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电商客服与物流实训

作者：郭子锋主编

出版社：河南大学出版社出版时间：2018-11-01

开本： 26cm 页数： 196页

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版权信息
内容简介
目录

电商客服与物流实训版权信息

ISBN：9787564928339
条形码：9787564928339 ; 978-7-5649-2833-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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电商客服与物流实训内容简介

本书通过打造金牌客服、客服岗位操作技能、售前服务、售中服务、售后服务、新老顾客关系管理、仓储与物流等内容, 可作为中高职院校电商专业学生教材, 也可作为电商爱好者的参考用书。

电商客服与物流实训目录

第1章打造金牌客服
1．1 客服是个非常重要的岗位
1．2 客服的工作特点
1．3 客服的岗位职责及工作流程
1．4 客服的心态及工作技能
1．5 客服需要遵守的规则
1．6 消费者的心理分析
1．7 消费者购物中的行为表现和商家应采取的对策
开店小故事

第2章客服岗位的操作技能
2．1 电脑版程序操作界面
2．2 手机版程序操作界面
2．3 电脑后台操作
开店小故事

第3章售前服务
3．1 售前服务必须掌握的知识
3．2 快捷短语和自动回复
3．3 在线沟通要灵活
3．4 宝贝介绍要精彩
开店小故事

第4章售中服务
4．1 售中的催付工作
4．2 后续订单处理流程
4．3 订单交接流程
开店小故事

第5章售后服务
5．1 售后客服的基本观念
5．2 处理顾客投诉时的沟通技巧
5．3 顾客给出中差评时的沟通方式
5．4 售后赢取100％好评的技巧
5．5 售后的服务流程
开店小故事

第6章新老顾客关系管理
6．1 网店的“会员管理”特点
6．2 顾客关系管理解决方案
6．3 淘宝聚星台——会员转化利器
6．4 如何把新顾客变成老顾客
开店小故事

第7章仓储与物流
7．1 仓储管理的基本概念
7．2 仓储规划
7．3 如何找到合适的物流公司
7．4 运费的模版设置
开店小故事

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