-
>
营销管理
-
>
茶叶里的全球贸易史(精装)
-
>
近代华商股票市场制度与实践(1872—1937)
-
>
麦肯锡图表工作法
-
>
底层逻辑:看清这个世界的底牌
-
>
李诞脱口秀工作手册
-
>
成事:冯唐品读曾国藩嘉言钞
年轻的力量-香港航空服务创新之路 版权信息
- ISBN:9787301277652
- 条形码:9787301277652 ; 978-7-301-27765-2
- 装帧:暂无
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>>
年轻的力量-香港航空服务创新之路 本书特色
香港航空自成立至今刚满10年,却取得了卓越的业绩,赢得了良好的口碑,其特色的服务理念和管理经验成为管理学者关注的焦点,香港航空的企业案例已入选北京大学光华管理学院案例库。《年轻的力量:香港航空服务创新之路》基于香港航空的企业案例,以“服务创新”为研究视角,从鲜活的企业故事入手,深度剖析香港航空的服务理念与服务文化,从而提炼出服务创新之道,为航空业界人士及企业管理者提供服务管理的经验参考。
年轻的力量-香港航空服务创新之路 内容简介
香港航空作为一家年轻的立足于香港本地、开拓全球市场的区域性航空公司,用十年的时间成功跻身“全球zui佳区域航空公司”前三甲,并入选北京大学案例库。《年轻的力量:香港航空服务创新之路》总结了香港航空在服务领域的创新思想和实践,可作为航空领域服务管理的经典案例。
年轻的力量-香港航空服务创新之路 目录
导言:香港航空茁壮成长的力量之源 1
第1部分 创造有活力的服务
真诚的力量:真诚服务,感动乘客 7
1. 你真正重视过乘客吗? 7
2. 设身处地为乘客着想的主动服务 10
3. 想尽一切办法解决乘客问题 12
4. 激发真诚服务的关爱文化 13
热情的力量:热情待客,传递温暖 21
1. 主动服务,温暖乘客 21目 录
导言:香港航空茁壮成长的力量之源 1
第1部分 创造有活力的服务
真诚的力量:真诚服务,感动乘客 7
1. 你真正重视过乘客吗? 7
2. 设身处地为乘客着想的主动服务 10
3. 想尽一切办法解决乘客问题 12
4. 激发真诚服务的关爱文化 13
热情的力量:热情待客,传递温暖 21
1. 主动服务,温暖乘客 21
2. 将服务从基本需要延伸到情感需要 25
3. 让乘客体验到宾至如归 29
4. 保持热情服务的赞赏文化 30
创新的力量:勇于尝试,锐意进取 33
1. 产品创新:挖掘乘客需要 33
2. 服务创新:全方位的奇思妙想 39
3. 营销传播创新:新思想,新策划 55
4. 突破常规的创新文化 65
第2部分 管理有活力的服务
学习的力量:业精于勤,日臻至善 71
1. 训练专业服务精神 71
2. 培养360o顾客服务意识 75
3. 建立学习型组织 76
4. 践行以人为本的PEOPLE服务文化 86
行动的力量:高效服务,使命必达 93
1. 倒逼准点率 93
2. 基于乘客导向的运营系统 96
3. 超出乘客期望的A 服务行动 100
4. 使命必达的行动文化 102
灵活的力量:适度授权,贴近乘客 105
1. 超越标准 105
2. 因乘客而改善服务标准 108
3. 灵活沟通机制:24小时微信客服 111
4. 鼓励一线员工决策的授权文化 113
团队的力量:包容协作,树正能量 115
1. 极致服务的背后是团结协作 115
2. 只有包容才能精诚团结 118
3. 向女排精神学什么? 120
4. 包容协作的团队文化 124
第3部分 锻造有活力的价值观
快乐的力量:享受快乐,传递快乐 131
1. 选对人很重要 131
2. 快乐工作 134
3. 快乐生活 139
4. 快乐成长的员工文化 140
奋斗的力量:修炼自我,传承精神 144
1. 全球*严格的飞行安全标准在香港 144
2. 传承香港精神 149
3. 突显香港特色 152
4. 立足香港、面向国际的拼搏文化 156
担当的力量:勇于负责,乐于付出 161
1. 对员工成长的担当 161
2. 对乘客需求的担当 162
3. 对社会责任的担当 165
4. 勇于担当的责任文化 168
附录1:香港航空大事记 175
附录2:香港航空荣誉榜 181
附录3:香港航空企业社会责任事迹 186
附录4:乘客感谢信摘录 189
附录5:员工感言摘录 193
致 谢 196
信息
年轻的力量-香港航空服务创新之路 作者简介
童泽林,武汉大学管理学博士,北京大学光华管理学院访问学者,就职于北方工业大学经济管理学院,主要研究方向为企业管理。主持国家自然科学基金、北京市教委面上项目等。在《管理世界》《心理学报》等核心期刊发表论文20余篇。
- >
唐代进士录
唐代进士录
¥17.1¥39.8 - >
企鹅口袋书系列·伟大的思想20:论自然选择(英汉双语)
企鹅口袋书系列·伟大的思想20:论自然选择(英汉双语)
¥6.3¥14.0 - >
小考拉的故事-套装共3册
小考拉的故事-套装共3册
¥35.4¥68.0 - >
罗曼·罗兰读书随笔-精装
罗曼·罗兰读书随笔-精装
¥24.9¥58.0 - >
山海经
山海经
¥20.4¥68.0 - >
中国历史的瞬间
中国历史的瞬间
¥18.2¥38.0 - >
大红狗在马戏团-大红狗克里弗-助人
大红狗在马戏团-大红狗克里弗-助人
¥6.2¥10.0 - >
人文阅读与收藏·良友文学丛书:一天的工作
人文阅读与收藏·良友文学丛书:一天的工作
¥15.1¥45.8
-
理想书店(八品)
¥27.2¥79.5 -
央企品格
¥18¥68 -
小米创业思考
¥65.5¥86 -
阿米巴经营的中国模式-员工自主经营管理理念与方法
¥14.5¥49.8 -
人民东方出版传媒有限公司无稻盛和夫的实学:经营与会计(口袋升级版)
¥35.6¥48 -
高盛帝国
¥52.8¥69