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货币银行学

服务创造价值服务提升银行网点竞争力

作者：周永发

出版社：中国金融出版社出版时间：2016-08-19

开本： 16开 页数： 266

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内容简介
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作者简介

服务创造价值服务提升银行网点竞争力版权信息

ISBN：9787504985675
条形码：9787504985675 ; 978-7-5049-8567-5
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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货币银行学

服务创造价值服务提升银行网点竞争力本书特色

本书从提升银行网点服务能力出发，详细剖析、扫描了大量银行网点实例，经归纳提炼升华到新的理论高度：服务创造价值、服务创造奇迹、服务创造神话。面向营业网点和广大从业人员以及社会各界，融专业性、知识性、创新性、实用性于一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。从章节体例到概念界定，从内容安排到材料取舍，都进行了反复斟酌，仔细推敲。对示范单位、品牌网点、旗舰网点、星级网点打造，对银行营业网点服务改进等都具有较强的指导作用和参考价值。

服务创造价值服务提升银行网点竞争力内容简介

本书从提升银行网点服务能力出发，详细剖析、扫描了大量银行网点实例，经归纳提炼升华到新的理论高度：服务创造价值、服务创造奇迹、服务创造神话。面向营业网点和广大从业人员以及社会各界，融专业性、知识性、创新性、实用性于一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。从章节体例到概念界定，从内容安排到材料取舍，都进行了反复斟酌，仔细推敲。对示范单位、品牌网点、旗舰网点、星级网点打造，对银行营业网点服务改进等都具有较强的指导作用和参考价值。

服务创造价值服务提升银行网点竞争力目录

**章服务创造价值 **节服务创造价值实例扫描第二节服务为什么能创造价值第三节服务是营销一一服务营销发展历程第四节服务是哲学第五节服务是艺术第六节服务是责任第七节服务是文化第八节服务是系统工程第九节银行网点服务引领社会文明进步第二章服务提升银行网点竞争力 **节 “以客户为中心”做好消费者权益保护工作第二节 “以客户为中心”改进服务制度第三节 “以客户为中心”优化服务流程第四节 “以客户为中心”丰富服务渠道第五节 “以客户为中心”创新服务产品第三章智能银行 **节智能银行的形态与内容第二节智能银行的优势第三节智能银行引领网点转型方向第四章体验式网点服务 **节网点环境体验第二节自助银行体验第三节信息管理体验第四节大堂服务体验第五节柜面服务与效率体验第五章网点员工服务能力提升 **节服务理念与团队精神第二节业务知识与基本技能第三节服务礼仪与沟通能力第四节日常情景模拟训练第五节突发事件处理第六章建设卫星银行实现网点集群服务 **节卫星银行未来网点布局的方向第二节卫星银行助推网点服务供给侧改革第三节卫星银行延伸网点服务第四节卫星银行开启降低经营成本的新模式第七章围绕客户需求做好理财服务 **节扩大优质客户群体第二节优化业务结构第三节改善收入结构第四节提升银行网点服务功能第八章拓展私人银行业务 **节私人银行一一商业银行的战略高地第二节发展私人银行吸引高净值客户第三节探索全权委托资产管理服务模式第四节关注家族财富传承服务第五节私人银行业务推动公司业务发展附件1 银行客户满意度指数项目体系附件2 银行客户满意度调查问卷参考文献

展开全部

服务创造价值服务提升银行网点竞争力作者简介

周永发，香港大学MBA，研究员。先后做过商业银行会计、出纳、信贷、计划、内审、人力资源、金融研究与行业自律工作。近年来主要从事银行网点建设、银行品牌建设、零售银行、中间业务、理财业务、私人银行、消费者权益保护、社会责任、银行业服务监测与引导工作。历任商业银行副处长、处长、总行研究所副所长、中国银行业协会副秘书长、中国银行业服务总监。牵头组织业内人士和专家团队制定了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2．0)》和《商业银行综合理财能力评价体系》以及《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等十几个行规行约。参与编写出版了《银行计算机稽核》、《银行服务百姓读本》、《银行大堂经理知识读本》、《走进银行理财产品投资人读本》、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《明星闪耀大堂》、《用真诚服务感动大众》、《中国银行业发展报告》、《银行业客服中心从业基础知识》、《中国银行业理财业务发展报告》、《中国银行业私人银行》等著作及报告，超过300万字。先后在《中国金融》、《上海金融》、《金融时报》、《上海证券报》、《中国城市金融》、《现代商业银行》、《财富管理》等十几个报刊杂志上发表了数十篇专业文章。

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