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网络客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787550443303
- 条形码：9787550443303 ; 978-7-5504-4330-3
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
网络客户关系管理 本书特色
本教材分为两大部分，**篇从经典的客户关系管理理论和概念入手，引导学生掌握经典的客户关系管理理论；第二篇是本教材的特色和重点，即聚焦网络客户关系管理，结合大量*新案例，紧贴时代脉搏，引导学生掌握新经济时代客户关系管理的变化和变革，重点培养学生的分析应用能力、综合评价能力和实际操作能力以及适应新时代的能力。本教材适用于应用型本科院校企业管理、市场营销、电子商务和酒店管理等相关专业。
网络客户关系管理 内容简介
本书主要内容包括: 客户与客户管理客户关系管理的定义与特征、客户关系管理的内容与作用、客户关系管理的理论发展、客户关系管理的发展阶段、客户关系生命周期管理、客户关系管理的发展趋势等。
网络客户关系管理 目录
**篇 客户关系管理基本理论
**章 客户关系管理基础
学习目标
**节 客户与客户管理
第二节 客户关系管理的定义与特征
第三节 客户关系管理的内容与作用
第四节 客户关系管理的理论发展
综合练习
第二章 客户关系管理的产生与发展
学习目标
**节 客户关系管理的发展阶段
第二节 客户关系生命周期管理
第三节 客户关系管理的发展趋势
综合练习
第二篇 网络客户关系管理实践
第三章 网络客户关系管理基础
学习目标
**节 网络客户的特征
第二节 网络客户关系管理概述
综合练习
第四章 网络客户关系的建立：客户沟通
学习目标
**节 网络沟通概述
第二节 网络客户沟通的方式
第三节 网络客户沟通的构成要素与流程
综合练习
第五章 网络客户关系的维持：信任建立
学习目标
**节 网络客户信任概述
第二节 网络客户信任优势
第三节 网络客户信任提升对策
综合练习
第六章 网络客户关系的实现：价值创造与提升
学习目标
**节 网络客户价值的识别
第二节 网络客户服务价值矩阵
第三节 网络客户服务价值的实现
综合练习
第七章 网络客户满意度与客户忠诚度
学习目标
**节 网络环境中客户满意度的衡量
第二节 网络环境中客户忠诚度的衡量
第三节 客户满意度和客户忠诚度的关系
综合练习
第八章 网络客户服务管理
学习目标
**节 网络客户服务概述
第二节 网络客户服务的流程
第三节 网络客户服务沟通和服务技巧
第四节 网络客户服务投诉处理
综合练习
第九章 网络客户信息管理
学习目标
**节 客户信息与客户信息管理
第二节 电子商务客户信息收集
第三节 客户资料库的创建
第四节 电子商务客户信息整理
第五节 网络客户信息分析
第六节 网络客户信息安全管理
综合练习
第十章 网络客户关系管理系统及信息化集成
学习目标
**节 CRM的产生与发展概述
第二节 CRM的体系结构
第三节 CRM与ERP、SCM的集成
第四节 EAI基础及应用
综合练习
参考文献
展开全部
网络客户关系管理 节选
（三）客户管理的内容客户管理的基本过程是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。因此，客户管理*主要的内容包括以下三个部分：1.营销过程管理在现代客户管理中，营销过程管理是非常重要的部分，营销过程决定着营销结果，没有过程的结果是没有用处的。一般来讲，营销过程可以通过日程表、周计划和月计划来进行阶段性管理。日程表主要报告当天的事情进展如何，周计划主要报告客户的状态有没有改变，月计划主要报告有没有完成计划。日、周、月3个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据，我们可预测下个阶段的工作。在营销管理中注重管“过程”，并不是说不管“结果”。在客户管理的理念中，将*终结果分割成为阶段性的结果，上一阶段的结果就是下一阶段开始的前提，周而复始、不断循环。从这个意义上说，客户关系管理只有分号，而没有句号。2.客户状态管理除了管理过程，对客户状态的分析与管理在客户管理中也非常重要，这实际上可以看成营销过程管理的基础。企业通过客户管理，深人分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而清楚不同客户的利润贡献度，使得营销员能够选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。3.客户成本管理现代客户管理创造的全新的商业模式将彻底改变客户服务的作用。只有真正准确地预测客户服务的成本，才能估算出每一元钱的回报。企业预先知道每一位客户能产生多少业务、可能购买什么以及建立和维护与其客户关系的成本是多少，使得企业可以根据每个客户盈利的潜能来管理客户。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而现代客户管理的理念则认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，如服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等。在有些企业，其20％的客户带来的收入是平均花费成本的6倍以上，而*底层的20％的客户花费的成本却是其带来收人的3-4倍。四、客户管理的任务及流程（一）客户管理的任务客户管理的任务主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。从这几个方面着手才能保证客户管理业务的实现，从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。1.市场营销客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括商机测量、获取和管理以及营销活动管理和实时营销等，贯穿于整个营销过程。个性化和“一对一”成为营销的基本思路与可行做法。企业*初在与客户接触中需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式，在方便的时间获得其需要的信息，形成更好的客户体验。营销部门在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或者与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。2.销售实现客户管理拓展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及企业各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。销售人员及其他员工与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度是关系到企业能否盈利的核心工作。因此，客户管理对于销售实现是十分重要的，在具体流程中被拓展为包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生及反馈、业务经验分析等一系列的作业。3.客户服务客户管理与传统商务模式相比，*明显的改进之一就是把客户服务视为*关键的业务内容，视同企业的盈利来源而非纯成本开支。企业提供的客户服务已经超出传统的帮助平台，成为能否保留并拓展市场的关键。企业只有提供更快速和周到的优质服务，才能吸引和保持更多的客户。客户服务必须能够积极、主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈。同时，客户服务中心已经超出传统的电话呼叫中心的范畴，向可以处理各种通信媒介的客户联络中心演变，接受并使用如电子邮件、网络及其他任何客户喜欢使用的方式。越来越多的客户通过网络查询产品、发出订单，而且对企业提供自助服务的要求也越来越高。4.决策分析客户管理的一个重要方面在于创造和具备了使客户价值*大化的决策与分析能力。**，企业可以通过对客户数据的全面分析来规范客户信息，消除交流和共享的障碍，并测量用户的需求、潜在消费的优先级，衡量客户满意度以及评估客户带给企业的价值，提供管理报告、建议完成各种业务的分析。第二，在统一的客户数据基础上，企业将所有业务应用系统融人分析环境中开展智能性分析，在提供标准报告的同时提供既定量又定性的即时分析，并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，这样增加了信息分析的价值，以便企业领导者权衡信息，从而做出全面、及时的商业决策。……
网络客户关系管理 作者简介
龙红明，女，长沙师范学院副教授，电子商务专业负责人，电子商务教研室主任，湖南省教育科学研究院博士后。主持省级校级纵向课题6项，表论文14篇(其中核心及cssci来源期刊6篇)，出版译著及专著11本，实用新型专利4项。
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