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客户服务实务

作者：王鑫

出版社：高等教育出版社出版时间：2018-08-01

开本： 16开 页数： 313

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

客户服务实务版权信息

ISBN：9787040424782
条形码：9787040424782 ; 978-7-04-042478-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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财经类

客户服务实务内容简介

　　《客户服务实务》是“十二五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库配套教材。　　高等职业教育市场营销专业教学资源库建设项目是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家高职教育建设项目。　　《客户服务实务》包括客户服务的基础知识、前台操作以及后台运营管理三部分内容，从服务意识渗透入手，将客服专员等一线操作岗位的技能训练，以及客服主管等基层运营管理岗位的能力提升，与客户服务理论知识紧密关联在一起，帮助学习者掌握呼入、呼出业务的处理技巧，提升客服产品开发、客户信息管理等运营管理能力。　　读者可以通过《客户服务实务》大量案例提高阅读兴趣，通过漫画增强视觉效果。配备的学习网站，可以方便读者自主学习。　　《客户服务实务》可作为高职高专院校、应用型本科院校市场营销、电子商务等相关专业教材，也可作为社会相关从业人员的参考和培训用书。　　《客户服务实务》在职业教育数字化学习中心（WWW.icve.com.cn，简称“智慧职教”）上建有数字课程，包括微课、动画、图片、视频等丰富的数字资源，并择取优质资源做成二维码在书中进行了标注。　　此外，《客户服务实务》配有PPT、习题答案、智能备课系统等数字化学习资源.具体获取方式请见书后“郑重声明”页的资源服务提示。

客户服务实务目录

模块一客户服务意识
知识目标
内容结构
引导案例
单元一服务与服务革命
单元二客户与客户服务
单元三新型互联网服务工具
单元四呼叫中心的兴起
稳扎稳打
融会贯通

模块=客户服务基本技能
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一心理解压与心态保持
单元二客服沟通技巧
单元三网络客服沟通技巧
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块三呼入型业务处理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一呼入业务的步骤与服务技巧
单元二呼入业务的语言交流方法
单元三呼入业务处理实务——以投诉为例
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块四呼出型业务处理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一呼出业务概述
单元二呼出业务的语言交流方法
单元三呼出业务处理实务——以电话营销为例
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块五客户服务现场运营与维护
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一话术撰写与脚本设计
单元二现场管理内容
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块六客户服务组织管理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例门
单元一客户服务中心的组织架构
单元二客户服务部门岗位职责
单元三客户服务绩效考核门
单元四客户服务组织管理实务——以“康星集团”
售后服务为例
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块七客户服务质量管理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一客户服务质量
单元二客户满意度及度量模型
单元三客户忠诚及其影响因素
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

模块八客户服务产品开发管理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一客户服务产品的开发步骤
单元二客户服务产品设计流程
单元三客户服务产品管理标准
稳扎稳打
融会贯通
能力评测

模块九客户信息管理
知识目标
能力目标
内容结构
引导案例
单元一客户信息与收集
单元二客户信息存储与处理
单元三客户信息分析与应用
单元四客户信息管理制度建设
单元五客户服务信息管理实务——以大客户识别为例
稳扎稳打
技能训练
融会贯通
能力评测

参考文献

展开全部

客户服务实务作者简介

　　王鑫，山东商业职业技术学院工商管理学院院长，国家职业教育市场营销专业教学资源库建设项目核心课程“客户服务实务”主持人，山东省省级精品课程群“电子商务核心课程群”主持人，省级精品课“电子商务客户服务”负责人，山东省委高校工委三八红旗手，省级课题“呼叫中心提升传统企业电子商务优势与研究”主持人。教学成果《项目导向的“产学研”协同育人模式研究与实践》获2013国家教学成果二等奖称号。有专著《CDIO重塑高职电子商务专业教学》，另有软件著作权3项，第1作者核心论文7篇。

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