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服务营销-[第8版]

作者：约亨·沃茨克里斯托弗·洛夫洛克著

出版社：中国人民大学出版社出版时间：2018-04-01

开本： 16开 页数： 516

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版权信息
内容简介
目录
作者简介

服务营销-[第8版] 版权信息

ISBN：9787300256979
条形码：9787300256979 ; 978-7-300-25697-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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服务营销-[第8版] 内容简介

1992年，洛夫洛克与沃茨相识，并组成了一个在服务营销学界声名远播的研究团队，在案例研究、论文发表等各个方面取得了卓著的成就。二人*重要的研究成果就是联合撰写了理论和实战有机融合、在全球多次再版的**著作《服务营销》，被翻译成26种文字，全球销量超过80万册。第8版高度概括了服务经济的持续进展，总结了新的研究发现，充分考虑了服务经济和科学技术快速发展对服务营销理论产生的影响。全书结构发生了变化。第1章，由“服务经济时代营销新视野”变为“在服务经济时代创造价值”，内涵和外延都发生了巨大的变化，更强调了为顾客创造价值，内容比第7版丰富了许多；同时，把原第15章的“服务利润链”理论提前到第1章，使读者对服务营销的基本逻辑关系有了更为清晰的理解。第15章，则由“努力成为服务行业领导者”变为“创建世界一流的服务组织”，高度和前沿性由此便可“管窥一豹”。内容更加充实。在第7版中，服务文化问题着墨不多，第8版则将其作为重点加以阐述。组织文化在服务企业中的作用远比在制造企业中大得多，因为在服务组织中有太多的“软标准”，所以从严格意义上讲，服务组织是文化驱动的组织，第8版对此问题论述得非常充分。再如，服务领导力问题，第8版也强化了这方面的内容。还有，一些科技进步在服务营销的应用，如原来在渠道论述中没有涉及的APP等也被纳入研究范围。

服务营销-[第8版] 目录

第1篇了解服务产品、消费者与市场第1章在服务经济中创造价值为什么要研究服务服务业中的支撑性行业改变服务市场格局的决定性力量经济发展的核心引擎：B2B服务外包与离岸外包并行不悖什么是服务新视角：只有利益，没有所有权基于过程视角的四种服务分类服务对传统营销理论提出的挑战服务营销组合策略7P 传统服务营销组合理论在服务业中的应用利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触营销必须与其他管理职能进行有机整合服务利润链有效服务营销战略构建的基本理论框架结论第2章了解服务消费者服务消费三阶段模型服务购买前阶段服务接触阶段服务接触后阶段结论第3章竞争市场环境中的服务定位顾客导向型服务市场策略服务市场细分目标服务市场定位服务准则采用定位图来规划竞争战略建立有效的定位战略结论第2篇 4P理论在服务营销中的应用第4章开发服务产品与品牌创造服务产品服务之花品牌服务企业、产品与体验品牌服务产品分层建立品牌价值提供品牌体验开发新服务在开发新服务方面取得成功结论第5章服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销服务背景下的分销分销什么如何对服务进行分销服务传递的地点何时提供服务中间商的作用特许经营在大型国内市场上进行服务分销所面临的挑战在全球市场上进行服务分销结论第6章服务定价与收益管理有效的定价是企业获得财务成功的关键三足而立的定价策略收益管理：何为收益管理以及如何运作服务定价中的伦理与公平问题执行服务定价策略结论第7章服务营销沟通整合服务营销沟通界定目标受众制定营销沟通目标服务营销沟通的战术目标设计有效的沟通信息服务营销沟通组合服务营销沟通的时机决策预算决策与沟通计划评估营销沟通中的道德与消费者隐私企业形象设计的作用市场营销沟通组合的整合结论第3篇顾客界面管理第8章服务流程设计什么是服务流程设计和编制服务流程绘制服务蓝图服务流程再造顾客参与服务流程的水平自助服务技术结论第9章服务需求和生产能力的平衡服务需求波动对服务收益的影响服务生产能力的界定服务能力管理了解需求模式需求管理通过排队系统汇总需求顾客感知等待时间通过预约系统汇总需求为闲置产能创造其他用途结论第10章打造服务环境服务环境——服务营销的一个重要元素服务环境的目的是什么服务环境下顾客反应的相关理论服务环境的维度整合所有服务环境要素结论第11章通过有效员工管理获取服务竞争优势服务业员工至关重要一线工作充满困难和压力失败、平庸和成功的三种循环人力资源管理——如何做到人事相宜服务业文化、氛围与领导力结论第4篇构建顾客关系第12章顾客关系管理与顾客忠诚培育顾客忠诚研究忠诚之轮构建顾客忠诚的基础顾客忠诚关系构建战略减少顾客流失战略顾客忠诚战略的实施 CRM：顾客关系管理结论第13章顾客抱怨管理与服务补救顾客的抱怨行为顾客对有效服务补救的反应有效服务补救系统的原则服务保证阻止滥用和机会主义消费行为结论第5篇追求卓越服务第14章提高服务质量和生产率整合服务质量战略与服务生产率战略什么是服务质量识别并纠正服务质量问题测量服务质量从顾客反馈中学习服务质量的硬性测量分析和解决服务质量问题的工具质量的回报生产率界定与度量提高服务生产率提高服务质量和生产率的集成和系统化方法结论第15章创建全球领先的服务组织创建全球领先的服务组织顾客满意度与组织绩效结论案例研究词汇表

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服务营销-[第8版] 作者简介

作者简介约亨?沃茨（Jochen Wirtz）新加坡国立大学市场营销教授，瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心国际研究员，并在美国康奈尔大学的康奈尔健康未来研究所担任研究员。沃茨教授是美国加利福尼亚大学洛杉矶分校和新加坡国立大学EMBA联合项目的创始人，2002—2014年一直负责该项目。该EMBA项目在《金融时报》2015年的全球EMBA排名中名列第五。2008—2013年，他还担任牛津大学赛德商学院助理研究员，同时，他还是新加坡国立大学教学研究院的创始人之一。沃茨教授的主要研究领域是服务营销。他独立撰写或与人合著10余部著作。鉴于其在教学和研究方面的卓越表现，沃茨教授荣获了40多项奖励。例如，美国营销科学会（AMS）2012年颁发的营销教育卓越奖，新加坡国立大学颁发的杰出教育家奖。他还同时在众多学术期刊担任编委或编审工作。除了科研教学，沃茨教授还活跃在管理咨询业，与众多国际知名的咨询公司有过合作。克里斯托弗?洛夫洛克（Christopher Lovelock）服务营销学科的创始人之一，专注于服务战略规划和顾客体验的研究。2001—2008年，他在耶鲁管理学院担任兼职教授，为MBA讲授服务营销课程。洛夫洛克教授辉煌的学术生涯始于哈佛大学商学院，在那里他整整工作了11年，之后又在瑞士国际管理发展学院从事了两年研究工作。他曾任过教职的大学还包括加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院。洛夫洛克教授为全球公认的服务营销理论的先驱，基于在服务营销理论方面的突出贡献，他曾被美国市场营销学会授予服务营销理论研究荣誉奖。译者简介韦福祥天津师范大学管理学院院长、教授，芬兰汉肯经济学院访问教授。先后赴美国、芬兰、英国、匈牙利、德国、法国、荷兰、韩国等国讲学、访问，并曾赴马来西亚吉隆坡为菲利普公司全球高管进行培训。 1985年开始从事学术研究和教学工作，在品牌理论方面有较为深入的研究，提出了现有品牌理论中的一些基础性概念，如品牌延伸等。自1999年开始服务营销理论研究，主要研究方向为服务质量评价与管理，曾先后两次应服务管理学科创始人、芬兰汉肯经济学院的Christian Gronroos教授和Pia Polsa教授的邀请赴该校从事联合项目研究和讲学。在学术期刊发表论文60余篇，出版专著、译著和教材10余部。所撰写的论文和专著曾荣获天津市哲学社会科学研究优秀成果二、三等奖。曾主持并完成国家自然科学基金项目、国家教育部人文社科项目、国家科技部软科学项目等各类纵向、横向项目20余项，在服务营销与管理方面有较为深入的研究。

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