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供电服务典型案例汇编-(2015版)

出版社:中国电力出版社出版时间:2016-11-01
开本: 32开 页数: 172
本类榜单:建筑销量榜
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供电服务典型案例汇编-(2015版) 版权信息

供电服务典型案例汇编-(2015版) 本书特色

为了让公司系统广大干部员工对照供电服务事件,反思自身问题,我们编写了此书。本书主要内容包括:营业类、服务类、停送电类等投诉案例,*后还列出了十个优秀服务案例。每个案例都包括:事件经过、调查结果、违规条款、暴露问题、考核处理,具有非常高的参考价值。本书适合从事供电服务工作的电能计量、装表接电、抄核收、客户服务以及农电等营销类各专业人员学习、参考。

供电服务典型案例汇编-(2015版) 内容简介

本书适合从事供电服务工作的电能计量、装表接电、抄核收、客户服务以及农电等营销类各专业人员学习、参考。

供电服务典型案例汇编-(2015版) 目录

**章营业类投诉1 案例1:装表收费出差错客户不满遭投诉2 案例2:现场服务欠考虑电表装拆不规范4 案例3:擅自收费不汇报管理监督不到位6 案例4:申请新装迟迟未安装工作疏忽超时限8 案例5:申请新装电能表超出时限未办理10 案例6:信息录入不及时导致客户多交费12 案例7:申请录入不及时业扩报装超时限14 案例8:欠费停电不通知客户不满引投诉16 案例9:未及时处理漏抄引客户重复投诉18 案例10:估抄电量被处罚客户投诉没商量21 案例11:未抄电表拒不承认引发客户重复投诉23 案例12:更换电表问题多违规行为必查处26 案例13:长期漏抄未发现客户不满遭投诉28 案例14:错抄电表假回复遭到客户真投诉30 案例15:反复抄错电能表客户不满惹投诉33 案例16:承诺退补电量未兑现引发重复投诉 教训深35 案例17:抄错电量太离谱客户不满遭投诉37 案例18:发错电费通知单错缴电费引投诉39 案例19:错误电价久未纠客户不满惹投诉41 案例20:校表工作太懈怠结果迟迟未答复43 第二章服务类投诉45 案例21:解答咨询欠考虑遭受投诉教训深46 案例22:态度生硬毁形象惹怒客户遭投诉48 案例23:欠费复电不规范态度强硬惹投诉50 案例24:客户质疑未解答态度不好遭投诉52 案例25:客户反映态度差语气强硬惹不满54 案例26:惹怒客户遭投诉控制情绪更重要56 案例27:没有零钱不找零态度不好引投诉58 案例28:客户跑来办业务相互推诿不应当60 案例29:疏忽大意看错数推诿客户不应当62 案例30:受理业务态度差语气强硬惹不满64 案例31:客户信息查不到工作失误不应该66 案例32:服务需及时沟通玩笑引客户投诉69 案例33:客户缴费停车难保安态度问题引投诉71 案例34:增容咨询态度差惹怒客户遭投诉73 案例35:营业厅未按时营业频繁遭客户投诉75 案例36:工作不按时营业客户不满意投诉78 案例37:工作时间不在岗管理制度需加强80 第三章停送电类投诉83 案例38:抢修人员脾气急故障升级遭投诉84 案例39:抢修服务态度差惹怒客户遭投诉86 案例40:工作失误停错电客户不满遭投诉88 案例41:抢修通电超时限无人联系惹投诉90 案例42:检修停电遭投诉牢记责任是关键92 案例43:抢修人员推责任相互推诿惹投诉94 案例44:抢修人员太随意情绪急躁惹投诉96 第四章举报99 案例45:电工胆大乱收费解聘法办没商量100 案例46:估抄电费入私囊处罚解聘没商量102 案例47:工作之便谋私利退赔罚款丢工作104 案例48:私自接电不装表以电谋私受处罚106 案例49:农电工私自改表乱收费管理混乱108 案例50:违约用电不应该贪图私利被开除110 第五章优秀服务案例113 案例51:服务客户为宗旨绿色通道解忧难114 案例52:马虎大意交错费及时服务暖人心116 案例53:电量突增引疑惑都是冰箱惹的“祸”118 案例54:降雨漏进配电房供电人员巧除患120 案例55:电量突增疑表计耐心解释解误会122 案例56:供电抢修快又好危重病人保平安124 案例57:巧解“带电水”排除危险源126 案例58:夜深了心暖了128 案例59:特定服务暖人心空巢老人认亲人130 案例60:情系三农心连百姓132 附录135 附录A《国家电网公司供电服务 “十项承诺”》136 附录B《国家电网公司员工服务 “十个不准”》138 附录C《国家电网公司调度交易服务 “十项措施”》139 附录D《国家电网公司供电服务质量 标准(Q/GDW 1403—2014)》141 附录E国家电网公司供电客户服务提供标准 (Q/GDW 1581—2014)国家电网公司 供电客户服务提供标准148
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供电服务典型案例汇编-(2015版) 作者简介

本书作者是国网河南省电力公司技培中心教师,国家电网公司劳动模范、国家电网公司技术专家,长期从事电力营销课题研究和教学工作,有非常丰富的实践经验,搜集整理大量的案例资料。

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