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服务管理学

作者：廖春红

出版社：科学出版社出版时间：2020-07-01

开本： 16开 页数： 333

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版权信息
内容简介
目录

服务管理学版权信息

ISBN：9787030276308
条形码：9787030276308 ; 978-7-03-027630-8
装帧：一般纯质纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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服务管理学内容简介

　　发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务业的特殊性和复杂性。　　《服务管理学（修订版）》就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。　　《服务管理学（修订版）》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。　　《服务管理学（修订版）》基于服务业的特殊性和复杂性，从服务企业的设计、运营和战略三个方面对服务企业管理理论进行了讲解。　　《服务管理学（修订版）》特别贯穿了如下三条主线：　　以顾客为中心　　学科的交叉性　　信息技术对服务管理带来的影响

服务管理学目录

前言

**章服务管理导论
**节对服务概念的理解
一、服务行为
二、服务产品
三、服务企业
四、服务产业
五、服务社会
六、其他常见的服务分类
第二节对服务特征的理解
一、服务行为的特征
二、服务产品的特征
三、服务企业运营的特征
小结
复习应用题
案例分析

第二章服务系统设计
**节服务流程的设计与分析
一、服务流程的基本类型
二、服务流程的时间分析
第二节服务系统构成与服务蓝图设
一、服务系统的构成
二、服务蓝图的设计与分析
第三节服务系统设计的思想
一、按照生产线设计
二、按照体验经济设计
三、按照大规模定制设计
小结
复习应用题
案例分析

第三章服务设施设计
**节服务设施设计的基本思想和指导理论
一、服务场景的营造
二、服务设施设计的战略性影响因素
三、服务设施设计的指导理论
第二节服务设施的装饰设计
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第三节服务设施的布局设计
一、固定位置布局设计
二、相对位置布局设计
三、服务线布局设计
小结
复习应用题
案例分析

第四章服务设施选址
**节服务设施选址的基本思想
一、服务设施选址的战略性影响因素
二、服务设施选址的过程及内容
三、不同类型服务企业的选址要求
第二节服务设施选址的定量分析方法
一、地理需求评估
二、因素评分法
三、回归分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三节连锁服务公司的选址策略
一、挖掘金店铺的策略
二、店铺网络布局策略
小结
复习应用题
案例分析
……

第五章服务接触管理
第六章服务质量管理
第七章等待服务与排队管理
第八章供求管理与收益管理
第九章服务企业的赢利模式与效率评估
第十章服务企业的创新、竞争和扩张

参考文献

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