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客户服务实务 版权信息
- ISBN：9787565424106
- 条形码：9787565424106 ; 978-7-5654-2410-6
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
客户服务实务 本书特色
本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着“理论够用、突出技能”的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的*新理论及先进实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。
客户服务实务 内容简介
本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着“理论够用、突出技能”的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的*新理论及先进实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。
客户服务实务 目录
第1章客户服务基础◇学习目标1．1 识别客户1．2 客户服务的定义、内容与分类1．3 客户服务的现状与发展趋势1．4 客服职业◇知识掌握◇知识应用第2章客服代表的职业化塑造◇学习目标２.1 客服代表的品格要求２.2 客服代表的职业技能２.3 客服代表的心理素质２.4 客服代表的礼仪形态◇知识掌握◇知识应用第3章初级客户服务技巧（一）◇学习目标３.１ 微笑服务３.２ 文明服务３.３ 及时服务３.４ 客户需求预测３.5 客户服务常见问题◇知识掌握◇知识应用第4章初级客户服务技巧（二）◇学习目标４.１ 接待客户４.２ 理解客户４.３ 帮助客户４.４ 拒绝客户４.５ 典型客户处理◇知识掌握◇知识应用第5章中级客户服务技巧◇学习目标５.１ 客户期望管理５.２ 服务创新５.３ 棘手客户应对５.４ 服务团队管理◇知识掌握◇知识应用 第６章 高级客户服务技巧◇学习目标６.１ 客户服务质量管理６.２ 客户满意度调查６.３ 客户数据库管理６.４ 客户忠诚度管理◇知识掌握◇知识应用 第７章 大客户服务◇学习目标７.１ 大客户的价值７.2 客户分级７.3 客户金字塔管理７.3 大客户服务◇知识掌握◇知识应用 第８章 客户投诉处理◇学习目标８.１ 客户投诉的识别８.２ 处理客户投诉的原则８.３ 处理投诉的流程８.４ 客户投诉处理技巧８.５ 客户投诉实战案例分析◇知识掌握◇知识应用 第９章 客户服务压力管理◇学习目标９.１ 压力与与客户服务中的压力９.２ 诊断压力９.３ 预防压力的技巧９.４ 应对压力的技巧◇知识掌握◇知识应用第１０章 e时代的客户服务◇学习目标10.1 e时代的客户服务特点10.2 网络客户服务10.3 呼叫中心服务◇知识掌握◇知识应用主要参考文献
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