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经济管理类

酒店服务与管理教学案例集萃(校企行业合作系列教材)

作者：黄秀琳;林春容

出版社：厦门大学出版社出版时间：2020-07-01

开本： 16开 页数： 292

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版权信息
内容简介
目录
节选

酒店服务与管理教学案例集萃(校企行业合作系列教材) 版权信息

ISBN：9787561560204
条形码：9787561560204 ; 978-7-5615-6020-4
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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经济管理类

酒店服务与管理教学案例集萃(校企行业合作系列教材) 内容简介

本书分为餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、酒店人力资源管理、酒店营销与商务发展、酒店财务管理、酒店设备与工程管理共7个篇章，近300个经典案例。本书可作为酒店管理专业或旅游管理专业酒店管理概论、餐饮服务与管理、前厅与客房管理、酒店人力资源管理、酒店客户管理、酒店运营管理、酒店工程管理等课程的辅助教材，也可以作为酒店员工的内训教材，还可以成为酒店管理人员和服务人员自学提高服务与管理能力的参考用书。

酒店服务与管理教学案例集萃(校企行业合作系列教材) 目录

**篇章餐饮服务与管理
案例1 迟迟不来的特色菜
案例2 刘先生，您好！
案例3 Thomas先生的惊喜
案例4 用心的小杨
案例5 被感动的新郎母亲
案例6 寒冬里的温情
案例7 “你们刚才点的就是这道菜”
案例8 是鱼太大还是推销提成的吸引力大
案例9 飞蟹小姐
案例10 奇怪，他不要小费还那么热情
案例11 自助餐上的香蕉
案例12 惊喜的服务
案例13 优秀员工
案例14 随机应变
案例15 细节很重要
案例16 工作氛围的重要性
案例17 灵敏的服务“嗅觉”
案例18 个性化服务
案例19 用心去感受
案例20 细节决定成败
案例21 追求*高境界
案例22 宾至如归
案例23 丢失的手提包
案例24 点餐出现的误会
案例25 独特难忘的自助餐
案例26 错误的座位安排
案例27 不懂事的员工
案例28 细心和专心
案例29 意外的菜肴
案例30 受伤的小孩
案例31 触动心灵的体验
案例32 态度决定一切
案例33 生日聚会
案例34 委婉的拒绝
案例35 一碗面损失一位顾客
案例36 客房服务计划卫生不周导致宾客投诉
案例37 是鲜橙汁吗
案例38 如何保证厨房出菜速度
案例39 适得其反的离谱菜名
案例40 餐厅人员的合理配置
案例41 白金卡享受免单还是免费服务
案例42 一句话引起的纠纷
案例43 客人的尊严
案例44 “高规格”的接待
案例45 自助餐风波
案例46 复杂的宗教礼仪
案例47 人乡随俗
案例48 茶叶袋的故事
案例49 迟到的主食
案例50 有问题的珍珠丸子
案例51 食品的安全
案例52 多收钱的煎蛋
案例53 提前打扫的餐厅
案例54 受限的检查
案例55 变味的豆制品
案例56 账单的核对
案例57 对不起，没有
案例58 被迫跑腿的客人
……
第二篇章前厅服务与管理
第三篇章客房服务与管理
第四篇章酒店人力资源管理
第五篇章酒店营销与商务发展
第六篇章酒店财务管理
第七篇章酒店设备与工程管理

展开全部

酒店服务与管理教学案例集萃(校企行业合作系列教材) 节选

　　《酒店服务与管理教学案例集萃》：【情景描述】酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士。根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要丽杯XO白兰地，过一会儿再点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意思，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。过了一会儿，小丁正在忙着，一名服务员突然告诉小丁：“18号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了声“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌……～好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜，有没有？～有，我们这里有凉拌海鳖、蘸酱海参、清蒸海胆……”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要花生米、青椒土豆丝之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这么便宜的菜呢。于是，又为客人推荐了扒鱼腐、生菜乳鸽包、鼎湖上素等菜，但客人仍不同意。小丁没办法，只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕后，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。【案例分析】1.服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始。如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调；如果客人表示不喜欢，或者沉默，说“有没有别的”之类，那就要介绍一些更加实惠而大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时，切不可一上来就推高价菜，让人有被宰的感觉；如果是熟悉的顾客，则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。2.与顾客保持长久的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。【服务优化】推销菜品是一个短平快的过程，一般也就十分钟左右的时间，如何在短时间内让顾客了解餐厅的特色，心悦诚服地接受推荐的菜品和愉快地用餐，是每个服务员在菜品推销时必须掌握的技巧。1.餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色。这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人，客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特的风味，达到在大饭店就餐既有排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气、讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品，都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里用餐很有面子。2.餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老人参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张，因此不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老人听得到的声音来推销。这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。……

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