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研究生/本科/专科教材

金融服务营销

作者：安贺新,张宏彦主编

出版社：清华大学出版社出版时间：2017-04-01

开本： 32开 页数： 322

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金融服务营销版权信息

ISBN：9787302463511
条形码：9787302463511 ; 978-7-302-46351-1
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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研究生/本科/专科教材

金融服务营销本书特色

本书从金融服务及其特点入手，以服务营销的基本框架为基础，结合国内外先进的金融服务营销理论与实践，阐述了金融服务营销的战略、策略的制定及其管理等内容。全书共13章，主要讨论三大部分内容。*部分主要讨论金融服务营销战略问题。主要包括金融服务营销的特点与内容；金融企业对环境机会和威胁的评估与对策；如何分析金融顾客的购买行为；如何细分市场和进行市场定位等。第二部分主要讨论金融服务营销策略问题。主要包括金融服务产品的设计和开发、金融服务品牌的打造与维护，金融服务产品的定价、分销、促销、服务有形展示、人员管理、服务过程管理等，讨论如何运用各种金融服务营销工具实现金融企业的营销目标。第三部分主要讨论金融企业服务管理问题。包括金融企业服务质量管理、金融企业客户关系管理等内容。各章都配有大量的案例分析与讨论、相关专论及实训练习等，有助于读者理解和应用金融服务营销的基本理念、方法和策略，提高操作能力。本书可供金融企业管理者和市场营销人员作为培训教材，也可供高等院校相关专业的师生作为教材或工具书使用。

金融服务营销内容简介

本书具有如下特色： ①内容设计合理，体系完整，具有较强的系统性。本书内容根据金融企业服务营销的实际活动程序依次展开，涵盖金融营销服务活动的全过程。本书章节结构设计合理，体系完整，具有较强的系统性。②内容精练，具有前瞻性。本书理论精练，在介绍金融服务营销基本原理的基础上，充分吸收服务营销*理论研究成果，以带动学生对现实的金融服务问题进行科学的分析，提高金融服务创新的能力。同时，本书注重引导学生从营销管理的视角思考当前的金融服务热点问题，本书的“案例讨论部分”采用了*的金融服务营销案例。③注重培养学生的国际视野。本书内容不仅涉及本国金融服务发展状况的分析，还涉及其他国家金融服务发展状况的分析，注重培养学生具备金融服务的全球视野和战略思维能力。④本书内容尽可能契合当前金融服务营销的实际状况，可操作性强。本书根据金融、市场营销、工商管理等相关专业的本科生和MBA学生的需求和培养目标来设计内容和体例，每章开篇在简要介绍本章理论要点的基础上导入案例，引导学生进入相应的情境，正文中穿插大量的相关专论和实例，每章后面的练习以实训题为主，并辅以复习思考题和案例讨论题，使学生身临其境地感受所学所知，以培养学生运用所学知识帮助金融企业解决服务营销中的问题，从而提高其竞争能力。

金融服务营销目录

目录 **章金融服务营销概述本章理论要点案例导入 **节金融服务营销的内涵一、金融服务概述二、金融服务的特点三、金融服务营销的含义与特点第二节特殊的金融服务市场营销组合策略一、4Ps营销组合策略二、7Ps营销组合理论第三节发达国家金融服务发展的状况一、把握客户需求和消费心理二、服务的全方位三、科学的客户管理系统四、高素质金融服务人才培养五、金融服务的国际化延伸复习思考题实训题提升业绩与坚持职业操守如何兼顾案例讨论金融服务“雷区”大盘点存款变成理财产品或保险第二章金融服务营销的环境分析本章理论要点案例导入 **节金融服务营销的宏观环境分析一、政治/法律环境二、经济环境三、社会文化环境四、科学技术环境第二节金融服务营销的微观环境分析一、客户环境二、竞争者环境三、营销中介环境四、社会公众环境第三节金融企业营销环境分析的一般方法一、外部因素评价矩阵二、波特五力模型三、SWOT分析复习思考题实训题案例讨论财富管理，券商也来分杯羹！第三章金融服务的顾客购买行为分析本章理论要点案例导入 **节金融服务的顾客购买行为概述一、购买者特点二、购买行为类型第二节金融服务顾客购买行为的影响因素一、内在因素二、外在因素第三节金融客户购买行为的决策过程一、金融决策的参与者二、金融决策过程分析复习思考题实训题案例讨论浦发银行推出“spdb ”互联网金融服务平台第四章金融服务目标市场营销本章理论要点案例导入 **节金融服务市场细分一、市场细分的内涵二、市场细分的原则三、市场细分的方法四、市场细分的程序第二节金融服务目标市场选择一、目标市场选择的内涵二、目标市场选择的依据三、目标市场选择的策略第三节金融服务市场定位一、市场定位的内涵二、市场定位的方法三、市场定位的步骤复习思考题实训题努力开拓新市场应对市场变化案例讨论工行深入推进“一带一路”金融服务第五章金融服务产品的开发与管理本章理论要点案例导入 **节金融服务产品的概念和内涵一、金融服务产品的概念二、金融服务产品的分类第二节影响金融服务产品策略的因素一、金融服务产品的客户二、竞争者三、技术因素四、法律和政策第三节金融服务产品开发一、金融服务新产品类型二、金融服务新产品开发的过程三、金融服务新产品成功的因素第四节金融服务产品管理一、金融产品生命周期二、金融服务品牌复习思考题实训题三口之家的金融产品推介案例讨论艺术品质押融资：如何应对风险第六章金融服务产品的定价本章理论要点案例导入 **节金融服务产品定价概述一、金融服务产品定价的基本程序二、影响金融服务产品定价的因素第二节金融服务产品的定价方法一、成本导向定价法二、需求导向定价法三、竞争导向定价法第三节金融服务产品的定价策略一、渗透或低定价策略二、捆绑价格策略三、关系定价策略四、认知价值定价策略五、渠道定价策略复习思考题实训题商业银行理财产品定价分析案例讨论跳出价格战泥潭在线旅游商金融产品扎堆拼起服务第七章金融服务产品的分销本章理论要点案例导入 **节金融服务分销渠道概述一、金融服务分销渠道的含义和类型二、直接分销渠道三、间接分销渠道第二节金融服务分销渠道的选择与拓展一、金融企业分销渠道选择的原则二、金融企业分销渠道选择的考虑因素三、金融服务分销渠道的拓展第三节金融服务的网络分销一、网上银行二、互联网金融复习思考题实训题电话银行营销方案案例讨论“e租宝”为何成“黑天鹅”？第八章金融服务的沟通与推广本章理论要点案例导入 **节金融服务沟通一、金融服务沟通的过程二、金融服务沟通的目的三、金融服务沟通的原则四、金融服务沟通的作用和途径第二节金融服务的促销与推广一、金融服务促销概述二、广告促销三、人员推销四、公关促销五、营业推广复习思考题实训题营销推广活动的策划案例讨论花旗银行的整合营销第九章金融企业服务人员管理本章理论要点案例导入 **节金融企业服务人员职业素养一、金融企业服务人员的地位二、金融企业服务人员重要性三、金融企业服务人员的职业素养第二节金融服务人员职业行为规范一、银行营销人员行为规范二、证券营销人员行为规范三、保险营销人员行为规范四、信托人员行为规范第三节金融服务营销团队建设一、内部市场调研二、内部市场细分三、招聘教育和培训四、授权五、激励与认可六、沟通复习思考题实训题案例讨论汇丰人寿关闭个人营销渠道引发员工维权第十章金融企业服务过程管理本章理论要点案例导入 **节金融服务过程概述一、服务过程的内涵二、服务过程的特性三、金融服务过程第二节金融服务流程的主要设计方法一、生产线法二、顾客合作法三、顾客接触法第三节金融企业服务过程管理策略一、金融企业服务过程管理应遵循的原则二、金融企业服务过程管理措施复习思考题实训题案例讨论规范流程强化管理服务实体第十一章金融服务企业有形展示与CIS战略本章理论要点案例导入 **节金融服务企业有形展示及其类型一、有形展示的内涵二、金融服务企业有形展示的基本分类第二节CIS战略一、CIS的概述及作用二、CIS战略的主要内容第三节金融服务企业形象设计一、企业形象策划的基本流程二、CIS设计复习思考题实训题案例讨论“银行如何树立良好的金融企业形象”交流实录第十二章金融企业服务质量管理本章理论要点案例导入 **节金融服务质量的含义和属性一、金融服务质量的含义二、金融服务质量的构成要素三、服务质量的基本属性第二节金融服务质量评估一、金融服务质量体系二、金融服务质量评估模式三、金融服务质量的评估标准四、金融服务质量测评第三节提高金融服务质量的方法和策略一、金融服务质量低下的常见问题二、提高金融服务质量的方法三、提高金融服务质量的效益管理第四节金融服务质量管理一、影响金融服务质量的因素分析二、金融企业服务承诺三、金融企业全面服务质量管理复习思考题实训题案例讨论ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究第十三章金融服务企业客户关系管理本章理论要点案例导入 **节客户关系管理概述一、客户关系管理的产生二、客户关系管理的内涵三、客户关系管理的主要内容第二节金融服务企业客户满意度管理一、客户满意度的概念二、客户满意度调查三、金融服务企业客户满意度的影响因素四、提高金融服务企业客户满意度的途径第三节金融服务企业客户忠诚管理一、客户忠诚的概念与类型二、客户忠诚的衡量标准三、金融服务企业客户忠诚的影响因素四、提高金融服务企业客户忠诚的途径第四节金融服务冲突与补救一、如何面对客户拒绝二、客户抱怨管理三、补救金融服务失误复习思考题实训题案例讨论商业银行服务营销参考文献

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