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客户成功:持续复购和利润陡增的基石

作者：刘徽

出版社：机械工业出版社出版时间：2020-06-01

开本：其他页数： 240

本类榜单：管理销量榜

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

客户成功:持续复购和利润陡增的基石版权信息

ISBN：9787111657132
条形码：9787111657132 ; 978-7-111-65713-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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客户成功:持续复购和利润陡增的基石本书特色

客户成功管理、从0到1搭建客户成功体系经验*丰富的人之一，多位中国细分SaaS领域知名CEO联袂推荐

客户成功:持续复购和利润陡增的基石内容简介

本书以客户成功经理和2B企业的需求，对客户成功的知识做了系统梳理。~2章详细介绍了客户成功这个岗位诞生的土壤：2B行业的发展和SaaS模式，从宏观和趋势上做了深入的分析。第3~4章首先对客户成功的定义，以及客户成功经理的岗位职责、职业规划等做了详细的讲解；然后讲解了如何组建和管理客户成功团队。第5-8章对客户成功的日常工作和核心能力做了全面的讲解，是本书的核心内容。第9章主要讲解了客户成功的本质和它的10大原则。

客户成功:持续复购和利润陡增的基石目录

赞誉
前言
第1章　 B2C vs B2B，读懂以客户为中心1
11　为什么要以客户为中心：3个理由2
12　如何做到以客户为中心：3个关键点5
13　 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户6
131　业务场景的差异7
132　购买诉求的差异10
133　老客户运营的差异11
134　B2B中不能忽视的决策链14
135　决策者触达方式的差异15
136　客户生命周期的差异16
第2章　解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧19
21　IaaS、PaaS和SaaS20
22　常见的SaaS业务和SaaS模式的特点22
221　常见的SaaS业务22
222　SaaS模式的3个特点24
23　SaaS现金流的魅力25
24　风口上的SaaS27
25　BaaS，生意就是服务30
251　什么是BaaS30
252　BaaS模式的4个特点31
253　BaaS模式的2个优点32
254　BaaS模式的5个关键指标33
26　SaaS商业模式的演化37
第3章　认识客户成功39
31　客户成功的诞生39
32　客户成功的工作内容和方式42
321　客户成功vs客服：工作内容的差异42
322　客户成功vs客服：工作方式的差异43
33　客户成功的角色44
331　在企业内部扮演的2种角色44
332　在企业外部扮演的3种角色46
34　客户成功的本质：要做对3件事48
35　客户成功需要具备的6个条件51
36　客户成功需要掌握的5个技能54
37　优秀客户成功的4个特质57
38　客户成功的3个小技巧60
39　客户成功的职业规划62
391　纵向规划63
392　横向规划63
第4章　客户成功团队的组建和管理65
41　什么样的企业需要设置客户成功部门65
42　客户成功部门各职能岗位的职责和角色68
421　客户成功经理的职责和角色68
422　实施顾问的职责和角色70
423　客户服务的职责和角色72
424　客户经理的职责和角色75
43　各职能相互配合的3个原则78
431　客户诉求不能忘79
432　客户问题不能丢80
433　客户关系不能凉81
44　各职能的招聘与考核 83
第5章　客户成功经理的日常89
51　客户资源是如何分配的89
511　客户划分的3种方式89
512　为客户匹配客户成功经理93
52　了解客户96
521　客户成功经理接手客户后应该做的2件事96
522　判断客户黏性99
523　借助监控系统了解客户103
53　正式服务客户前的2项准备工作105
531　制定客户成功标准106
532　制定客户成功计划108
54　使用推广及优化109
541　内部推广109
542　稳定使用及优化112
第6章　将解决方案交付给客户121
61　如何有效地交接客户122
611　从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122
612　客户成功团队如何介入交付125
62　成功交付的重要保障127
621　召开项目启动会127
622　确保项目成功上线的4要素131
623　项目交付中的合理分工与配合136
624　处理客户的需求变更138
63　项目上线阶段整理139
631　项目关键交付物梳理139
632　项目遗留问题的处理方式144
第7章　二次销售及续约，生意的加速器147
71　老客户挖掘147
711　发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148
712　老客户销售机会推进：三步搞定152
713　树立榜样—标杆客户154
72　老客户不愿续约的常见原因和应对策略157
721　是什么把客户推向濒危157
722　如何应对濒危客户161
73　如何确保成功续约165
731　续约的挑战和准备165
732　续约谈判策略167
733　面对低价竞争的4种策略169
74　更好完成续约的3个心得173
第8章　全员客户成功：打造以客户为中心的闭环175
81　销售团队与客户成功团队的配合176
811　强化销售人员的客户成功理念176
812　客户信任如何移交178
813　老客户的业绩如何分配180
82　与产研团队的配合184
821　打造客户反馈闭环184
822　需求分级：资源与需求的矛盾189
823　产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193
83　与市场团队的配合195
831　维护老客户要做的3件事196
832　面向老客户，要做哪些市场活动199
833　客户满意度调查必不可少201
第9章　我的客户成功感悟205
91　客户成功是我的选择206
92　客户成功的两大价值207
93　客户成功的4个思维209
94　客户成功的10条定律211
95　SaaS和客户成功的未来219

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客户成功:持续复购和利润陡增的基石作者简介

刘徽（Sean Liu）现任字节跳动企业SaaS应用客户服务负责人。前销售易和Moka 客户成功团队负责人，12 年IT行业B2B领域从业经验。曾在华为、埃森哲、IBM、戴姆勒等世界500强任职，多年企业服务咨询经验。曾成功帮助卡特皮勒、百事可乐、戴姆勒等公司在国内实现信息化建设落地。是国内客户成功领域公认的先驱者和领袖人物，从0到1搭建了销售易的客户成功体系，至今仍被当下主流SaaS公司沿用和借鉴，深刻影响了一批SaaS公司客户成功团队的搭建方向。他之前的团队中，有很多人已成长为阿里巴巴、脉脉等知名公司的全国客户成功负责人。曾在三节课的企业训练营、CSDI峰会、中国MOOC大会等多个高层会议中讲解以客户为中心的工作方法。此外，他作为“得到App”的签约作者之一，为企业管理者提供销售增长和服务体系搭建方面的咨询。

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