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员工主动服务客户行为研究

作者：张慧著

出版社：中国社会科学出版社出版时间：2020-10-01

开本： 24cm 页数： 211页

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

员工主动服务客户行为研究版权信息

ISBN：9787520368100
条形码：9787520368100 ; 978-7-5203-6810-0
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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员工主动服务客户行为研究内容简介

本书以护理人员为例, 从客户-员工互动视角探讨员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋及其机制, 并在此基础上开展干预研究促进互动螺旋的发生。本书内容拓展了客户-员工互动研究的框架和主动动机模型的内容, 也有助于服务行业在管理实践中进一步促进员工持续为客户提供优质服务, 实现企业、客户和员工共赢。

员工主动服务客户行为研究目录

序言

**章导论
**节员工主动服务客户行为
第二节客户行为
第三节本书的理论基础
第四节问题提出及总体研究设计

第二章我国护理人员主动服务客户行为初探
**节研究一：护理人员主动服务客户行为的内涵和测量
第二节研究二：护理人员主动服务客户行为的作用效果和影响因素——基于T医院的案例研究
第三节本章小结

第三章我国员工主动服务客户行为现状——以护理人员为例
**节研究三：员工主动服务客户行为对客户行为的影响
第二节研究四：员工主动服务客户行为的影响因素研究
第三节本章小结

第四章客户支持对员工主动服务客户行为的影响机制
**节研究五：基于个体内水平的分析：一项日志法研究
第二节研究六：基于个体间水平的分析：一项跨层研究
第三节本章小结

第五章员工主动服务客户行为与客户支持的互动螺旋研究
**节研究七：长期互动螺旋研究
第二节研究八：短期互动螺旋研究
第三节本章小结

第六章员工主动服务客户行为的干预研究
**节研究九：基于“每日分享”的干预研究
第二节本章小结

第七章综合讨论

参考文献
索引
后记

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