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研究生/本科/专科教材

客户关系管理(本科教材)

作者：胡英,丁思颖主编

出版社：机械工业出版社出版时间：2018-02-01

开本： 16开 页数： 172

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

客户关系管理(本科教材) 版权信息

ISBN：9787111588382
条形码：9787111588382 ; 978-7-111-58838-2
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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研究生/本科/专科教材

客户关系管理(本科教材) 本书特色

本书是为高等院校应用型本科的教学而编写的，理论与实践相结合，内容翔实，深入浅出，通俗易懂，结构合理，紧紧围绕如何策划和实践企业客户关系管理这一主线，以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、人际关系学、市场营销学等相关理论，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理的理念、策略和操作技巧，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。

客户关系管理(本科教材) 内容简介

本书是为高等院校应用型本科的教学而编写的，理论与实践相结合，内容翔实，深入浅出，通俗易懂，结构合理，紧紧围绕如何策划和实践企业客户关系管理这一主线，以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、人际关系学、市场营销学等相关理论，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理的理念、策略和操作技巧，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。

客户关系管理(本科教材) 目录

前　言
第１章　客户关系管理概述１
　本章学习重点１
　１. １　客户关系管理的产生及含义１
　　１. １. １　客户关系管理的产生２
　　１. １. ２　客户关系管理的含义４
　１. ２　客户关系管理的类型７
　　１. ２. １　按目标客户分类７
　　１. ２. ２　按应用集成度分类８
　　１. ２. ３　按系统功能分类８
　１. ３　客户关系管理的意义与研究内容９
　　１. ３. １　企业管理客户关系的意义９
　　１. ３. ２　客户关系管理的研究内容１２
　　１. ３. ３　客户关系管理的发展趋势１３
　本章小结１５
　复习思考题１６
第２章　客户识别与选择１９
　本章学习重点１９
　２. １　为什么要进行客户识别２０
　　２. １. １　客户识别的基本概念２０
　　２. １. ２　客户识别的内容２０
　　２. １. ３　如何识别客户２２
　　２. １. ４　客户识别的意义２２
　２. ２　客户选择的策略２３
　　２. ２. １　不是所有的客户都会给企业带来利润２３
　　２. ２. ２　正确选择客户是成功开发客户的前提２４
　　２. ２. ３　对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提２４
　　２. ２. ４　目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象２５
　
　２. ３　如何甄别优质客户２５
　　２. ３. １　优质客户与劣质客户的标准２６
　　２. ３. ２　大客户不等于优质客户２７
　　２. ３. ３　小客户可能是优质客户２８
　２. ４　选择客户的指导思想２８
　　２. ４. １　选择与企业定位一致的客户２９
　　２. ４. ２　选择优质客户２９
　　２. ４. ３　选择有潜力的客户２９
　　２. ４. ４　选择“门当户对” 的客户３０
　　２. ４. ５　选择与忠诚客户具有相似特征的客户３１
　本章小结３２
　复习思考题３２
第３章　潜在客户开发３６
　本章学习重点３６
　３. １　营销导向的开发策略３７
　　３. １. １　有吸引力的产品或服务３７
　　３. １. ２　有吸引力的价格或收费４３
　　３. １. ３　有吸引力的购买渠道４６
　　３. １. ４　有吸引力的促销方案４７
　３. ２　推销导向的开发策略５１
　　３. ２. １　如何寻找客户５１
　　３. ２. ２　如何说服客户５６
　本章小结６０
　复习思考题６０
第４章　构建客户信息库６２
　本章学习重点６２
　４. １　客户信息的重要性６２
　　４. １. １　客户信息是企业决策的基础６２
　　４. １. ２　客户信息是客户分级的基础６３
　　４. １. ３　客户信息是客户沟通的基础６３
　　４. １. ４　客户信息是客户满意的基础６４
　４. ２　应当掌握客户的哪些信息６４
　　４. ２. １　个人客户的信息６４
　　４. ２. ２　企业客户的信息６６
　４. ３　收集客户信息的渠道６６
　　４. ３. １　直接渠道６６
　　４. ３. ２　间接渠道６７

　４. ４　运用数据库管理客户信息６８
　　４. ４. １　运用数据库可以深入分析客户的消费行为６８
　　４. ４. ２　运用数据库可以对客户开展一对一的营销６８
　　４. ４. ３　运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化６９
　　４. ４. ４　运用数据库可以实现对客户的动态管理６９
　本章小结６９
　复习思考题７０
第５章　客户的分级管理７１
　本章学习重点７１
　５. １　为什么对客户进行分级管理７１
　　５. １. １　不同的客户带来的价值不同７２
　　５. １. ２　必须根据客户的不同价值分配不同的资源７２
　　５. １. ３　客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提７２
　５. ２　如何对客户进行分级７２
　　５. ２. １　关键客户７２
　　５. ２. ２　次要客户７３
　　５. ２. ３　普通客户７３
　　５. ２. ４　小客户７３
　５. ３　如何管理各级客户７４
　　５. ３. １　关键客户的管理７４
　　５. ３. ２　次要客户的管理７４
　　５. ３. ３　普通客户的管理７５
　　５. ３. ４　小客户的管理７５
　本章小结７６
　复习思考题７６
第６章　客户沟通管理７９
　本章学习重点７９
　６. １　客户沟通的作用、内容与策略８１
　　６. １. １　客户沟通的作用８１
　　６. １. ２　客户沟通的内容８２
　　６. １. ３　客户沟通的策略８２
　６. ２　企业与客户沟通的途径８３
　　６. ２. １　通过人员与客户沟通８３
　　６. ２. ２　通过活动与客户沟通８３
　　６. ２. ３　通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通８３
　　６. ２. ４　通过广告与客户沟通８３
　　６. ２. ５　通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通８４
Ⅷ　
　　６. ２. ６　通过包装与客户沟通８４
　６. ３　客户与企业沟通的途径８４
　　６. ３. １　开通免费投诉电话、２４ｈ投诉热线或网上投诉等８４

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