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呼叫中心客户服务与管理(基础知识)

作者：闫新波，阮瑞华主编

出版社：机械工业出版社出版时间：2020-08-01

开本： 26cm 页数： 10,172页

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版权信息
内容简介
目录

呼叫中心客户服务与管理(基础知识) 版权信息

ISBN：9787111659532
条形码：9787111659532 ; 978-7-111-65953-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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呼叫中心客户服务与管理(基础知识) 内容简介

本书以提升能力为本位, 以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》。全书共两个单元, 第1单元为呼叫中心概述, 第2单元为呼叫中心基础技能训练, 包括3个项目, 分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。

呼叫中心客户服务与管理(基础知识) 目录

二维码清单
第1单元　呼叫中心概述1
第2单元　呼叫中心基础技能训练39
项目1　优质语音塑造训练40
任务1　普通话中容易混淆的发音训练41
任务2　普通话中的声调音节和音变58
任务3　客户服务人员声音形象的塑造74
项目２　专业化服务表达训练92
任务1　客户服务标准服务用语93
任务2　客户服务常用技巧108
任务3　客户服务沟通技巧119
项目３　压力与情绪管理139
任务1　认识呼叫中心的压力来源140
任务2　有效管理自我情绪148
任务3　正确舒缓个人压力157
参考文献172

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