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旅游理论与实务

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旅游学理论

张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究

作者：夏汉军

出版社：科学出版社出版时间：2017-12-01

开本： 32开 页数： 240

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张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究版权信息

ISBN：9787030558879
条形码：9787030558879 ; 978-7-03-055887-9
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
旅游
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张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究本书特色

许多研究表明服务质量与游客推荐意愿和重游意愿之间显著相关，旅游中服务质量的高低直接决定旅游目的地的盈利与生存，决定着游客的回头率，已经成为国家层面的重大问题。至2014年6月，我国共有47个项目被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》，其中世界文化遗产30处，世界自然遗产10处，世界文化和自然遗产4处，世界文化景观遗产3处。不光是从世界还是我国的自然遗产数量，在总遗产地数量中所占比重都是偏小的，这些具有广域旅游市场的国际级旅游地自上世纪八九十年代以来逐渐成为旅游研究所关注的热点，但是其体现的问题不容忽视，比如地方政府重申报,轻管理,过度开发利用与被动保护等矛盾和问题愈加显现,保护与管理的任务日益艰巨，而国内世界遗产(地)研究显得较为薄弱和滞后。据笔者对世界遗产地张家界武陵源风景名胜区的调查发现，所在遗产地服务质量问题突出，如旅游企业数量繁杂，欺诈现象严重；核心景区内在旅游旺季时人满为患，使得旅游者苦不堪言；景区内的设施设备在数量和质量上远远不能满足旅游者需求等等。对其他遗产地而言，这些问题也相当普遍。对遗产地本身而言，要想促进其可持续发展，以上问题的解决刻不容缓，基于此，本书提出以张家界世界自然遗产地为研究对象，以旅游服务质量测评作为切入点来寻求解决出路的方法之一，首先在旅游服务质量概念界定的基础上，对自然遗产地旅游服务体系进行分析，在此基础上对张家界目前旅游服务体系现状进行梳理归纳，然后对该目的地系统中的核心利益群体进行多维感知测评，并构建了张家界旅游服务质量测评指标体系，*后从根据核心利益群体多维感知的结论提出相应对策，以期为张家界及其他遗产地旅游服务质量的提升及旅游目的地的发展提供借鉴。

张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究内容简介

许多研究表明服务质量与游客推荐意愿和重游意愿之间显著相关，旅游中服务质量的高低直接决定旅游目的地的盈利与生存，决定着游客的回头率，已经成为国家层面的重大问题。至2014年6月，我国共有47个项目被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》，其中世界文化遗产30处，世界自然遗产10处，世界文化和自然遗产4处，世界文化景观遗产3处。不光是从世界还是我国的自然遗产数量，在总遗产地数量中所占比重都是偏小的，这些具有广域旅游市场的国际级旅游地自上世纪八九十年代以来逐渐成为旅游研究所关注的热点，但是其体现的问题不容忽视，比如地方政府重申报,轻管理,过度开发利用与被动保护等矛盾和问题愈加显现,保护与管理的任务日益艰巨，而国内世界遗产(地)研究显得较为薄弱和滞后。据笔者对世界遗产地张家界武陵源风景名胜区的调查发现，所在遗产地服务质量问题突出，如旅游企业数量繁杂，欺诈现象严重；核心景区内在旅游旺季时人满为患，使得旅游者苦不堪言；景区内的设施设备在数量和质量上远远不能满足旅游者需求等等。对其他遗产地而言，这些问题也相当普遍。对遗产地本身而言，要想促进其可持续发展，以上问题的解决刻不容缓，基于此，本书提出以张家界世界自然遗产地为研究对象，以旅游服务质量测评作为切入点来寻求解决出路的方法之一，首先在旅游服务质量概念界定的基础上，对自然遗产地旅游服务体系进行分析，在此基础上对张家界目前旅游服务体系现状进行梳理归纳，然后对该目的地系统中的核心利益群体进行多维感知测评，并构建了张家界旅游服务质量测评指标体系，*后从根据核心利益群体多维感知的结论提出相应对策，以期为张家界及其他遗产地旅游服务质量的提升及旅游目的地的发展提供借鉴。

张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究目录

第1章绪论 1.1 研究背景 1.1.1 遗产地旅游研究逐渐成为热点 1.1.2 旅游服务质量在旅游业中越来越重要 1.1.3 旅游服务质量测评是对遗产地旅游业可持续发展的积极探索 1.2 研究意义 1.3 创新之处 1.3.1 评价主体从一维到多维，评价主体从服务接受方到接受方与提供方的综合 1.3.2 重新界定了旅游服务质量的概念 1.3.3 阐述了服务体系各主体的交互关系 1.4 研究综述 1.4.1 遗产地旅游研究现状 1.4.2 旅游服务质量研究现状 1.4.3 张家界文献研究 1.5 研究方案 1.5.1 研究方法 1.5.2 研究内容与技术路线第2章核心概念及相关理论应用分析 2.1 核心概念 2.1.1 服务、质量及服务质量 2.1.2 旅游服务质量 2.1.3 自然遗产地 2.2 相关理论应用分析 2.2.1 利益相关者理论 2.2.2 系统理论 2.2.3 需求层次理论 2.2.4 顾客满意度理论第3章自然遗产地旅游服务体系系统分析 3.1 自然遗产地旅游服务的特性 3.1.1 自然遗产地的资源特色分析 3.1.2 自然遗产地的资源价值功能分析 3.1.3 自然遗产地旅游服务特点 3.2 自然遗产地与旅游业、旅游服务的互动关系 3.2.1 自然遗产地与旅游业 3.2.2 自然遗产地与旅游服务 3.3 自然遗产地旅游服务体系构成及关系 3.3.1 旅游服务体系的构成要素分析 3.3.2 旅游服务体系各利益主体关系分析 3.3.3 9对服务共同体关系分析 3.4 自然遗产地旅游服务质量影响因素分析 3.4.1 已有关于服务质量表征要素的研究成果 3.4.2 已有研究的启示及本文的观点第4章张家界旅游服务体系现状研究 4.1 张家界旅游目的地概况 4.1.1 张家界基本情况 4.1.2 武陵源大事记 4.1.3 武陵源资源特色与主要景点介绍 4.1.4 武陵源经济发展、游客接待与旅游收入 4.1.5 武陵源在湖南以及我国自然遗产中的地位比较 4.1.6 武陵源旅游投诉 4.2 张家界旅游服务体系状况 4.2.1 关于政府 4.2.2 关于旅游企业 4.2.3 关于服务人员 4.2.4 当地居民基本情况 4.2.5 游客基本情况 4.3 张家界旅游服务体系各利益主体服务诉求 4.3.1 问卷与访谈提纲设计 4.3.2 问卷与访谈过程 4.3.3 不同利益主体的服务诉求分析第5章张家界武陵源旅游服务质量测评实证 5.1 旅游服务质量测评方法研究 5.1.1 旅游服务质量测评模型评述 5.1.2 旅游服务质量测评指标体系分析 5.2 实地测评 5.2.1 数据处理方法介绍 5.2.2 游客感知服务质量评价 5.2.3 居民感知服务质量评价 5.2.4 员工感知服务质量评价 5.2.5 旅游企业感知服务质量评价 5.2.6 政府感知服务质量评价 5.3 本章小结第6章张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评体系构建 6.1 测评指标体系构建的原则 6.1.1 全面性原则 6.1.2 可获得性和可操作性原则 6.1.3 表达准确性原则 6.1.4 代表性原则 6.1.5 系统性原则 6.1.6 事后检验性原则 6.2 测评指标体系构建 6.2.1 游客满意度测评指标体系 6.2.2 居民满意度测评指标体系 6.2.3 员工满意度测评指标体系 6.2.4 旅游企业满意度测评指标体系 6.2.5 政府满意度测评指标体系第7章张家界世界自然遗产地旅游服务质量优化途径 7.1 张家界世界自然遗产地旅游服务质量情况描述 7.1.1 游客感知情况描述 7.1.2 居民感知情况描述 7.1.3 员工感知情况描述 7.1.4 旅游企业感知情况描述 7.1.5 政府感知情况描述 7.2 张家界世界自然遗产地旅游服务质量优化途径 7.2.1 基于政府角度的服务质量优化途径 7.2.2 基于企业角度的服务质量优化途径 7.2.3 基于员工一游客角度的服务质量优化途径 7.2.4 基于居民一游客角度的服务质量优化途径第8章结语 8.1 研究结论及讨论 8.1.1 从服务提供方和接受方的角度阐释了旅游服务质量的内涵 8.1.2 阐述了5类核心利益相关者中9对服务共同体的交互关系 8.1.3 提出了自然遗产地旅游服务质量影响因素 8.1.4 梳理了张家界旅游服务体系现状 8.1.5 实地测评了多维主体感知的张家界旅游服务质量状况 8.1.6 构建了张家界旅游服务质量指标体系 8.1.7 提出了基于多维利益主体感知的张家界旅游服务质量提升对策 8.2 研究展望参考文献

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张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究作者简介

夏汉军，男，湖南安化人，2009年获得湖南师范大学旅游管理专业硕士学位，2015年获得云南大学旅游管理专业博士学位，2016年进入湖南大学工商管理学院博士后流动站。 2009年至今，在湖南文理学院资源环境与旅游学院任教，并担任教研室主任职务，2015年10月至2016年1月在美国莱思学院进修。工作期间，获得国家授权实用新型专利两项，主持省级课题一项，参与省部级课题两项，主持各类校级课题十余项。

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