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“十三五”普通高等教育应用型规划教材客户关系管理(第2版)/邬金涛等/十三五普通高等教育应用型规划教材 版权信息
- ISBN：9787300259284
- 条形码：9787300259284 ; 978-7-300-25928-4
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
“十三五”普通高等教育应用型规划教材客户关系管理(第2版)/邬金涛等/十三五普通高等教育应用型规划教材 内容简介
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。
基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界近期新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了靠前外近期新的企业客户关系管理实践的资料与案例，同时增加了一些近期新的研究成果和实践动态，充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。
“十三五”普通高等教育应用型规划教材客户关系管理(第2版)/邬金涛等/十三五普通高等教育应用型规划教材 目录
目录
第1章客户关系管理概述//
11关系营销与客户关系管理//
12客户关系管理的内涵//
13客户关系管理在中国的发展//
第2章客户关系管理流程//
21流程管理导向与运作框架//
22核心流程//
23支撑平台//
第3章客户关系管理技术//
31客户关系管理技术演进与发展//
32客户关系管理软件系统//
33客户关系管理支撑技术//
第4章客户组合分析//
41客户识别//
42客户价值识别//
43客户组合战略//
第5章构建客户信息库//
51客户信息库概述//
52客户信息库的构建//
53客户信息库的运用//
第6章设计客户价值//
61客户感知价值的内涵//
62客户价值创造的源泉//
63客户价值创造的途径//
第7章传递客户价值//
71价值战略网的构建//
72客户接触界面的构建//
第8章客户周期管理//
81客户获取管理//
82客户保持管理//
83客户开发管理//
84客户流失管理//
第9章评估客户满意//
91客户满意概述//
92客户满意度评价//
第10章客户经理管理//
101客户经理制//
102选拔与培养//
103授权与激励//
第11章客户关系管理项目实施//
111组建项目小组//
112确定实施规划与步骤//
113选择合适的产品//
114网络化的客户关系管理//
第1章客户关系管理概述//
11关系营销与客户关系管理//
12客户关系管理的内涵//
13客户关系管理在中国的发展//
第2章客户关系管理流程//
21流程管理导向与运作框架//
22核心流程//
23支撑平台//
第3章客户关系管理技术//
31客户关系管理技术演进与发展//
32客户关系管理软件系统//
33客户关系管理支撑技术//
第4章客户组合分析//
41客户识别//
42客户价值识别//
43客户组合战略//
第5章构建客户信息库//
51客户信息库概述//
52客户信息库的构建//
53客户信息库的运用//
第6章设计客户价值//
61客户感知价值的内涵//
62客户价值创造的源泉//
63客户价值创造的途径//
第7章传递客户价值//
71价值战略网的构建//
72客户接触界面的构建//
第8章客户周期管理//
81客户获取管理//
82客户保持管理//
83客户开发管理//
84客户流失管理//
第9章评估客户满意//
91客户满意概述//
92客户满意度评价//
第10章客户经理管理//
101客户经理制//
102选拔与培养//
103授权与激励//
第11章客户关系管理项目实施//
111组建项目小组//
112确定实施规划与步骤//
113选择合适的产品//
114网络化的客户关系管理//
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“十三五”普通高等教育应用型规划教材客户关系管理(第2版)/邬金涛等/十三五普通高等教育应用型规划教材 节选
企业营销的核心工作大致可以分为两类，一是吸引客户，提高转化率；二是保留客户，提高客单价。这两点恰恰是管理导向的客户关系管理工作的核心内容，由此可见，现在企业的营销管理与客户关系管理开始趋同。客户关系管理这一概念刚出现的时候，有人断言它会如同全面质量管理、流程再造和ERP等一样，会是昙花一现的管理新名词，热度过后，风光不再。但在我看来,这未尝不是一件好事。戳破客户关系管理“包治百病，一用就灵”的神话，可以让大家冷静思考它的边界和适用范围，认清一个事实：客户关系管理只是组织整体运作中的有机构成。客户关系管理褪去“高端大气上档次”的偶像气质后，正是它接地气的*佳时机，方能回归所有管理创新的本源：持续提升组织的效率与效果。今天，消费领域出现的一些新情况，比如大众娱乐大众、中产阶层的兴起、对顾客体验的关注、新技术的流行，给客户关系管理带来新的挑战。结合这些新情况，本书在保留**版的核心内容的同时，也广泛收集和选编国内外*新的企业客户关系管理实践的材料与案例，同时也增加了一些*新的研究成果和实践动态，力图反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。本书主要适用于营销管理领域的学生，客户关系管理是营销学科中的高级课程，在阅读本书时，读者需要具备一定的营销学、心理学、财务管理的基础知识。本书对企业高层管理人员的决策也有帮助。
“十三五”普通高等教育应用型规划教材客户关系管理(第2版)/邬金涛等/十三五普通高等教育应用型规划教材 作者简介
邬金涛 管理学博士，中山大学岭南学院经济管理系副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者，主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金和教育部人文社会科学研究青年基金等项目。在国内核心期刊发表论文20余篇，出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。
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