部应急办《突发事件应急风险沟通指南》（2007），代表中国参与世卫组织《Outbreak Communication Planning Guide》（2008）咨询评审。发表《如何做好突发公共卫生事件的新闻宣传工作》、《我国政府甲型H1N1流感风险沟通策略研究》、《试论我国风险沟通专业人才培养》等。《食品安全风险交流概论》（人卫社，2013）一书副主编。 曾负责国家卫生部《全国卫生新闻宣传培训规划》及《全国卫生新闻宣传培训大纲》开发、国家财政卫生计生改革发展新闻宣传典型案例库建设、基层发言人新发传染病应对培训研究、医改媒体宣传手册编写等工作。

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