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民航服务心理(第二版) 版权信息
- ISBN：9787030634023
- 条形码：9787030634023 ; 978-7-03-063402-3
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
民航服务心理(第二版) 内容简介
《民航服务心理（第二版）》分为七章，以民航服务中涉及的心理学主要内容为基本框架，遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建相关内容。在大量通俗易懂的理论阐述基础上，穿插安排课外阅读材料和项目训练等内容，激发学生的学习兴趣，提高其在实践中运用心理学技巧的能力。 《民航服务心理（第二版）》可作为高职高专航空运输类专业的教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时使用。
民航服务心理(第二版) 目录
**章 民航服务心理学概述
**节 服务及民航服务概述
一、服务概述
二、民航服务概述
三、民航服务人员的基本要求
练习
第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义
一、民航服务心理学的研究对象
二、民航服务心理学的研究内容
三、学习民航服务心理学的意义
练习
第二章 民航服务意识
**节 服务意识概述
一、意识的含义
二、服务意识的内涵
三、良好服务意识的要求
练习
项目训练
第二节 民航服务意识的树立
一、民航服务意识的要求
二、民航服务意识的体现
练习
项目训练
第三节 在细微服务中培养民航服务意识
一、细微服务的内涵
二、细微服务的体现
三、细微服务的作用
四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求
练习
第三章 培养民航服务人员良好心理品质
**节 民航服务人员的情绪管理
一、情绪与健康
二、民航服务人员常见的情绪问题
三、情绪管理策略
练习
项目训练
第二节 民航服务人员的压力应对
一、压力与健康
二、民航服务人员常见的压力源
三、压力的应对
练习
项目训练
第三节 民航服务人员的耐挫力
一、挫折的产生
二、民航服务人员的挫折反应
三、增强耐挫力
练习
项目训练
……
第四章 满足或超越旅客的需要
第五章 民航服务中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服务
第七章 旅客的投诉心理及服务
参考文献
**节 服务及民航服务概述
一、服务概述
二、民航服务概述
三、民航服务人员的基本要求
练习
第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义
一、民航服务心理学的研究对象
二、民航服务心理学的研究内容
三、学习民航服务心理学的意义
练习
第二章 民航服务意识
**节 服务意识概述
一、意识的含义
二、服务意识的内涵
三、良好服务意识的要求
练习
项目训练
第二节 民航服务意识的树立
一、民航服务意识的要求
二、民航服务意识的体现
练习
项目训练
第三节 在细微服务中培养民航服务意识
一、细微服务的内涵
二、细微服务的体现
三、细微服务的作用
四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求
练习
第三章 培养民航服务人员良好心理品质
**节 民航服务人员的情绪管理
一、情绪与健康
二、民航服务人员常见的情绪问题
三、情绪管理策略
练习
项目训练
第二节 民航服务人员的压力应对
一、压力与健康
二、民航服务人员常见的压力源
三、压力的应对
练习
项目训练
第三节 民航服务人员的耐挫力
一、挫折的产生
二、民航服务人员的挫折反应
三、增强耐挫力
练习
项目训练
……
第四章 满足或超越旅客的需要
第五章 民航服务中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服务
第七章 旅客的投诉心理及服务
参考文献
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