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客舱服务心理学

作者：庞美云主编

出版社：人民交通出版社出版时间：2016-01-01

开本： 16开 页数： 178

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版权信息
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内容简介
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客舱服务心理学版权信息

ISBN：9787114123504
条形码：9787114123504 ; 978-7-114-12350-4
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
所属分类：
教材
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工学

客舱服务心理学本书特色

　　庞美云编写的《客舱服务心理学(人民交通出版社十二五民航运输类空中乘务专业规划教材)》以高等职业教育教学改革和人才培养目标为出发点，结合民航空中乘务和航空服务等专业的需要和本课程教学特点精心编写而成。全书共十二章，内容包括：客舱服务心理学导论、客舱服务中的社会交往、客舱服务中的知觉、个性心理与客舱服务、客舱服务中的情绪、客舱服务中的态度转化、客舱服务中旅客的需要、乘务员与旅客的群体行为、特殊旅客的客舱服务、客舱乘务人员心理素质的培养和提升、特别情境下的客舱服务以及客舱服务中冲突与投诉的处理。　　本书可作为民航空中乘务和航空服务等专业的教材使用，亦可供相关从业人员在生活和工作中参考、借鉴。

客舱服务心理学内容简介

庞美云编写的《客舱服务心理学(人民交通出版社十二五民航运输类空中乘务专业规划教材)》以高等职业教育教学改革和人才培养目标为出发点，结合民航空中乘务和航空服务等专业的需要和本课程教学特点精心编写而成。全书共十二章，内容包括：客舱服务心理学导论、客舱服务中的社会交往、客舱服务中的知觉、个性心理与客舱服务、客舱服务中的情绪、客舱服务中的态度转化、客舱服务中旅客的需要、乘务员与旅客的群体行为、特殊旅客的客舱服务、客舱乘务人员心理素质的培养和提升、特别情境下的客舱服务以及客舱服务中冲突与投诉的处理。本书可作为民航空中乘务和航空服务等专业的教材使用，亦可供相关从业人员在生活和工作中参考、借鉴。

客舱服务心理学目录

**章客舱服务心理学导论 **节什么是心理学第二节客舱服务心理学第二章客舱服务中的社会交往 **节社会交往第二节客舱服务交往中的偏见与攻击第三章客舱服务中的知觉 **节知觉与社会知觉第二节客舱服务中的知觉第四章个性心理与客舱服务 **节气质第二节性格第五章客舱服务中的情绪 **节情绪理论概述第二节客舱服务中的情绪第六章客舱服务中的态度转化 **节客舱服务中乘务员与旅客的态度表现第二节影响乘务人员与旅客态度改变的因素第七章客舱服务中旅客的需要 **节需要层次理论- 第二节客舱服务中旅客的心理需要与服务第八章乘务员与旅客的群体行为 **节群体概述第二节民航旅客群体心理第九章特殊旅客的客舱服务 **节重要旅客第二节无人陪伴儿童及其服务第三节其他特殊旅客及其服务第十章客舱乘务人员心理素质的培养和提升 **节乘务人员的服务意识第二节客舱乘务人员的能力品质第三节客舱乘务人员的意志品质第十一章特别情境下的客舱服务 **节航班延误第二节机上非犯罪情境下的服务第三节犯罪情境下的应对第十二章客舱服务中冲突与投诉的处理 **节客舱服务中冲突的产生与化解第二节客舱服务中的投诉及应对参考文献

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