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银行前台纠纷:案例.分析.对策 版权信息
- ISBN：9787504996206
- 条形码：9787504996206 ; 978-7-5049-9620-6
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
银行前台纠纷:案例.分析.对策 内容简介
本书产生于作者在银行柜台工作面对时常发生的纠纷的思考。全书共分五篇十二章：靠前篇分为两章，靠前章介绍研究概况的绪论，第二章中界定了银行前台纠纷的学科属性和相关理论。第二篇案例及数据分析，其中第三章是基于银行内部原因进行银行前台纠纷案例分析，第四章是基于银行外部原因进行银行前台纠纷案例分析。第三篇基于心理学方法，分析银行前台纠纷中的心理活动，其中第五章、第六章分别从心理现象、心理过程进行银行前台纠纷心理学上的分析。第四篇银行前台纠纷处理中，第七章是银行前台纠纷采取对策的分析，第八章是银行前台纠纷的预防与预案。第五篇是作者在银行前台纠纷调查过程中形成的调研报告，其中第九章是城市居民储蓄偏好调查，第十章是解决银行前台纠纷的科学路径调研，第十章是预测数字货币对银行前台纠纷的影响。
银行前台纠纷:案例.分析.对策 目录
**篇 银行前台纠纷的相关理论分析
**章 绪论
**节 研究的背景、目的、意义
第二节 研究的基本思路、方法及研究原则
第三节 什么是纠纷
第四节 纠纷具备的几个要素
第五节 纠纷的几个阶段
第二章 银行前台纠纷的学科属性及理论辨析
**节 什么是银行前台纠纷
第二节 银行前台纠纷阶段、形式、类别
第三节 银行前台纠纷产生的后果初步分析
第四节 银行前台纠纷学科属性及其比较
第五节 关于银行前台纠纷治理体系的构建
第二篇 案例及数据分析
第三章 银行前台纠纷的案例分析
——银行内部原因
**节 案例及数据收集
第二节 纠纷总量及分类数据
第三节 银行方面的影响因素及相关数据分析
第四节 银行方面形成银行前台纠纷的事由
第四章 银行前台纠纷的案例分析
——银行外部原因
**节 服务对象方面相关数据及其调查设计
第二节 服务对象方面的主体原因分析
第三节 服务对象方面的客体原因分析
第四节 服务对象方面形成银行前台纠纷的事由
第三篇 心理学分析
第五章 银行前台纠纷的心理学分析
——认知活动
**节 权威报告的观点
第二节 纠纷产生的心理学导入
第三节 银行前台纠纷的心理学：注意与感觉
第四节 银行前台纠纷的心理学：记忆与思维
第六章 银行前台纠纷的心理学分析
——心理过程
**节 银行前台纠纷的心理学：情绪和情感
第二节 银行前台纠纷的心理学：意志与认识
第三节 银行前台纠纷的心理学：需要与动机
第四节 心理特征：性格、气质与能力
第四篇 银行前台纠纷的处理
第七章 银行前台纠纷的对策分析
**节 对策及与对策相关的问题
第二节 可供选择的对策工具
第三节 对策的制度性设计
第四节 对策的伸展领域
第八章 银行前台纠纷的预防与预案
**节 预案及银行前台纠纷预案
第二节 一般预案的规范内容
第三节 预案的层次
第四节 银行前台纠纷预案的法律效应
第五节 银行前台纠纷预案的内容
第六节 预案的微观细节
第七节 范本
第五篇 银行前台纠纷专题调研报告
专题报告一 城市居民储蓄及银行业务的偏好调查
一、问题的提出
二、问题及指标设计
三、调查结果及其分析
四、结论
专题报告二 解决银行前台纠纷的科学路径
一、银行前台纠纷的科学问题与科学技术解决银行前台纠纷的可能性
二、新闻引发的讨论——科学发展给银行业务带来了什么
三、科学技术发展的相关问题及关注点一——关于大数据科学
四、科学技术发展的相关问题及关注点二——关于监控技术与安全保障
五、科学技术发展的相关问题及关注点三——关于机器人技术
六、科学发展的未来银行前台能做什么
专题报告三 货币演进数字货币与银行前台纠纷的预测
一、什么是货币
二、货币演进
三、数字货币预测
四、数字货币与银行前台纠纷
参考文献
后记
**章 绪论
**节 研究的背景、目的、意义
第二节 研究的基本思路、方法及研究原则
第三节 什么是纠纷
第四节 纠纷具备的几个要素
第五节 纠纷的几个阶段
第二章 银行前台纠纷的学科属性及理论辨析
**节 什么是银行前台纠纷
第二节 银行前台纠纷阶段、形式、类别
第三节 银行前台纠纷产生的后果初步分析
第四节 银行前台纠纷学科属性及其比较
第五节 关于银行前台纠纷治理体系的构建
第二篇 案例及数据分析
第三章 银行前台纠纷的案例分析
——银行内部原因
**节 案例及数据收集
第二节 纠纷总量及分类数据
第三节 银行方面的影响因素及相关数据分析
第四节 银行方面形成银行前台纠纷的事由
第四章 银行前台纠纷的案例分析
——银行外部原因
**节 服务对象方面相关数据及其调查设计
第二节 服务对象方面的主体原因分析
第三节 服务对象方面的客体原因分析
第四节 服务对象方面形成银行前台纠纷的事由
第三篇 心理学分析
第五章 银行前台纠纷的心理学分析
——认知活动
**节 权威报告的观点
第二节 纠纷产生的心理学导入
第三节 银行前台纠纷的心理学：注意与感觉
第四节 银行前台纠纷的心理学：记忆与思维
第六章 银行前台纠纷的心理学分析
——心理过程
**节 银行前台纠纷的心理学：情绪和情感
第二节 银行前台纠纷的心理学：意志与认识
第三节 银行前台纠纷的心理学：需要与动机
第四节 心理特征：性格、气质与能力
第四篇 银行前台纠纷的处理
第七章 银行前台纠纷的对策分析
**节 对策及与对策相关的问题
第二节 可供选择的对策工具
第三节 对策的制度性设计
第四节 对策的伸展领域
第八章 银行前台纠纷的预防与预案
**节 预案及银行前台纠纷预案
第二节 一般预案的规范内容
第三节 预案的层次
第四节 银行前台纠纷预案的法律效应
第五节 银行前台纠纷预案的内容
第六节 预案的微观细节
第七节 范本
第五篇 银行前台纠纷专题调研报告
专题报告一 城市居民储蓄及银行业务的偏好调查
一、问题的提出
二、问题及指标设计
三、调查结果及其分析
四、结论
专题报告二 解决银行前台纠纷的科学路径
一、银行前台纠纷的科学问题与科学技术解决银行前台纠纷的可能性
二、新闻引发的讨论——科学发展给银行业务带来了什么
三、科学技术发展的相关问题及关注点一——关于大数据科学
四、科学技术发展的相关问题及关注点二——关于监控技术与安全保障
五、科学技术发展的相关问题及关注点三——关于机器人技术
六、科学发展的未来银行前台能做什么
专题报告三 货币演进数字货币与银行前台纠纷的预测
一、什么是货币
二、货币演进
三、数字货币预测
四、数字货币与银行前台纠纷
参考文献
后记
展开全部
银行前台纠纷:案例.分析.对策 节选
《银行前台纠纷：案例 分析 对策》： 二、纠纷的事由 任何一个纠纷的形成，必须要有一个标的，即我们通常所说的事由。这是纠纷形成的基础，没有事由，不可能有纠纷，事由的大小，一定程度上决定了纠纷的大小，银行前台纠纷的形成更是如此。银行前台纠纷的事由相对集中、具体、明确，即基本上是围绕着银行前台的服务工作形成的，是服务工作，就会有服务对象，就会有银行前台工作人员——服务主体，这样纠纷形成的三大要素也就具备了，形成了完整的纠纷链。 当然，纠纷的事由是多种多样的，即使我们把纠纷局限于银行前台这个固定的范围内，银行前台纠纷形成的事由也会是多种多样的，不可预测性导致了纠纷预防、处理的难度。正是因为纠纷的事由、纠纷形式、纠纷主体（特别是服务对象）的随机性、不可预测性，也使得我们的研究更有意义。 第五节纠纷的几个阶段 一个银行前台纠纷从形成到结束的过程，可以从量变、质变、选择变化三个方面，把纠纷的过程划分为几个阶段。不同的阶段，有不同的表现形式。纠纷双方当事人在不同的阶段，其表现形式、对抗强度的情绪变化都是不同的，掌握不同阶段形成的契机，是规避、减少、减小银行前台纠纷的关键。 **阶段：纠纷事由的酝酿阶段。引起纠纷的事由是多方面的，既有客观的，也有主观的；既有随机性质的，也有制度性质的；既有自然方面性质的，也有社会方面性质的。如果我们把纠纷的分析局限于银行前台业务纠纷，则纠纷的事由可能相对单纯，根据我们所调查的样本分析，纠纷的事由主要围绕着经济、服务、制度等。 第二阶段：纠纷主动方发起纠纷阶段。纠纷的主动方是多方面的、可变的。今天的纠纷主动方，在明天有可能变为被动方。这个纠纷的主动方，在另一个纠纷中就可能变为纠纷的被动方。但是，在银行前台纠纷的样本中，纠纷的主动方（发起方）90%以上是银行前台的服务对象。为什么是这样一个结果，我们分析的原因是：相对于银行前台纠纷而言，银行前台工作人员与服务对象之间的事由是由银行业务引起的，而银行业务的信息量或者对信息量的获取方便程度、获取量的大小、对信息的理解程度，银行前台的工作人员要远优于服务对象。因为信息量的不对称，服务对象对银行业务的不了解，导致服务对象容易形成纠纷的事由也就不奇怪了。当服务对象对银行业务的不理解形成纠纷事由后，要求解决纠纷的事由这个过程就容易形成纠纷。 第三阶段：纠纷升级阶段。每当纠纷主动方发起纠纷后，初期纠纷沿着两个方向发展：一个是纠纷双方迅速就纠纷的事由进行沟通，并达成共识，形成统一意见，纠纷在萌芽阶段就已偃息，因此纠纷就不成为纠纷了；另一个是纠纷升级恶化，形成更大的纠纷。调查中的纠纷大多数是以此阶段为对象的，即只有到了这个阶段的纠纷，我们才称为纠纷。这一阶段的纠纷主要表现形式是：双方语言已经突破“文明”的范畴、纠纷的双方难以控制自己的理智、理智已经让渡于情绪，过激的纠纷甚至会出现肢体冲突，有的甚至发展为更激烈的冲突或群体事件（有时候，纠纷因为得不到及时解决会继续升级，发展成为群体事件。当然这一阶段的纠纷是极少数的，但是，由于群体事件影响大，容易引起上级部门的重视，在纠纷发展过程中，一部分得不到满足的服务对象，总是企图将纠纷升级到群体事件的层面，以期达到自己的目的）。 第四阶段：第三方介入阶段。样本数据证明，到了第三阶段，大多数纠纷往往由于第三方干预而出现转机。每当一个纠纷发展到“双方语言已经突破‘文明’的范畴、纠纷的双方难以控制、理智已经让渡于情绪、过激的纠纷甚至出现肢体冲突”的阶段，第三方要实施干预，否则，纠纷会朝着不可控的方向发展。例如，在银行前台业务纠纷发生时，第三方（一般是基层网点负责人）要及时对纠纷进行干预，帮助纠纷双方分析事由、控制情绪（冷静是这一阶段的灵丹妙药）、提出解决纠纷的途径，尽快平息纠纷。 第五阶段：纠纷偃息（解决）或者继续升级并转移阶段。任何事情总有一个结束的阶段，纠纷的解决、达到纠纷主动方的目的、其他人的干预，都可能导致纠纷结束。 ……
银行前台纠纷:案例.分析.对策 作者简介
李雅婕，湖北武汉人，硕士研究生，经济师。毕业于武汉大学公共经济管理专业，现就职于中国建设银行湖北省分行，有多年的基层网点工作经验。研究方向为科技企业与金融、商业银行微观管理，曾发表《规范民间借贷的政策分析——以温州民间借贷危机为例》《科技型小微企业融资问题分析》等多篇论文。
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