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客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787030659637
- 条形码：9787030659637 ; 978-7-03-065963-7
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户关系管理 内容简介
《客户关系管理（第三版）》主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。 《客户关系管理（第三版）》的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 《客户关系管理（第三版）》首章～第四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实施等软件系统知识。 《客户关系管理（第三版）》内容翔实，利用大量案例、知识拓展和阅读资料等线上资源帮助读者深入理解所学内容。 《客户关系管理（第三版）》高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书，还可供实际管理工作者参考。
客户关系管理 目录
**章 客户关系管理概述
**节 客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的原因
三、客户关系管理的发展历程
四、客户关系管理系统在中国的发展
五、客户关系管理的发展趋势
第二节 客户关系管理的内涵
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的内在含义
三、客户关系管理与其他相关概念的关系
第三节 客户关系管理的内容和意义
一、客户关系管理的特点
二、客户关系管理的分类
三、客户关系管理的构成
四、客户关系管理的核心思想
五、实施客户关系管理的意义
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第二章 客户关系管理的相关理论
**节 关系营销
一、关系营销的内涵
二、关系营销的特征
三、关系营销的策略
第二节 客户细分
一、客户细分的含义
二、客户细分的目的
三、客户细分的基础
四、客户细分的依据
五、客户细分的方式
六、一对一营销
第三节 客户价值
一、客户价值的内涵
二、客户价值理论
三、客户价值管理
第四节 客户关系生命周期
一、客户关系生命周期的内涵
二、客户关系生命周期的阶段划分
三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点
四、客户关系生命周期模式的分类
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第三章 客户关系管理的相关阶段
**节 客户开发管理
一、寻找新客户
二、评估新客户
三、接近新客户
四、新创企业的客户开发
第二节 客户保持管理
一、客户保持的概念
二、客户保持的意义
三、影响客户保持的因素分析
四、客户流失
五、客户保持管理策略
第三节 核心客户管理
一、核心客户的内涵
二、核心客户管理的目的
三、核心客户的类型
四、核心客户的识别
五、新创企业的核心客户管理
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第四章 客户满意、抱怨与忠诚管理
**节 客户满意管理
一、客户满意的含义和特征
二、客户满意的意义
三、影响客户满意度的相关因素
四、提高客户满意度的途径
五、客户满意的衡量
第二节 客户抱怨管理
一、客户抱怨的含义
二、客户抱怨的主要原因
三、客户抱怨产生的影响
四、客户抱怨管理的意义
五、客户抱怨管理的类型及策略
第三节 客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念
二、客户忠诚的分类
三、客户忠诚和客户满意的关系
四、提高客户忠诚度的方法
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第五章 客户体验管理
**节 客户体验概述
一、客户体验的内涵
二、客户体验的特点
三、客户体验的层次
四、客户体验的影响因素
五、客户体验与客户满意
第二节 创造网络时代全方位客户体验
一、不同客户发展阶段的客户体验管理
二、网络时代的客户体验管理
第三节 客户体验设计
一、客户体验的原则
二、客户体验设计框架
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第六章 客户数据管理
**节 客户数据概述
一、客户数据的类型
二、优质数据是客户关系管理实施的基础
三、客户数据的隐私问题
四、客户数据采集
第二节 客户数据管理概述
一、开发客户所需产品
二、识别客户需求
三、了解客户
四、衡量客户品牌态度
五、分析客户购买行为
六、跟踪购后行为
七、改进客户体验
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第七章 客户服务创新
**节 客户服务创新概述
一、客户服务创新的含义
二、客户服务创新的分类
三、客户服务创新的影响因素
四、客户服务创新的步骤
第二节 共享经济下的客户服务创新
一、共享经济概述
二、共享经济下传统行业的客户服务创新
三、共享经济平台的盈利模式
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第八章 客户关系管理系统概述
**节 客户关系管理系统的一般模型
一、客户关系管理系统的架构
二、客户关系管理系统的业务流程
三、客户关系管理系统的体系结构
四、客户关系管理系统的功能结构
第二节 客户管理子系统概述
一、客户基本管理
二、客户深层管理
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第九章 市场、销售、服务管理子系统
**节 市场管理子系统的数据分析
一、市场管理子系统概述
二、市场管理子系统的数据处理流程
三、市场管理子系统的主要数据文件
第二节 销售管理子系统数据分析
一、销售管理子系统概述
二、销售管理子系统数据处理流程
三、销售管理子系统的主要数据文件
第三节 服务管理子系统数据分析
一、服务管理子系统概述
二、服务管理子系统数据处理流程
三、服务管理子系统主要数据文件
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第十章 客户关系管理系统的实施
**节 客户关系管理系统的实施条件
一、较高的企业员工的客户关系管理素质
二、客户关系管理业务流程的优化
三、较高的企业信息化管理程度
四、充足的资金供应
五、充实的基础数据
第二节 客户关系管理系统实施的方法
一、五阶段实施方法
二、九阶段实施方法
第三节 影响客户关系管理系统实施成败的因素
一、客户关系管理系统实施过程中的问题
二、客户关系管理项目成功实施需要关注的因素
小结
思考与练习
创新创业能力训练
参考文献
**节 客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的原因
三、客户关系管理的发展历程
四、客户关系管理系统在中国的发展
五、客户关系管理的发展趋势
第二节 客户关系管理的内涵
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的内在含义
三、客户关系管理与其他相关概念的关系
第三节 客户关系管理的内容和意义
一、客户关系管理的特点
二、客户关系管理的分类
三、客户关系管理的构成
四、客户关系管理的核心思想
五、实施客户关系管理的意义
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第二章 客户关系管理的相关理论
**节 关系营销
一、关系营销的内涵
二、关系营销的特征
三、关系营销的策略
第二节 客户细分
一、客户细分的含义
二、客户细分的目的
三、客户细分的基础
四、客户细分的依据
五、客户细分的方式
六、一对一营销
第三节 客户价值
一、客户价值的内涵
二、客户价值理论
三、客户价值管理
第四节 客户关系生命周期
一、客户关系生命周期的内涵
二、客户关系生命周期的阶段划分
三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点
四、客户关系生命周期模式的分类
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第三章 客户关系管理的相关阶段
**节 客户开发管理
一、寻找新客户
二、评估新客户
三、接近新客户
四、新创企业的客户开发
第二节 客户保持管理
一、客户保持的概念
二、客户保持的意义
三、影响客户保持的因素分析
四、客户流失
五、客户保持管理策略
第三节 核心客户管理
一、核心客户的内涵
二、核心客户管理的目的
三、核心客户的类型
四、核心客户的识别
五、新创企业的核心客户管理
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第四章 客户满意、抱怨与忠诚管理
**节 客户满意管理
一、客户满意的含义和特征
二、客户满意的意义
三、影响客户满意度的相关因素
四、提高客户满意度的途径
五、客户满意的衡量
第二节 客户抱怨管理
一、客户抱怨的含义
二、客户抱怨的主要原因
三、客户抱怨产生的影响
四、客户抱怨管理的意义
五、客户抱怨管理的类型及策略
第三节 客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念
二、客户忠诚的分类
三、客户忠诚和客户满意的关系
四、提高客户忠诚度的方法
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第五章 客户体验管理
**节 客户体验概述
一、客户体验的内涵
二、客户体验的特点
三、客户体验的层次
四、客户体验的影响因素
五、客户体验与客户满意
第二节 创造网络时代全方位客户体验
一、不同客户发展阶段的客户体验管理
二、网络时代的客户体验管理
第三节 客户体验设计
一、客户体验的原则
二、客户体验设计框架
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第六章 客户数据管理
**节 客户数据概述
一、客户数据的类型
二、优质数据是客户关系管理实施的基础
三、客户数据的隐私问题
四、客户数据采集
第二节 客户数据管理概述
一、开发客户所需产品
二、识别客户需求
三、了解客户
四、衡量客户品牌态度
五、分析客户购买行为
六、跟踪购后行为
七、改进客户体验
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第七章 客户服务创新
**节 客户服务创新概述
一、客户服务创新的含义
二、客户服务创新的分类
三、客户服务创新的影响因素
四、客户服务创新的步骤
第二节 共享经济下的客户服务创新
一、共享经济概述
二、共享经济下传统行业的客户服务创新
三、共享经济平台的盈利模式
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第八章 客户关系管理系统概述
**节 客户关系管理系统的一般模型
一、客户关系管理系统的架构
二、客户关系管理系统的业务流程
三、客户关系管理系统的体系结构
四、客户关系管理系统的功能结构
第二节 客户管理子系统概述
一、客户基本管理
二、客户深层管理
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第九章 市场、销售、服务管理子系统
**节 市场管理子系统的数据分析
一、市场管理子系统概述
二、市场管理子系统的数据处理流程
三、市场管理子系统的主要数据文件
第二节 销售管理子系统数据分析
一、销售管理子系统概述
二、销售管理子系统数据处理流程
三、销售管理子系统的主要数据文件
第三节 服务管理子系统数据分析
一、服务管理子系统概述
二、服务管理子系统数据处理流程
三、服务管理子系统主要数据文件
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第十章 客户关系管理系统的实施
**节 客户关系管理系统的实施条件
一、较高的企业员工的客户关系管理素质
二、客户关系管理业务流程的优化
三、较高的企业信息化管理程度
四、充足的资金供应
五、充实的基础数据
第二节 客户关系管理系统实施的方法
一、五阶段实施方法
二、九阶段实施方法
第三节 影响客户关系管理系统实施成败的因素
一、客户关系管理系统实施过程中的问题
二、客户关系管理项目成功实施需要关注的因素
小结
思考与练习
创新创业能力训练
参考文献
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