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与客户共舞

作者：邢焱著

出版社：企业管理出版社出版时间：2018-01-01

开本： 32开 页数： 244

本类榜单：管理销量榜

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

与客户共舞版权信息

ISBN：9787516414835
条形码：9787516414835 ; 978-7-5164-1483-5
装帧：一般纯质纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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与客户共舞本书特色

　　本书通过丰富的案例向读者展示“什么是客户体验？”“客户体验的核心是什么？”“客户体验管理的方法”和“客户体验管理的实战”。企业要注重客户的体验感受，从低到高的需求依次为可靠、方便、易用、高效和愉悦。

与客户共舞内容简介

　　这是一本深入浅出的书，不仅阐释了客户体验的意义，而且为客户体验管理指明方向，提出方法，引导企业挖掘客户的痛点。

与客户共舞目录

感谢
代序：人文、管理视角的客户体验整体思考
代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
代序：客户体验是开启成功之门的万能钥匙
自序：这个世界每天都在发生变化
**章什么是客户体验 1
**节客户体验从哪里来 2
第二节共同的需求与人性是客户体验关注的主题 7
第三节客户喜欢“我的事情我做主” 14
第四节良好“客户体验”的四个关键词 19
第二章客户体验管理的架构 23
**节到底发生了什么 24
第二节客户体验管理开门四件事 33
第三节客户触点的统一管理 46
第四节客户数据的整体运营 73
第五节企业知识的客户化、智能化改造 83
第六节打造3D全景式共舞模式 88
第三章客户体验管理的方法 101
**节客户体验管理的管理架构 102
第二节建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114
第三节客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量 137
第四节客户体验改善的方法 162
第四章客户体验管理的实战 183
**节营销的旋律 184
第二节服务的节奏 208
第三节忠诚度变奏 224
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实 237

展开全部

与客户共舞作者简介

　　邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，国内顶尖客户体验管理与服务管理研究与咨询专家，为国内二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询，并为上千家企业提供相关培训。《与客户共舞》一书是邢焱女士对客户体验管理的系统性总结。

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