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客户服务导论与呼叫中心实务(第4版)

作者：赵溪

出版社：清华大学出版社出版时间：2018-02-01

开本： 16开 页数： 409

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版权信息
内容简介
目录
节选
作者简介

客户服务导论与呼叫中心实务(第4版) 版权信息

ISBN：9787302337300
条形码：9787302337300 ; 978-7-302-33730-0
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
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客户服务导论与呼叫中心实务(第4版) 内容简介

　　《客户服务导论与呼叫中心实务》自2004年首版以来，受到了行业读者的热烈欢迎，成为客服人员心中的经典收藏，更被各大院校“呼叫中心服务与管理”（专业代码：590319）和“客户服务管理”（专业代码：620507）选作教材。虽是定位很窄的专业图书，却取得了相当的市场反响，图书融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素质所**的案头读物。

客户服务导论与呼叫中心实务(第4版) 目录

**篇基础篇
第1章客户管理概论
1．1 客户管理的产生与发展
1．2 客户管理的对象、内容和程序
1．3 客户管理的原则、策略和作用
第2章客户定位与客户识别
2．1 客户定位
2．2 客户识别
2．3 核心客户管理
第3章客户管理的目标
3．1 建立客户联络
3．2 发展客户关系
3．3 营造客户体验
3．4 赢得客户忠诚
3．5 经营客户价值
第4章客户价值营销
4．1 市场营销概述
4．2 市场营销策略体系
4．3 客户价值营销
第5章客户服务理念
5．1 客户服务的概念
5．2 打造优质客户服务的三个方面
5．3 实施客户满意战略
第6章客户服务技巧
6．1 客户关系的维护
6．2 客户情绪管理
6．3 优质客户服务的特征及技巧
6．4 客户服务的基本准则
6．5 不同类型客户的应对策略
第7章客户互动渠道管理
7．1 企业与客户之间的互动渠道
7．2 主要客户互动渠道解析
7．3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体
7．4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用
第8章客户沟通与客户服务礼仪
8．1 客户沟通
8．2 客户服务礼仪
8．3 电话服务的礼仪
第9章客户服务心理及调适
9．1 客户信息服务人员基本心理状态分析
9．2 客户心理与性格类型分析
9．3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适
9．4 客户信息服务人员积极心态的培养

第二篇运营篇
第10章呼叫中心概述
10．1 呼叫中心的概念
10．2 呼叫中心的产生和发展
10．3 呼叫中心的关键技术及其应用
第11章呼叫中心座席员常规操作流程
11．1 呼叫中心组织结构
11．2 呼叫中心座席员的职责
11．3 呼叫中心座席员日常行为规范
11．4 呼入电话处理流程
11．5 呼出电话处理流程
11．6 运营流程
11．7 安全控制流程
11．8 突发事件控制流程
第12章呼入电话服务技巧
12．1 呼入电话中的步骤及服务技巧
12．2 呼入电话中的语言交流方法
12．3 客户投诉的有效处理
12．4 呼入电话的谈判技巧
第13章呼出电话服务技巧及电话营销
13．1 呼出电话概述
13．2 何谓营销
13．3 电话营销概述
13．4 成功电话营销的要素
13．5 专业电话营销员的职业素养
13．6 电话营销的目标设定与管理
13．7 电话营销的优劣势对比
13．8 电话营销中的脚本设计
13．9 有效进行电话营销的步骤和方法
13．10 电话营销中的异议处理
13．11 电话营销的速效贴士
第14章呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理
14．1 关键绩效指标KPI的含义
14．2 KPI关键绩效考核的特点
14．3 KPI关键绩效考核总原则
14．4 客服人员绩效评估标准
14．5 团队绩效评估标准
14．6 运营绩效评估标准
14．7 审核关键绩效指标
14．8 KPI考核的实施与监控
第15章呼叫中心的系统建设
15．1 呼叫中心关键技术及其应用
15．2 呼叫中心关键技术模块
15．3 呼叫中心技术的应用
15．4 呼叫中心的技术发展
15．5 呼叫中心系统建设方法论

第三篇管理篇
第16章呼叫中心管理概论
16．1 呼叫中心目标及定位
16．2 呼叫中心运营管理策略
16．3 呼叫中心的工作流程管理
16．4 呼叫中心的服务规则制定
第17章呼叫中心人力资源管理
17．1 人力资源管理部门的目标
17．2 人力资源计划
17．3 人员的招聘
17．4 员工培训及发展
第18章呼叫中心现场管理
18．1 现场管理内容与目的
18．2 现场环境管理
18．3 现场工作人员管理
18．4 现场指标监控管理
18．5 现场危机管理
第19章呼叫中心质量管理
19．1 质量的定义
19．2 质量管理的目标
19．3 质量管理的基本原则
19．4 服务质量提供的原则
19．5 优秀的服务质量管理模型
19．6 服务质量度量标准
19．7 座席员的服务质量管理方案
19．8 质检员的服务质量管理方案
19．9 监听标准和技巧
19．10 呼叫中心基准指标
19．11 客户满意度调查

附录A 客服短号码对于企业的作用
附录B 热线号码

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客户服务导论与呼叫中心实务(第4版) 节选

　　《客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》：　　1.消费客户　　消费客户是购买*终产品或服务的终端客户，主要目的用于消费，通常是个人或家庭。　　个人是*终端的消费者，任何产品和服务*终都要由“一个人”来消费。个人的生理特征、心理个性、社会身份等都会对其购买行为产生影响，都是客户管理需要关注的因素。　　家庭在我国是一个至关重要的社会影响因素。法律上，家庭是由婚姻、血缘或收养关系而产生的两个或多个人共同生活的组织。但在营销学上，通常把两个或两个以上的人住在一起的生活共同体，只要他们在消费行为上具有较高的关联性，都看做一个家庭，而不管他们在法律上的关系如何。　　在客户管理上，家庭生命周期是一个非常重要的概念。家庭生命周期是一个家庭从组成到“解散”的完整发展过程，它反映的是家庭个体成员在家庭中经历的各个不同阶段，如单身、结婚、生子、步入老年等，以及家庭成员关系和家庭结构变化的状态。　　对于消费客户的管理，家庭是需要认真对待的问题。每个个人客户都可以归属于某个家庭，个人的消费行为往往受到家庭成员意见的影响，消费决策是在家庭成员的集体沟通后做出的。而家庭作为一个消费单位又具有许多不同于个人客户的特点，如住房、车辆、大件家电、家庭旅游等大宗消费一般由家庭集体决策，家庭结构的变化，如新婚、新生儿的到来等等对于家庭消费也具有巨大影响。对于特定家庭消费水平的设计和营销来说，需要把家庭结构及家庭的所有成员作为决策对象来考虑。　　2.企业客户　　企业客户是典型的商业组织客户，他们是购买产品或服务并在其企业内部将产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。　　相对于个人客户，企业客户具有以下明显特征：　　（1）企业客户的购买决策过程通常更加复杂；　　（2）企业客户存在某些对购买行为具有决策权力的关键人物；　　（3）企业客户的购买行为经常是重复的，很少是一次性的；　　（4）企业客户的购买决策可能会因为各种原因而推迟；　　（5）企业客户对产品和服务的需求往往来自于他们自己的客户；　　（6）企业对产品的生产过程和交付环节都极其看重；　　（7）企业对服务的要求更加严格等等。　　3.内部客户　　企业（或相关企业）内部的个人或机构需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的，这类客户往往*容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是*能让企业赢利的客户。　　内部客户还包括企业内部的员工。员工是企业产品的直接生产者和企业服务的直接提供者，员工关系对于企业的生存和发展极为重要。传统的管理理论强调对员工的组织、指挥和控制，客户管理理论注重对员工的关怀、激励和协同，要求把员工当作客户看待。企业内部的生产、销售、客服等部门之间，企业及各部门与员工之间密切的合作，形成协调一致的团队，是客户管理的重要内涵。企业设置内部组织机构和建立工作流程不仅是对外部客户的管理与服务，也是内部的客户管理过程。2.1.3客户的定位　　客户定位是指企业确定自己与客户的关系，即从目标客户中确定哪些是自己的*佳客户，并对之实施管理，以*适当的方式向这些客户提供产品和服务，也就是企业在自己的产品和服务的提供能力、企业具有的相对竞争优势和企业的赢利效率等因素的综合平衡点上找准自己的*好客户。　　客户定位需要解决的主要问题和过程具体如下。　　1.认识客户群体的差异性　　每一个客户都是不同的，企业必须清楚了解客户的实际情况和客户需求的差异性。客户之间的差异是多方面的：价值取向差异、个体心理差异、实际需求差异、地域差异、个性差异、认知差异、行为差异、文化差异等等。随着市场规模的扩大，企业服务的群体对象越来越复杂，企业产品和服务的供应范围也日益跨越了地域和文化的限制，企业的客户群体来源更加丰富、差异更加明显，因此，企业的客户管理也需要进一步加深对客户需求及其差异性的研究。　　2.分析客户对企业贡献的价值，找出对企业*有价值的客户　　对企业*有价值的客户可能包括：　　（1）平均贡献较大的客户。他们现实的交易量和交易额都很大，对企业当前的贡献也大，但往往对于服务的要求也更高，企业需要为之付出较大的成本，同时他们也是竞争对手紧盯的对象，企业面临的竞争压力相对较大。　　（2）对企业整体收入贡献*大的客户。他们不一定是单个价值贡献*大的群体，很可能是那些单个价值不大但整体人数*多的中低端客户。这部分客户的贡献主要表现为“规模效应”，平时有可能被企业忽略，但总体贡献却是企业价值的主要来源。　　（3）有较高成长性的群体。他们当前的购买力可能不大，为他们提供服务的成本也不高，但随着时间的推移，他们的消费能力会迅速增大。年轻消费者就具有这样的特征。　　（4）拥有一定经验的客户群体。对于技术型产品，那些在相关技术领域有较高知识和能力的人群往往是*先尝试购买的群体，同时他们的消费取向也会给那些缺乏经验的客户带来信心支持。　　（5）拥有特别影响力的客户群体。体艺明星、成功人士即属于这一类人，在消费领域，尤其是时尚消费方面，他们的影响力不言而喻。　　……

客户服务导论与呼叫中心实务(第4版) 作者简介

　　赵溪，客户世界机构（CCMWorld Group）创办人及总裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人；Contact Center World全球呼叫中心评选“国际评审”。　　毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历，长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月，在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会（CallCenter Convention）上，赵溪先生荣获“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。

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