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物流客户服务 版权信息
- ISBN：9787550441132
- 条形码：9787550441132 ; 978-7-5504-4113-2
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
物流客户服务 本书特色
在市场激烈竞争的今天，物流客户服务是提高企业竞争优势的重要因素，是物流企业的核心竞争力，直接影响到企业整体运作水平。为了满足客户服务在物流市场环境中的需要，培养具有一定专业技术水平的客户服务人员，编者通过物流客服岗位调研、职业能力分析，结合学生实际学习情况，编写了本书。
物流客户服务 内容简介
本书根据物流企业客户服务的实际工作岗位需要, 在分析物流企业客户服务主要工作任务及任职要求的基础上, 选取了物流客户服务的基本概念、物流客户业务受理、呼叫中心操作、物流企业客户满意度评估、物流客户关系跟进与维护5个主要学习项目, 包含18个任务模块。
物流客户服务 目录
项目一 物流客户服务的基本概念
任务一 认知客户与服务
任务二 了解物流产业特征与物流服务内容
任务三 认知物流客户服务岗位职责及礼仪
项目二 物流客户业务受理
任务一 咨询业务
任务二 受理业务
任务三 受理客户投诉
项目三 呼叫中心操作
任务一 呼叫中心电话管理
任务二 系统短信管理
任务三 系统信息报表处理
任务四 受理物流货损赔偿业务
任务五 处理物流事故
项目四 物流企业客户满意度评估
任务一 设计物流客户满意度调查问卷
任务二 开展客户满意度调查
任务三 统计与分析物流客户满意度数据
项目五 物流客户关系跟进与维护
任务一 物流客户数据统计及报表
任务二 分类管理客户
任务三 物流客户需求管理与分析
任务四 物流客户开发与回访
任务一 认知客户与服务
任务二 了解物流产业特征与物流服务内容
任务三 认知物流客户服务岗位职责及礼仪
项目二 物流客户业务受理
任务一 咨询业务
任务二 受理业务
任务三 受理客户投诉
项目三 呼叫中心操作
任务一 呼叫中心电话管理
任务二 系统短信管理
任务三 系统信息报表处理
任务四 受理物流货损赔偿业务
任务五 处理物流事故
项目四 物流企业客户满意度评估
任务一 设计物流客户满意度调查问卷
任务二 开展客户满意度调查
任务三 统计与分析物流客户满意度数据
项目五 物流客户关系跟进与维护
任务一 物流客户数据统计及报表
任务二 分类管理客户
任务三 物流客户需求管理与分析
任务四 物流客户开发与回访
展开全部
物流客户服务 作者简介
萧文雅，深圳市龙岗职业技术学校物流专业组组长，龙岗区优秀教师、长风讲师；公开发表论文多篇。2019年3月，指导学生参加深圳市第十届职业院校技能大赛获二等奖，2019年5月指导学生参加全国职业院校技能大赛获三等奖。,吴渊清，深圳市龙岗职业技术学校讲师。,张烨键，深圳市龙岗职业技术学校助理讲师。
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