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中国服务理论体系

作者：杨秀龙

出版社：北京理工大学出版社出版时间：2017-11-01

开本： 32开 页数： 366

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版权信息
本书特色
内容简介
目录
作者简介

中国服务理论体系版权信息

ISBN：9787568249256
条形码：9787568249256 ; 978-7-5682-4925-6
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
考试
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中国服务理论体系本书特色

北京宴将家和文化融合到餐饮服务，是中国服务的先行实践创新者。本书通过剖析北京宴，凝练其实践创新，打造中国服务理论体系。即：从界定服务的内涵和外延着手，以中国服务的设计、生产、控制、反馈四大组成部分为理论框架，运用体验经济、GAP差距模型等理论，建立中国服务体验和中国服务可持续提升模型。

中国服务理论体系内容简介

“中国服务”扛旗人、北京宴董事长杨秀龙联合长期从事服务质量评价研究工作、中文核心期刊*作者崔立新博士重磅作品，共同打造中国服务理论体系。 l 打造中国宴会文化一流品牌 l 创造北京宴亲情的家和文化 l 建立科学和艺术的管理模式 l 造就中国服务人才孵化基地

中国服务理论体系目录

**章引　言 **节　中国服务恰逢其时（纵向历史分析）一、中国农业 002 二、中国制造 003 三、中国服务 004 第二节　中国服务环境支持（横向环境分析）一、供给侧改革 007 二、大众创业、万众创新 008 三、工匠精神 009 第二章服务管理理论综述 **节　服务一、服务的界定 012 二、服务的特性 013 三、服务的分类 013 第二节　服务质量理论一、服务质量的概念 015 二、顾客感知的服务质量的概念 015 三、顾客感知服务质量评价 019 第三节　服务运营管理理论一、服务运营管理 023 二、服务蓝图 026 三、关键时刻 029 四、需求层次理论 031 第三章中国服务理论框架 **节　中国服务内涵一、基本服务 039 二、配套服务 039 三、辅助服务 040 四、内部沟通 042 五、外部沟通 043 第二节　中国服务外延一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源 046 二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客 048 三、匠人精神 048 第四章磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗 **节　让顾客忘不掉的服务体验（整体服务体系设计）一、菜品口味：基本服务设计 059 二、硬件环境：配套服务设计 060 三、软件体验：辅助服务设计 062 四、宴会私人订制体系保障（服务体系设计） 064 第二节　让员工离不开的家和文化（内部沟通体系设计）一、企业文化生根发芽 080 二、互通有无——传统的企业内部交流形式 085 三、倒金字塔——创新的团队建设模式 086 第三节　让大众记得住的沟通魔法（外部沟通体系设计）一、全方位外部沟通五大方式 092 二、立体化外部沟通三大技巧 116 第五章全心全意，服务呈现 **节　平台：服务交互过程（服务蓝图）第二节　顾客：生产不只是员工的事情一、关键时刻 130 二、关键时刻的重要性 131 三、该怎么抓住关键时刻？ 132 四、导入“关键时刻”管理的关键点 146 第三节　员工是企业的**生产力一、只有不好的员工管理，没有不好的员工 148 二、让听得见炮声的人去指挥战斗！（员工授权） 163 第四节　互动：交互百分百，服务百分百（交互质量模型）一、快速提供顾客的需求 171 二、提高服务人员的人际技能 172 三、现代经营管理系统的支持 173 第六章谁是企业的指挥官？ **节　标准化服务、订制化服务和标准的不断提高一、标准化服务 178 二、订制化服务 186 三、为顾客创造价值 199 第二节　顾客要什么？我们给什么？一、调节好供求关系 204 二、凛冬里的一把火——北京宴的转型之路 205 第三节　优质服务现场指南——现场督导与控制、服务补救一、预先化解大问题——现场督导与控制 214 二、发生问题怎么办？——服务补救 225 第四节　服务业中的技术创新一、技术创新是服务业的润滑剂 232 二、宴时代的ERP系统 238 第七章倾听，不放过任何变得更好的机会 **节　用耳朵听（顾客显性反馈）一、顾客投诉 259 二、要重视顾客投诉 261 三、顾客投诉的解决措施 264 第二节　用心感受（顾客隐形反馈）一、为何做——“服务理念” 273 二、谁去做——“三个*好” 274 三、何时做——“三个机会” 274 四、怎么做 275 第三节　员工上下级反馈一、顾客反馈信息传递 281 二、员工反馈信息传递 283 第四节　员工同级间反馈第八章中国服务，满分体验 **节　顾客买的不是产品，而是体验一、从吃饱到吃好，从吃好到吃体验 290 二、顾客体验什么？ 292 第二节　什么是优质的服务体验一、硬件是本命：改善用餐环境，打造美好体验 296 二、菜品是生命：注重与时俱进，确保菜品质量 304 三、服务是寿命：提升服务水平，打造友好形象 312 第三节　中国服务体验评价方法一、评价方法 319 二、顾客体验评价的发展趋势 325 第九章做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型 **节　修建顾客与管理层的直通车（管理层与顾客差距）一、不可忽视的问题 329 二、纠正法宝 331 第二节　胜在起跑线（服务标准和管理层理解差距）一、检视错误 335 二、纠正法宝 335 第三节　帮员工做到（服务标准和员工执行的差距）一、产生原因 340 二、纠正法宝 340 第四节　想到，说到，做到（外部营销和实际服务的差距）一、实际现象 348 二、纠正法宝 348 第五节　把让顾客惊喜当成习惯（顾客期望和实际感受的差距）一、服务境界 354 二、中国服务三个境界 355 三、让顾客尖叫（七个“哇”） 357 参考文献 364

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中国服务理论体系作者简介

杨秀龙中国服务创始人，现担任北京宴董事长。 1992年5月至2009年8月，18年间他先后在青岛海景花园大酒店12个部门任职，在其中7个部门担任过一把手，伴随青岛海景花园大酒店成长为国内酒店业的一家标杆企业。 2009年9月至2011年8月，创办青岛世源海景管理咨询公司。 2011年9月至今，联合创办了北京宴，创造了“中国服务”，成为了中国服务的扛旗者。崔立新博士，长期从事服务质量评价研究工作。出版了国内第一部服务质量评价模型的专著，独立或第一作者发表SCI检索论文2篇，其中1篇关于检验认证服务质量评价的论文发表在二区SCI检索期刊（IF=2.857），中文核心期刊第一作者，发表论文20多篇，涉及遗产旅游、商务旅行、网络教育等行业的服务质量管理研究，在服务管理领域有良好的学术积累。

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