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酒店前厅管理实务/孟铁鑫

作者：孟铁鑫

出版社：浙江工商大学出版社出版时间：2019-10-01

开本：其他页数： 333

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版权信息
内容简介
目录

酒店前厅管理实务/孟铁鑫版权信息

ISBN：9787517837145
条形码：9787517837145 ; 978-7-5178-3714-5
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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经济管理类

酒店前厅管理实务/孟铁鑫内容简介

本书顺应新形势下高校旅游管理、酒店管理专业人才培养模式改革的需要，将旅游类应用型人才培养要求和前厅服务与管理职业岗位能力的实际需求相结合，以行业标杆企业前厅部的实际运营为参照，具有较强的时效性、针对性、指导性和实用性。同时，以酒店前厅职业能力养成为主线，将理论知识、技能操作和职业素养培育紧密结合，梯度明晰、序化适当。教材涵盖前厅管理的主要工作内容，包括前厅部概述、客房预订、总机、礼宾、总台、前厅销

酒店前厅管理实务/孟铁鑫目录

模块一前厅部认知
任务一认知前厅部
任务二了解前厅部职能和组成
任务三理解前厅人员的素质要求和职责
任务四分辨前厅功能分区和环境要求

模块二客房预订
任务一认知客房预订
任务二了解预订的方式与类型
任务三预订受理
任务四超额预订处理

模块三总机服务
任务一认知总机
任务二了解总机工作流程
任务三总机常见问题处理

模块四礼宾服务
任务一认知礼宾
任务二门童服务
任务三行李服务
任务四金钥匙服务

模块五总台服务
任务一认知总台
任务二入住接待服务
任务三分房服务
任务四住店期间服务
任务五退房结账服务
任务六总台常见问题处理
任务七贵重物品保管服务

模块六前厅销售管理
任务一认知客房产品
任务二了解房价基础知识
任务三运用客房销售技巧

模块七商务中心服务
任务一认知商务中心
任务二了解商务中心服务程序与标准
任务三商务中心常见问题处理

模块八大堂副理
任务一认知大堂副理
任务二了解大堂副理工作规程
任务三宾客投诉处理
任务四对客沟通技巧
任务五客史档案管理

模块九前厅部基层管理
任务一沟通与协调管理
任务二员工激励管理
任务三前厅服务质量控制

附录
一前厅岗位英语
二前厅服务员国家职业标准
参考文献

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