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客户关系管理 版权信息
- ISBN：9787310053872
- 条形码：9787310053872 ; 978-7-310-05387-2
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
客户关系管理 本书特色
本书是在客户关系管理靠前版的基础上进行的经典图书再版工作。本书在靠前版的基础上进行了前沿知识的更新，进行了部分删减和扩充。本书分为十一章，其中包括：靠前章客户关系管理概述；第二章客户价值管理；第三章顾客消费价值管理；第四章客户满意感管理；第五章顾客关系质量；第六章顾客忠诚感管理；第七章顾客关系管理框架；第八章客户关系管理系统；第九章网上客户关系管理；第十章社会媒体时代的客户关系关系；第十一章客户忠诚与员工忠诚。
客户关系管理 内容简介
本书是在客户关系管理靠前版的基础上进行的经典图书再版工作。本书在靠前版的基础上进行了前沿知识的更新，进行了部分删减和扩充。本书分为十一章，其中包括：靠前章客户关系管理概述；第二章客户价值管理；第三章顾客消费价值管理；第四章客户满意感管理；第五章顾客关系质量；第六章顾客忠诚感管理；第七章顾客关系管理框架；第八章客户关系管理系统；第九章网上客户关系管理；第十章社会媒体时代的客户关系关系；第十一章客户忠诚与员工忠诚。
客户关系管理 目录
**章 客户关系管理概述
**节 客户关系与客户关系管理
第二节 客户关系管理的产生与发展
第三节 客户关系管理基础理论
第二章 客户价值管理
**节 客户关系价值
第二节 顾客获利能力与终身价值
第三节 顾客资产管理
第四节 顾客金字塔管理
第三章 顾客消费价值管理
**节 消费价值的基本概念
第二节 消费价值的划分
第三节 客户消费价值管理
第四章 顾客满意感管理
**节 顾客满意感的重要性
第二节 顾客满意感的基础理论
第三节 顾客满意度测评
第四节 为顾客提供满意的消费体验
第五章 顾客关系质量管理
**节 顾客信任感的基础理论
第二节 顾客归属感的基础理论
第三节 顾客关系质量
第四节 重视顾客的情感
第六章 顾客忠诚感管理
**节 顾客忠诚感的基础理论
第二节 选择合适的顾客
第三节 客户关系生命周期管理
第四节 如何留住顾客
第五节 顾客忠诚感奖励计划
第七章 顾客关系管理框架
**节 顾客关系管理框架概述
第二节 以顾客为中心的营销
第三节 发挥顾客作用
第四节 客户关系管理战略
第五节 RFM分析法
第八章 客户关系管理系统
**节 客户关系管理系统的介绍
第二节 客户关系管理的实施过程
第三节 客户关系管理的实施现状与发展
第九章 网上客户关系管理
**节 互联网对企业经营管理的影响
第二节 客户关系管理与互联网的关系
第三节 网上客户关系管理的特点
第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响
第十章 社会媒体时代的客户关系管理
**节 社会化媒体与企业营销变革
第二节 社会化客户关系管理运行过程
第三节 社会化客户关系管理策略
第十一章 客户忠诚与员工忠诚
**节 服务利润链
第二节 关系三角形
第三节 合适的员工
参考文献
展开全部
客户关系管理 作者简介
韩小芸，管理学博士，现为中山大学管理学院教授，博士生导师，美国康奈尔大学访问学者。主要研究方向：服务营销与管理、客户关系管理。 近年来，主持多项国家、省部级课题，包括：国家自然科学基金项目“顾客社区中的顾客契合行为研究”“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”，广东省自然科学基金项目“顾客忠诚感影响因素的动态研究”，高校基本科研业务费中山大学青年教师培育项目“旅游企业顾客深度参与行为研究”，中山大学桐山基金青年项目“顾客受权及其对消费经历的影响”。在Journal of Service Research、Cornell Hospitality Quarterly、Journal of China Tourism Research、《南开管理评论》《中山大学学报（社科版）》《旅游学刊》等境内外专业期刊发表论文50余篇，提交国际、国内会议论文数篇，部分论文被SSCI、ISTP、EI收录；出版专著《服务性企业顾客满意感与忠诚感关系》《顾客授权理论及实证研究》、教材《会展客户关系管理》《客户关系管理》。现为International Journal of Contemporary Hospitality Management期刊特刊编辑，Journal of Service Management、《旅游学刊》《营销科学学报》《管理评论》等期刊审稿人。
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