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酒店(宾馆)前厅技能培训与管理实务

作者：李笑主编

出版社：经济管理出版社出版时间：2016-05-01

开本： 16开 页数： 275

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版权信息
本书特色
内容简介
目录

酒店(宾馆)前厅技能培训与管理实务版权信息

ISBN：9787509642870
条形码：9787509642870 ; 978-7-5096-4287-0
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
管理
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酒店(宾馆)前厅技能培训与管理实务本书特色

　　由李笑主编的《酒店<宾馆>前厅技能培训与管理实务/酒店宾馆技能培训与管理实务系列》理论与实践相结合，深入浅出，內容翔实，具有超前性和时代感。全书共分为十二章，即前厅问讯服务与管理、前厅客房预订与服务、前厅收银服务与管理、前厅服务质量与控制、前厅人力资源与管理等，全面而具体地呈现了现代酒店前厅技能培训与管理的要点，方便读者熟悉酒店前厅运作。相信每一位酒店管理者通过阅读本书，都能结合自己的实际工作环境、自身状况等，真正领悟本书，从而有所裨益。本书突出三大特点：一是实用性，突出可读性、可操作性；二是全面性．內容丰富而全面，涉及酒店前厅技能培训与管理的方方面面，并结合案例，便于读者轻松掌握和运用；三是新颖性，本书无论是篇章布局，还是形式结构都新颖、独到，并糅合酒店前厅所需的*新技能与管理，具有前瞻性与国际性。

酒店(宾馆)前厅技能培训与管理实务内容简介

在新的形势下，现代酒店如何与时俱进，如何在硬件设施上得到加强，在酒店软件服务即员工的技能培训与管理上加以完善，是新时期酒店业面临的重大课题。一个酒店中*核心的活动莫过于员工的技能培训与管理，技能培训与管理往往决定着整个酒店的发展走向，关系到酒店的经济效益和社会效益，进而影响到酒店的兴衰存亡，是酒店工作的重中之重。在这种背景下，为了酒店的健康发展和壮大，我们通过大量的市场调查，研究了国内外酒店技能培训与管理的成功经验，并结合国内酒店经营者的实际情况与自身需要，编写了这本《酒店（宾馆）前厅技能培训与管理实务》，同时也规避了市场上类似图书所存在的一些问题，在编写体系和内容上都进行了优化，从而使本书更贴近酒店前厅的实际情况，体现出其实用性和可操作性强的特点，进一步符合酒店前厅技能培训与管理的需要。

酒店(宾馆)前厅技能培训与管理实务目录

**章酒店前厅部概述一、酒店前厅部服务认知二、前厅部的功能和任务三、前厅组织机构的形式四、前厅部与其他部门关系第二章前厅部的设计与用品一、前厅及其功能布局二、前厅环境氛围布置三、前厅设备用品配置第三章前厅问讯服务与管理一、前厅问讯服务工作概述二、问讯处设备及信息范围三、前厅问讯处的各类服务第四章前厅信息沟通与协调一、沟通协调的相关知识二、与客人的沟通与协调三、怎样处理好宾客投诉四、客史档案建立与管理第五章前厅客房预订与服务一、客房预订的含义和方式二、客房预订的渠道和种类三、客房预订服务程序与标准四、散客和团体预订服务程序五、客房超额预订与解决办法六、预订失误控制与处理办法第六章前厅销售服务与管理一、前厅销售内容与要求二、前厅销售流程与技巧三、前厅房态控制与管理四、前厅对客房销售预测五、客房经营效益的分析第七章前厅收银服务与管理一、结账服务程序二、贵重物品保管三、外币兑换业务第八章前厅礼宾服务与管理一、门厅应接礼宾服务二、抵店行李应接服务三、在店行李礼宾服务四、在店代办礼宾服务五、客人离店礼宾服务第九章前厅服务质量与控制一、前厅服务质量控制的内涵二、前厅服务质量控制的内容三、酒店服务质量管理的核查第十章前厅人员道德与礼仪一、前厅服务员职业道德二、服务人员的仪容仪表三、前厅服务人员的仪态四、服务人员的礼节、礼貌五、前厅服务的应客技巧第十一章前厅员工的日常管理一、员工日常管理概述二、前厅的人性化管理三、前厅员工压力管理四、员工在职离职管理五、员工科学管理规范第十二章前厅人力资源与管理一、前厅人员的素质要求二、前厅员工招聘与录用三、前厅员工培训与开发四、前厅员工激励与管理五、前厅员工流失与对策参考文献

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