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全能型供电所服务提升指引(台区经理)

作者：《“全能型”供电所服务提升指引（台区经理

出版社：中国电力出版社出版时间：2018-03-01

开本： 64开 页数： 96

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

全能型供电所服务提升指引(台区经理) 版权信息

ISBN：9787519833602
条形码：9787519833602 ; 978-7-5198-3360-2
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
工业技术
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全能型供电所服务提升指引(台区经理) 本书特色

该书以以常见的投诉案例及典型工作场景为核心，结合服务工作规范、业务流程解析、参考应答话术、服务风险点辨识及规避办法等内容，更便于服务人员进行记忆。

全能型供电所服务提升指引(台区经理) 内容简介

本书主要内容包括：序言，客户服务“五制”，典型投诉案例分析，包括，欠费停电未提前通知，服务沟通态度差，遭受投诉，抢修人员服务态度差惹怒客户，经业务，善沟通，常见服务场景解析及应对，有礼节，勤服务，常见业务场景话术规范等。

全能型供电所服务提升指引(台区经理) 目录

目录前言一、概述客户服务“五制”二、小案例，大警示典型投诉案例分析01? 投诉事件 1：欠费停电未提前通知?/?802? 投诉事件 2：催错费引发客户投诉?/?1303? 投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系?/?1604? 投诉事件 4：服务沟通态度差，遭受投诉教训深?/?2005? 投诉事件 5：供电所人员工作态度强硬遭投诉?/?2406? 投诉事件 6：欠费复电不规范，服务态度蛮横?/?2907? 投诉事件 7：语气强硬引客户不满?/?3308? 投诉事件 8：责任心缺失导致故障升级遭投诉?/?3709? 投诉事件 9：抢修人员服务态度差惹怒客户?/?41三、精业务，善沟通常见服务场景解析及应对01? 服务场景 1：新装电表走得快，巧妙解答释疑惑?/?4502? 服务场景 2：客户要求难满足，取得谅解善沟通?/?4803? 服务场景 3：供电质量不稳定，处理情绪*优先?/?5104? 服务场景 4：擅自拆表引投诉，工作人员担责任?/?5305? 服务场景 5：村中常见低电压，合理解释巧沟通?/?5706? 服务场景 6：拒绝整改隐患大，“柔中带刚”处理妙?/?6007? 服务场景 7：怀疑电量电费高，消除疑虑*重要?/?65四、有礼节，勤服务常见业务场景话术规范01? 常见业务场景参考应答话术表?/?6902? 可承诺事项?/?7603? 服务忌语?/?81

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