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铁路客运服务心理学/赵荔 版权信息
- ISBN：9787114155871
- 条形码：9787114155871 ; 978-7-114-15587-1
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
铁路客运服务心理学/赵荔 本书特色
本书主要内容包括认识心理学、铁路客运服务与心理、铁路旅客感知觉与服务、铁路旅客需要与服务、铁路客运服务人员认知能力培养等内容。
铁路客运服务心理学/赵荔 内容简介
本书主要内容包括认识心理学、铁路客运服务与心理、铁路旅客感知觉与服务、铁路旅客需要与服务、铁路客运服务人员认知能力培养等内容。
铁路客运服务心理学/赵荔 目录
**篇 从“心”出发
**章 走近心理学
**节 心理学研究对象
第二节 心理学研究方法
第三节 心理学发展历程
实践训练 探索生活中的心理现象
第二章 铁路客运服务与心理学
**节 认识服务
第二节 铁路客运服务
第三节 铁路客运服务心理学概述
实践训练 铁路客运服务中的旅客心理调查
第二篇 用“心”服务
第三章 铁路旅客感知觉心理与服务
**节 认识感知觉
第二节 铁路旅客的感知觉分析与服务
实践训练 调查铁路客运服务中旅客的感知觉
第四章 铁路旅客情绪心理与服务
**节 认识情绪
第二节 旅客情绪特征与影响因素
第三节 旅客情绪分析与服务
实践训练 体验与调节旅客的情绪
第五章 铁路旅客需要心理与服务
**节 认识需要理论
第二节 旅客乘车需要与服务
实践训练 旅客需要满意提升方案
第六章 铁路旅客个性心理与服务
**节 认识个性心理
第二节 铁路旅客个性心理特征差异与服务
实践训练 不同个性旅客的针对***
第七章 铁路旅客群体心理与服务
**节 认识群体心理
第二节 铁路旅客群体心理分析与服务
实践训练 旅客群体事件研究总结
第八章 铁路客运服务中的客我交往
**节 认识人际交往
第二节 认识客我交往
第三节 客我交往中的人际沟通
实践训练 铁路客我交往情景剧
第九章 铁路旅客投诉心理与处理
**节 认识旅客投诉心理
第二节 铁路旅客投诉处理与服务
实践训练 旅客投诉事件的服务处理
第三篇 凝“心”聚力
第十章 铁路客运服务人员心理健康调适
**节 认识心理健康
第二节 铁路客运服务人员的工作压力管理
第三节 铁路客运服务人员的情绪调节
实践训练 常见心理健康调适技能应用
第十一章 铁路客运服务人员职业倦怠与激励
**节 铁路客运服务人员的职业倦怠
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