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汽车售后服务管理

作者：赵晓宛，马骊歌，夏英慧主编

出版社：北京理工大学出版社出版时间：2019-10-01

开本： 26cm 页数： 252页

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版权信息
内容简介
目录

汽车售后服务管理版权信息

ISBN：9787568278065
条形码：9787568278065 ; 978-7-5682-7806-5
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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汽车售后服务管理内容简介

　　《汽车售后服务管理（第3版）》重点介绍特约经销商售后服务相关岗位的核心业务，同时介绍了特约经销商内部机构设置、人员岗位设置及内部管理等相关知识，主要内容有特约经销商基础知识、前台接待、车间修理、备件管理、索赔管理、经销商内部管理、客户满意度管理、特约经销商其他业务、汽车生产企业与特约经销商、我国汽车维修行业。

汽车售后服务管理目录

模块一特约经销商基础知识
单元一特约经销商概况
单元二经销商的组织机构与人员管理
复习思考题

模块二服务接待
单元一服务顾问岗位
单元二售后服务流程
单元三接待礼仪
单元四服务接待常见案件处理
单元五客户投诉处理案例
复习思考题

模块三车间修理
单元一车间修理岗位
单元二车间修理类型
单元三车间修理管理
复习思考题

模块四备件管理
单元一备件管理岗位
单元二汽车备件类型
单元三汽车备件订货管理
单元四备件的库房管理
复习思考题

模块五索赔管理
单元一汽车产品的质量担保
单元二索赔管理与索赔员岗位
单元三索赔条例
单元四索赔程序
单元五索赔件的管理
单元六客户索赔的案例处理
复习思考题

模块六经销商内部管理
单元一人力资源管理
单元二培训管理
单元三专用工具、设备、资料的管理
单元四信息管理与网络管理
复习思考题

模块七客户满意度管理
单元一客户服务体系概述
单元二提高客户满意度的流程
单元三一次修复率（FFV）对客户满意度的影响
单元四提高客户感受与客户满意度
单元五提高服务意识与客户满意度
复习思考题

模块八特约经销商其他业务
单元一销售业务
单元二二手车
单元三保险理赔
单元四汽车美容与装饰
复习思考题

模块九汽车生产企业与特约经销商
单元一汽车生产企业的售后服务组织
单元二汽车生产企业对经销商的管理与支持
复习思考题

模块十我国汽车维修行业
单元一汽车维修企业
单元二汽车维修行业法规与制度
复习思考题
附录I 双人快保的流程（以奥迪A4保养为例）
附录II 2011年一汽丰田服务满意度调研（CSI）
参考文献

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