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电工技术

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电工基础理论

用电客户受理员/国家电网有限公司技能人员专业培训教材

作者：国家电网有限公司

出版社：中国电力出版社出版时间：2020-06-01

开本： 16开 页数： 336

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作者简介

用电客户受理员/国家电网有限公司技能人员专业培训教材版权信息

ISBN：9787519837068
条形码：9787519837068 ; 978-7-5198-3706-8
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
工业技术
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电工基础理论

用电客户受理员/国家电网有限公司技能人员专业培训教材本书特色

本册为专用教材部分的《客户代表（用电客户受理员）》，围绕电力营销工作中的客户服务规范和沟通技巧、营销业务受理、营销信息系统、客户信息管理进行讲解，内容包括上述四个工作环节中的业务知识、工作要求、注意事项等，结合案例解析来提升学员理解课程内容的能力。

用电客户受理员/国家电网有限公司技能人员专业培训教材内容简介

本册为专用教材部分的《客户代表（用电客户受理员）》，围绕电力营销工作中的客户服务规范和沟通技巧、营销业务受理、营销信息系统、客户信息管理进行讲解，内容包括上述四个工作环节中的业务知识、工作要求、注意事项等，结合案例解析来提升学员理解课程内容的能力。

用电客户受理员/国家电网有限公司技能人员专业培训教材目录

目录前言**部分　客户服务规范和沟通技巧**章　语言表达能力?2模块1　语言表达能力的培养途径（Z21E1001Ⅰ）?2模块2　普通话训练（Z21E1002Ⅰ）?5模块3　普通话测试（Z21E1003Ⅰ）?25模块4　语言表达技巧（Z21E1004Ⅱ）?33模块5　常用英语口语（Z21E1005Ⅲ）?40第二章　服务礼仪与沟通技巧?53模块1　电话服务礼仪（Z21E2001Ⅰ）?53模块2　柜台服务礼仪（Z21E2002Ⅰ）?59模块3　电话服务沟通技巧（Z21E2003Ⅱ）?68模块4　柜台服务沟通技巧（Z21E2004Ⅱ）?75模块5　突发事件应对策略及技巧（Z21E2005Ⅱ）?79第三章　情绪管理?86模块1　用电客户受理员心理压力原因及分析（Z21E3001Ⅱ）?86模块2　用电客户受理员心理压力调整技巧（Z21E3002Ⅲ）?92第二部分　营销业务受理第四章　用电咨询与查询?98模块1　低压客户业务咨询（Z21F1001Ⅰ）?98模块2　高压客户业务咨询（Z21F1002Ⅰ）?103模块3　受理客户查询、咨询（Z21F1003Ⅰ）?107第五章业务受理?111模块1　低压客户业扩报装受理（Z21F2001Ⅰ）?111模块2　高压客户业扩报装受理（Z21F2002Ⅰ）?112模块3　变更用电受理（Z21F2003Ⅰ）?115模块4　低压客户服务过程跟踪（Z21F2004Ⅲ）?137模块5　高压客户服务过程跟踪（Z21F2005Ⅲ）?151第六章收费?163模块1　业务费用收费（Z21F3001Ⅰ）?163模块2　电费收费（Z21F3002Ⅰ）?174模块3　业务费用缴交（Z21F3003Ⅱ）?182模块4　电费缴交（Z21F3004Ⅱ）?187第七章故障报修?190模块1　受理客户故障报修（Z21F4001Ⅰ）?190第八章投诉举报处理?192模块1　受理客户投诉、举报（Z21F5001Ⅰ）?192第三部分营销信息系统第九章营销管理信息系统?196模块1　系统综合查询（Z21G1001Ⅰ）?196模块2　业务子程序（Z21G1002Ⅱ）?200第四部分　客户信息管理第十章客户档案信息收集与整理?267模块1　客户档案的建立（Z21H1001Ⅱ）?267模块2　供用电合同档案的建立（Z21H1002Ⅱ）?277模块3　业务档案的调阅与借阅（Z21H1003Ⅱ）?292模块4　业务档案的完善与保管（Z21H1004Ⅲ）?294模块5　各类电子档案的建立与维护（Z21H1005Ⅲ）?297第十一章服务信息统计与分析?320模块1　营业业务报表查询（Z21H2001Ⅰ）?320模块2　服务信息统计与分析（Z21H2002Ⅱ）?323 参考文献?326

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用电客户受理员/国家电网有限公司技能人员专业培训教材作者简介

国家电网公司人资部于2013年启动了技能人员培训资源建设工作，充分发挥集团化优势，组织系统一大批优秀技术、技能和培训教学专家，按照统一标准，开发了覆盖公司主营业务9个岗位中类、58个岗位小类的技能人员系列培训规范、培训教材及考试题库。

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