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网店客服

作者：阿里巴巴商学院编著

出版社：电子工业出版社出版时间：2016-08-01

开本： 32开 页数： 228

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版权信息
本书特色
内容简介
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作者简介

网店客服版权信息

ISBN：9787121291487
条形码：9787121291487 ; 978-7-121-29148-7
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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电子商务

网店客服本书特色

本系列丛书由阿里巴巴商学院与淘宝大学组织编写，将淘宝网**本网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过1周的时间学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

网店客服内容简介

◆畅销70万册淘宝天猫开店系列教程全新升级！阿里巴巴官方讲师倾囊相授！◆从pc端转向无线端的网店客服实操宝典！◆《网店客服》为本轮升级版教材的重要组成部分，本书铺陈网店客服岗前准备、详解网店销售技能提升、售后服务技巧及客户关系管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店铺销售额。◆本系列丛书包括5册：《电商运营》、《网店美工》、《数据化营销》、《网店客服》、《网店推广》等网店运营各维度，带你全方位解决电商运营难题！◆本书配有教学ppt，可与策划编辑联系领取（联系方式见封底）。◆愿本系列图书成为中国电子商务从业者成功的基石！

网店客服目录

第1 章客服岗前准备1.1 客服岗位概述 1.1.1 客服岗位的重要性1.1.2 客服岗位的职责1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系1.2 客服的基本素质及技能1.2.1 客服心态1.2.2 客服基本工作技能1.3 客服岗位知识储备 1.3.1 平台认知1.3.2 平台规则1.3.3 交易安全1.3.4 产品知识1.4 客服岗位操作技能1.4.1 工具的使用1.4.2 后台操作1.5 总结 1.6 练习题第2 章客服销售技能2.1 销售接待 2.1.1 迎接问好2.1.2 疑问解答2.1.3 产品推荐2.1.4 促成订单2.1.5 订单确认2.1.6 正面评价引导2.1.7 礼貌告别2.2 催付2.2.1 挑选订单2.2.2 分析原因2.2.3 使用工具2.2.4 催付禁忌2.2.5 催付工具表2.3 订单处理流程2.3.1 查找订单2.3.2 订单处理方式2.3.3 订单备注2.4 活动流程2.4.1 客服活动准备2.4.2 活动通知2.4.3 活动维护2.5 交接流程2.5.1 记录当班重要信息2.5.2 提交交接表2.6 总结2.7 练习题第3 章售后服务3.1 售后服务的重要性3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑3.1.2 提升复购率3.1.3 降低店铺的负面影响3.2 售后服务管理3.2.1 查单、查件3.2.2 退款、退换货3.2.3 售后和投诉 3.2.4 评价管理3.3 处理要点3.3.1 标杆实践3.3.2 处理禁忌3.4 问题反馈3.5 总结3.6 练习题第4 章客户关系管理 4.1 电子商务客户关系管理概论 4.1.1 电子商务客户关系管理解读4.1.2 客户关系管理的重要性4.2 客户分析及打标4.2.1 客户购物路径分析4.2.2 千牛顾客打标4.2.3 官方顾客标签4.2.4 店铺会员分级4.2.5 rfm 模型4.3 客户群组工具4.3.1 千牛好友分组4.3.2 旺旺群 4.3.3 微信群 4.4 客户关怀 4.4.1 关怀工具4.4.2 关怀方式4.5 总结4.6 练习题附录a

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网店客服作者简介

阿里巴巴商学院阿里巴巴商学院是杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，马云先生任董事长并出任首任院长。学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、国际商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在国内有较大的影响力。建立了企业全程参与、创新创业教育全程贯通、与产业发展紧密结合的“阿里巴巴模式”，走出了一条创新创业型互联网商务人才培养的新路子。王晓琳（花名：六六）淘系电商讲师，海归80后，10年电商人，淘宝授予“功勋志愿者”称号。电商精英课程研发专家，经营过家居家纺、男装、女装、母婴等类目，曾创双十二全淘单品销量最高纪录。擅长企业运营、CRM客户关系管理、客户营销、数据化客服转化提升等。李琼拥有11年电子商务实操经验，擅长电商团队搭建、绩效管理、销售人员培训、询单转化率提升、店铺DSR评分、客服沟通以及销售技巧的提高、售后服务培训。重点涉及女装、内衣、化妆品、童装、食品以及烘焙等类目。楼泽民（淘宝ID：大灰）淘系电商讲师，县域电商讲师，数据学院讲师，诸暨摩天轮电子商务有限公司创始人，天猫旗舰店、淘宝皇冠集市店掌柜，拥有8年网店销售实操经验。擅长电商客服团队组建、工作流程梳理，专注于销售岗位专业技能提升培训。孙蒙阿里巴巴数据学院讲师，阿里巴巴数据学院多项课程研发者， “春蚕丝雨”奖获得者。拥有9年电子商务实操经验、多年跨类目经营及培训经验，涉及母婴、美妆、食品、保健品、农产品、日化、小家电等类目。目前主要讲授课程有：淘宝创业、县域及精英课程、数据化客服管理、电子商务助推农商路腾飞等。陈卿（花名：青橙）拥有11年电子商务实操经验，阿里数据学院讲师，风言青语创始人，花之契约创始人，扶贫案例“一把木耳”策划人。擅长产品运营、活动策划、客服团队管理、涉及农产品、母婴、饰品、传统滋补保健品、服装等类目。

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